Försökt kontakta ett företag nyligen? Chansen är stor att du mötts av ett anonymt mejlformulär. Inga telefonnummer, inga namn, inga människor.

Resultatet blir att den kontaktsökande kunden blir rejält avtänd och berövad alla eventuella illusioner om företagets intresse för henne - och helt frankt skiter i att ställa sin fråga eller skriva sin kärleksförklaring till produkterna.

Företagen har i många år jobbat hårt på att bygga murar mot kunderna. Detta förakt mot dem som faktiskt håller företagen flytande, kunderna, håller inte. Företag måste riva murarna och visa sig som människor.

Ingen kommer att ha råd att missa tillfället när en kund är villig att ta sig tid att interagera. Kundernas input är pengar – om de tas tillvara. Därför måste alla företag ha system för att möta kunderna på riktigt och ta till vara feedback. Vd:n ska sitta i kundtjänst. Affärer görs av människor inte företag