Av
Under arbetet med Hall Mibas e-handelslösning har Pernilla Stillgren lärt sig mycket om vad som krävs för att lyckas med ett projekt av den här typen. Här ger hon sina bästa tips för hur man lyckas driva igenom ett e-handelsprojekt i ett företag med traditioner och inarbetade vanor.
1. Tänk inte för stort
Börja med grundbehovet och kom i hamn med det. Då mognar också hela organisationen. När man jobbar i en traditionell bransch utan e-handelserfarenhet så är det många som måste med på tåget och som inte förstår. Blir processen för lång kan det bli oroligt i organisationen och folk undrar vad som är på gång.
2. Förankra förändringen i organisationen
Alla måste förstå vad det handlar om, framförallt ledningen, vilket inte är lika självklart som man kan tro. Det handlar inte bara om en webbplats som ska uppdateras av marknadsavdelningen. Startar man e-handel så tar man ett strategiskt beslut. Vi ska driva affärer i den här kanalen och vad innebär det i förlängningen?
Man gör det här för att öka försäljningen, men också för att minska kostnader, och det innebär att människor blir berörda och kanske får förändrade arbetsuppgifter. De som förut var ordermottagare blir idag affärsutvecklare och försäljare i större utsträckning. Det är viktigt att vara tydlig och kunna svara på frågor som ”kommer jag bli arbetslös nu?”
3. Tillsätt en projektledare och inse att det tar tid
I en traditionell verksamhet är det viktigt att avdela en resurs som ägnar sig åt projektet. Utvecklingen tar tid och det är därför sällan lyckat att lägga projektledarrollen ovanpå någons normala arbetsuppgifter.
Man måste dessutom vara en bra motpart till leverantören och har man inte jobbat med e-handel eller internetprojekt förut så kan processen bli lång och beslut som påverkar slutresultatet kan vara svåra att ta. Det kan vara nyttigt att ha någon utifrån som kommer in , eller någon intern resurs, som helst inte är färgad av en avdelning inom företaget utan kan förstå och se till hela företagets bästa .
4. Välj rätt leverantör
När kundkommunikation via webben är främmande för organisationen är det en fördel att välja en etablerad e-handelsplattform och aktör som driver utvecklingen åt dig. Du ska ju hålla på med det du kan bäst samtidigt som du vill möta dina kunders e-handelsbehov även i framtiden. Då är detförstås viktigt att känna att e-handelsleverantören är en stabil och långsiktig partner , något som inte är helt självklart i en ny bransch. Jag tror inte man tjänar på att göra allt själv.
Verksamhet: Grossist inom bilvård och tillbehör - ”non food”.
Eldsjäl och ägare: Lars Åman (äger företaget tillsammans med sin bror Anders Åman)
Konsult/Projektledare: Pernilla Stillgren
E-handelslösning: Wipcore
Antal anställda: 33
E-handel sedan: 2007
Verksamhet sedan: 1863
Omsättning 2006: 301200 (tkr)
www.hallmiba.com
Hall Miba är ett företag med 144-åriga traditioner. Idag är det den största oberoende grossisten när det gäller bilrelaterade produkter för landets bensinstationer. I sortimentet finns allt från bilschampo till torkarblad och stora kedjor som Shell och Preem finns på kundlistan. Trots stort kundunderlag och stabil utveckling valde Hall Miba att under förra året lägga om verksamheten helt. Den centrala arenan för affärerna skulle bli webben. Bort med de gammalmodiga faxbeställningarna och in med kundlogin, uppkopplade handscanners och nischade kunderbjudanden.
– Branschen är väldigt gammalmodig. Man har gamla traditioner och vill ha sin säljare på fältet via telefon. Vi har lyckats styra kunderna att nyttja nätet istället. Det har gjort att vi har kunnat ta steget ifrån strax över 80 anställda ner till 33. Det är en väldigt stor kostnadsmassa, säger Lars Åman.
För att inte ställa de tidigare anställda på bar mark anlitade företaget ett bemanningsföretag, facklig hjälp samt personliga coacher med uppgift att ordna fram nya jobb till personalen. Ett projekt som gick över förväntan.
Pernilla Stillgren är inhyrd konsult hos Hall Miba och den som varit projektledare för e-handelsprojektet. Enligt henne har Lars Åmans inställning varit en nyckelfaktor i den stora förändring som företaget genomfört.
– Lars har varit en livsviktig person. Han har haft modet att våga trotsa invanda sanningar och gamla rutiner och säga att ”Nu kör vi på den här linjen”. Trots mycket motstånd i början har han med rak hand visat vägen för kunder och personal som undrade varför vi gjorde det här, vad nyttan skulle bli, varför vi gjorde en stor investering samtidigt som personal fick sluta - svar som måste komma från ledningen, säger Pernilla Stillgren.
Som konsult på flera företag och stor vana vid att driva e-handelsprojekt har Pernilla Stillgren förstått vad som krävs för att vägen från business till e-business ska gå så rakt som möjligt.
– Man måste våga utmana gamla strukturer och arbetssätt. Är man ärlig internt och kommunicerar så förstår personalen varför vi måste göra det här. Det kan ju faktiskt vara nödvändigt att rensa upp och modernisera för att företaget ska fortsätta vara berättigade en plats på marknaden, säger hon.
Och det har verkligen varit en resa för Hall Miba att ta sig in i e-handelsvärlden. E-handeln lanserades i maj 2007. Innan dess sköttes allt på traditionellt vis. Kunder ringde in sina ordrar eller skickade dem via fax. Man pratade med samma kunder varje vecka, vissa vid flera tillfällen.
– Du förstår själv hur mycket kostnader det är förenat med att tyda någons handstil och knappa in allt i affärssystemet. Innesäljet var rena ordermottagarna. De lyfte på luren. Idag kan de i stället hjälpa kunderna att utveckla sina affärer, säger Pernilla Stillgren.
Företaget hade en egen reklamavdelning som producerade papperskataloger. Där satt två heltidare bara för katalogproduktionen. Portokostnaderna uppgick till ungefär 250 000 kronor per år, för att inte tala om all personal som var tvungen att kuvertera katalogerna.
– Nu produceras inga kataloger. När det behövs utformas något så köper man det per timme. Där har många kostnader överförts till e-handeln. Den investeringen har hämtats hem väldigt snabbt, på mindre än ett år, säger Pernilla Stillgren.
Idag läggs mer än 90 procent av alla ordrar elektroniskt, målet är 95 procent. De resterande går via telefon, men minskar stadigt. Fördelarna med e-handelssystemet är många. Hall Miba visar hela sitt sortiment för de kunder som är inloggade. De kan ta del av kampanjer, ladda ner högupplösta bilder och informationsmaterial kring produkterna och dessutom är kundens upplevelse av sortimentet skräddarsydd.
Det går också att lägga upp inköpslistor på frekvent köpta varor. Nyligen har Hall Miba lanserat en handscanner för att hjälpa kunderna till en ännu smidigare beställningsprocess. Kunderna scannar sin beställning ute i butikshyllorna och dockar sedan scannern med datorn och får upp beställningen i e-handeln, något som man på Hall Miba, till sin förvåning, tror att företaget faktiskt är först med.
– Fördelen är att alla kunder kommer in till vår e-handel och vi kan berätta om aktuella kampanjer och trigga merförsäljning. Har du köpt bilschampo borde du köpa tvättsvampar till exempel, säger Pernilla Stillgren.
Hur gjorde då Hall Miba för att få alla sina 1 500 kunder att vänja sig vid det nya sättet att göra beställningar och hantera ordrar? Lars Åman betonar vikten av framförhållning när man informerar om förändringarna.
– Vi gjorde en rikstäckande bearbetning av våra kunder. När vi visste lanseringsdagen började vi med både muntlig bearbetning och gjorde vissa utskick. Många frågade om det var svårt. Vi sa att om man kan göra sina bankaffärer på nätet så är det här enklare. Telefonerna tystnade, på ett positivt sätt, säger han.
Något som också var viktigt för hela projektets framgång var att göra en tydlig kravspecifikation. Hall Miba la ner mycket tid och intervjuade både den egna personalen och kunderna. Det var viktigt att identifiera de personer i målgruppen som har stort inflytande och få med deras åsikter på ett tidigt stadium.
Den externa projektledaren i form av Pernilla Stillgren togs in i projektet när ledningen för Hall Miba beslutat att satsa på e-handel, men inte kom vidare. Den första uppgiften blev att göra kravspecifikationen. När en den var klar tog det åtta månader innan det nya e-handelssystemet lanserades. Och det var inte en dag för sent.
– Jag fick klara besked från ägare och ledning att inte pressa ut något som inte var klart. Vi var noga med att bara ta med det mest väsentliga till första lanseringen och sen gå vidare med fler funktioner efter lansering. Det bidrog till att vi kunde hålla det inom en vettig tidsram, och vi har inte stött på några problem efteråt, säger Pernilla Stillgren.
Hall Mibas utveckling är smått revolutionerande med tanke på utgångsläget. Dagligvaruhandeln är en väldigt traditionell bransch, men man söker efter möjligheter och det kommer hända mer framöver tror Pernilla Stillgren.
– Företagen måste själva se möjligheterna. Det räcker inte att en marknadsavdelning ser behovet. Hela företaget måste ha ett tänk som går i samma riktning, säger hon.
I framtiden utesluter inte Pernilla Stillgren förändringar i riktning mot rörlig bild på sajten.
– Konsumentmarknaden har drivit utvecklingen och nu sneglar b2b åt det hållet och inser att det gäller dem också. Vi kommer jobba med webb-tv under hösten och göra instruktionsfilmer om hur man kan använda och skylta upp produkter. Vi behöver ibland utbilda våra kunders personal som ofta har hög personalomsättning.
– Erfarenhetsutbyte tror jag absolut är intressant. När inköpsavdelningen funderar på att ta in en ny produkt, kan vi fråga våra kunder vad de tycker. De har bästa kunskapen om vad som säljer i butik, och både vi och butiken kan undvika felinköp Vi kan få hjälp att optimera sortimentet med bra produkter och produkter som säljer. Däremot kan det inte hjälpa ett företag som Hall Miba att nå nya kunder i samma utsträckning som i B2C-handel, säger Pernilla Stillgren.
