"Ingen i personalen hade någon tidigare erfarenhet från
bloggande så vi började med att gå i bloggskola", säger
Grand Hotels vd Maria Paulsson. Foto: Martin Magntorn.


Grand Hotel i Lund var modernt för hundra år sedan. Och genom företagets senaste webbsatsning fortsätter hotellet att ligga i framkant. På sajten går det att läsa om hur ägarna tänkte i nya banor redan 1899 när hotellet invigdes. På ett modernt hotell skulle gästerna inte bara sova och äta, de skulle leva och umgås. Sett ur det perspektivet är en satsning på sociala medier i linje med hotellets hundra år gamla vision.

Byråer, tjänsteföretag och aktörer i webb- och it-branschen har länge hållit sig framme när det gäller att använda sociala medier i sin kundkommunikation. Det är en naturlig utveckling för företag där målgruppen har stor internetvana och dessutom förväntar sig att kunna hitta och interagera med företaget på nätet. Det är dock mer ovanligt med traditionella företag som vågat sig in på de nya sociala arenorna på nätet. Sedan i september är Grand Hotel i Lund ett undantag.

Dags för uppdatering
Hotellet är en arbetsplats med anor och som alla Lundabor känner till. Närheten till universitetet gör också att många internationella gäster passerar genom dörrarna. Även hotellets sajt har varit med ett tag. Redan för tio år sedan lanserades den första versionen som kommit att bli allt mer välbesökt. Men Grand Hotels vd, Maria Paulsson, ville ha en förändring.

– Vår gamla hemsida var välbesökt och vi fick många positiva kommentarer. Men efter att i princip ha sett likadan ut i tio års tid var det dags för en uppdatering. Vi gick ut med en upphandling och trodde att vi visste vad vi ville ha.

Inom kort förändrades dock Maria Paulssons bild av vad den nya sajten skulle innehålla. Genom byrån The Fan Club som gjorde den gamla sajten kom hon i kontakt med Malmöbyrån Good Old. De träffades och Maria Paulsson fick inblick i en helt ny värld.

 – Jag gick därifrån och kände mig gammal. Vi pratade om bloggar och sociala medier och tittade bland annat på hur hotellkedjan Starwood byggt hotell i den virtuella världen Second Life. Jag tänkte att de inte var riktigt kloka och att vi på Grand Hotel inte skulle ha resurser att satsa på sociala medier.

– Men efter ett tag sjönk intrycken in och jag kände att idéerna var alldeles för bra för att kastas bort, säger hon.

Grand Hotels ledord är tradition och förnyelse. Målet är att de orden ska genomsyra hela verksamheten, även webben. Och nu bryter företaget ny mark i en omogen bransch när det gäller sociala medier.

– För oss är det verkligen en fråga om förnyelse. Det handlar om att göra något helt unikt i vår bransch. Vad jag vet finns det inget svenskt hotell som bloggar till exempel, säger Maria Paulsson.

Banbrytande i hotellvärlden
För att marknadsföra Grand Hotel och skapa en dialog med sina kunder används flera olika sociala medier. Bloggar och Youtube-klipp är basen i satsningen. Andra funktioner är bland annat en social vintjänst. Genom en koppling till Winelog.com går det att se vilka viner som finns i hotellets vinkällare och även prenumerera på nyinkomna titlar via RSS.

En annan smart funktion är kalendariet som hela tiden visar vilka evenemang hotellet anordnar. Informationen är syndikerad med Dygnerunt.se – ett socialt nöjeskalendarium på nätet som ägs av Sydsvenskan. Genom Dygnetrunt.se:s öppna gränssnitt kan Grand Hotel lyfta ut informationen och integrera den på den egna sajten. Det går dessutom att boka plats på eventen i direkt anslutning till kalendariet. Ytterligare en finess är presentationen av automatiska flöden från bloggtjänsten Technorati. Den gör att Grand Hotel kan visa vad som skrivs om hotellet i bloggosfären.

Kontakt med gästerna
En nyckelfaktor för sajten har varit att ta tillvara hotellpersonalens egen kompetens inom olika områden.

– Vi har mycket kunskap i huset. Folk är experter på bland annat vin, drinkar och mat. Bloggarna är ett bra sätt att dela med sig av kunskapen. En städerska kan till exempel ha ett jättebra tips på hur man får bort tuggummi från heltäckningsmattor. Bloggen är verkligen ett bra sätt att skapa dialog med våra gäster.

Maria Paulsson berättar om ett tillfälle då hon sökte på bildtjänsten Flickr och hittade en bild som en av hotellets gäster laddat upp. Rubriken var ”Det här är den bästa frukost jag någonsin ätit”.

– Det är marknadsföring värd mer än någon annons jag beställer. När jag såg bilden insåg jag värdet av den här satsningen. Visst kan folk även skriva negativa saker, och det är lika viktigt. Är gästerna inte nöjda måste vi veta varför. En gäst skrev till exempel i en bloggkommentar att han tyckte att utbudet av tv-kanaler var för dåligt för våra internationella gäster. Det var jättebra feedback till oss.

Att få människor som till vardags sysslar med allt annat än publicistisk verksamhet att börja kommunicera på ett nytt sätt är inte alltid det lättaste. Det vittnar många havererade bloggsatsningar om. Det är lätt att ha höga ambitioner från början för att få se sin företagsblogg eller sin satsning på webb-tv haverera efter en tid, när intresset och orken tryter. Maria Paulsson insåg utmaningarna och vidtog åtgärder.

– Jag tänkte att bloggandet kommer att bli jobbigare än vad man tror. Ingen i personalen hade någon tidigare erfarenhet från bloggande, så vi började med att gå i bloggskola. Då diskuterade vi även vår bloggpolicy. Det är en fördel att vara många som delar på ansvaret för bloggen och det gäller att få personalen med sig.

En som pushar och stöter på

Delat ansvar verkar vara både en förutsättning och en styrka när det gäller att integrera sociala medier i verksamheten. Samtidigt tycker Maria Paulsson att det behövs någon som är övergripande ansvarig och pushar de andra att bidra med innehåll.

– Vi har utsett en redaktör. Det är en extern person som även har hand om vår annonsproduktion. Hon stöter på när ingen gjort något på länge. Det är viktigt att någon verkligen har som arbetsuppgift att ansvara för att inlägg skrivs och innehåll produceras. Det är annars lätt att det hamnar sist på dagordningen hela tiden, säger hon.

Idag integreras satsningen på sociala medier även i den traditionella marknadsföringen. Grand Hotel har nyligen renoverat sitt kök och på sajten går det att se videoklipp från ombyggnationen och läsa blogginlägg från kockarna. Det är något som även framhålls i de traditionella annonserna.

Att orka hela vägen
Grand Hotels satsning på sociala medier startade i februari i år och efter ett kort uppehåll i projektet över sommaren lanserades den nya sajten i september, samtidigt som det nya köket var klart. Mottagandet har varit positivt och det finns en entusiasm som sprider sig. Samtidigt tror Maria Paulsson att det är nu den riktigt svåra perioden börjar.

– Jag tror att vi har fallgroparna framför oss. Visst går det alltid att lägga mer tid på att förankra det internt. Det tog nästan två månader för mig att bestämma mig för att satsa och personalen tvivlade i början. Nu när inläggen börjar komma in är det nästan självgenererande. Samtidigt tror jag det kan bli jobbigare att hålla igång bloggandet om ett halvår.

– Personalen har massor med kunskap. Och det gäller alla kategorier. Den finns hos allt från servitörer till receptionister. Mycket handlar om att få input och ha en kommunikation med de anställda.

Dagens lunch i ny kanal
Filmerna från hotellrenoveringen har gett mersmak. I framtiden vill Maria Paulsson införa daglig rapportering från köket.

– Vi filmade hela renoveringen och publicerade det på Youtube. Hittills har det visats över 300 gånger. Det är ett sätt för gästerna att ta del av vad som händer bakom kulisserna. Vi har även planer på att sätta in en kamera i köket där vi kan spela in ett kort avsnitt varje dag inför lunchen. När folk bestämmer var de ska äta lunch någonstans kan de se köksmästaren lägga upp dagens lunch och samtidigt kommentera rätterna och hur man bäst tillagar dem.

– Besökaren får vara med inne i köket på Grand. Jag tror det är mer tilltalande att se och höra någon berätta om olika rätter och den kärlek de lagt ner på maten jämfört med att bara läsa en meny.

Maria Paulsson är även vd för Hotel Lundia och planerar att genomföra en liknande satsning även där.

– Vi kommer att utvärdera hur satsningen gått på Grand Hotel och använder sedan det som fungerar på Hotel Lundia.