Nöjda kunder är viktigast av allt, brukar det heta. Och så länge kunden är nöjd med sin produkt är det oftast frid och fröjd. Men när kunden återkommer med en vara i retur – en produkt som kanske inte motsvarat förväntningarna, är trasig eller rent av inte passar köparens smak – då ställs butiken på prov.

Då handlar det inte i första hand om den aktuella varans värde, utan om att få kunden att vilja återkomma i framtiden och att inte fläcka ner företagets varumärke.











Anders Steen, vd, Katshing.se

– Näthandeln har väsentligt tuffare krav på sig än annan typ av försäljning, som till exempel när det gäller ångerrätt, säger Anders Steen, vd på nätbutiken Katshing.se.

Butiken är en av landets största återförsäljare av mobiltelefoner på webben. Företaget jobbar efter principen att hellre fria än fälla, inom rimliga gränser. I enlighet med gällande lagstiftning har kunden 14 dagars ångerrätt från det att varan hämtats ut från posten. Företaget är också noga med att informera kunden i ett tidigt skede om vad som gäller, via information som finns tryckt på baksidan av följesedlarna.












Emelie Andersson, chef för kundtjänsten, Katshing.se

– Detta enkla grepp har radikalt minskat antalet returer i allmänhet, och frågor till kundtjänst i synnerhet, säger Emelie Andersson, chef för kundtjänsten på Katshing.se.

För att hantera en kund på bästa vis när det handlar om returer, är ett trevligt bemötande en lika bra som självklar start. Viktigt är också att ge kunden fullständig information om vad som gäller. Allt ska vara klart och tydligt.

– Sedan gäller det att återkoppla till kunden så snart kontrollen av returen är avklarad, och så snabbt som möjligt därefter avsluta ärendet med förhoppningsvis två nöjda parter. Samma sak gäller om returen inte blir godkänd, exempelvis om produkten är skadad eller liknande. Men tydlighet och ärlighet brukar lösa även dessa fall tämligen enkelt, säger Emelie Andersson.
Katshing.se har en tidsgräns för hur lång tid en returhantering får ta. Målsättningen är att återkomma till kunden inom 24 timmar.

– Men även vi misslyckas ibland och i sämsta fall kan det dröja upp till en arbetsvecka, säger Anders Steen.

Företagets kundtjänst tar hand om första kontakten med kunden. Den förser då kunden med ett returnummer, ger information om vad som gäller och en adress att skicka returen till. För att få snabbast möjliga hantering av returärenden har Katshing.se valt att låta en extern part sköta bedömning och kontroll. När det är klart tar kundtjänst återigen vid och avslutar ärendet.

– Vi försöker så klart alltid komma överens med kunden och hitta en lösning där båda parterna är nöjda. Skulle det mot förmodan vara omöjligt kan kunden alltid gå vidare till Allmänna reklamationsnämnden. Givetvis finns tillfällen där vi gör fel, men grundinställningen är att lösa läget på ett rimligt bra sätt för alla parter, säger Anders Steen.

Klädföretaget Polarn och Pyret finns både på nätet och fysiskt. Kunderna har därför valmöjligheten att antingen lämna tillbaka sin vara i en butik eller att returnera den till e-butiken. Företaget följer distanshandelslagen – men har utökat tidsfristen för öppet köp med ytterligare en vecka, till sammanlagt tre veckor. Och under julhandeln är detta förlängt ytterligare. Returer hanteras både av dem som arbetar i butik, på lagret och i kundtjänst.












Sebastian Heimfors, e-commercechef på Polarn och Pyret

– Vi ser inte returhantering som ett stort problem. Vi har faktiskt väldigt få antal returer och inget ärende där vi inte kunnat komma överens med kunden, säger Sebastian Heimfors, e-commerce chef på Polarn och Pyret.

– För oss är det viktigt att vara tillmötesgående i de önskemål som en kund kan tänkas ha och erbjuda hög service i allt vi gör.

För att förebygga returer gäller det att sälja rätt produkt eller tjänst från början. Att inte överförsälja, utan i största möjliga mån sälja »rätt« produkter.

– Ett dåligt exempel från vår bransch är alla de återförsäljare som säljer enkla mobiler med dyra abonnemang för »bara 1 kr«. Lurad är kanske ett hårt ord, men det är utan tvekan en försäljning som gränsar till det oseriösa, och som sannolikt genererar returer och missnöjda kunder, säger Anders Steen.

– Ett bra tips är även att informera kunden om exakt vad som gäller vid returer redan före köp samt vid leverans, säger Anders Steen.

För Polarn och Pyret handlar det mest om att vara tydlig i beskrivningen av plaggen. En detaljerad och utförlig produktbeskrivning underlättar för kunden att fatta rätt köpbeslut och ökar sannolikheten att produkten motsvarar kundens förväntan.

– Tydlig storleksinformation och beskrivning av passform är viktigt för oss. Många av våra barnkläder är anpassade med till exempel justerbar midja på byxor, säger Sebastian Heimfors.

Katshing slösar gärna med information.

– Produktbeskrivningen ska vara så utförlig som möjligt. Informationen lättillgänglig och överskådlig. Vi ser det som positivt med stor mängd information. För att underlätta för kunden genomför vi även tester av nya mobiler genom att göra en film där vi visar produkten och dess funktioner lite närmare, säger Anders Steen.

Vilka är de vanligaste misstagen bland e-handelsföretag?
– Utan tvekan otillräcklig resursallokering till kundtjänstfunktionen. Många e-handlare gör antingen misstaget att bara förlita sig på ettlågt pris, alternativt på att "teknik & automatik" löser allt. Inget kunde vara mer fel, människor gör affärer med människor - även online! Telefon, chatt, mejl – allmänt hyggligt och respektfullt beteende är avgörande, särskilt i samband med returer och liknande tillfällen, menar Anders Steen.

Katshing.se upplever inte att det är fler returer en viss tid på året, undantaget direkt efter jul. Däremot kan företaget märka av fler returärenden om en tillverkare släpper en ny modell som säljer bra, eftersom många kunder kan ångra köpet samtidigt.

– Vi kan inte ange några procentuella kostnader, men returer är givetvis en stor kostnad för oss som lever på små marginaler. Samtidigt är det ett ypperligt tillfälle att påvisa vår duglighet även i en mindre rolig situation. Vi vinner många kunders hjärtan med ett bra arbete i dessa frågor! säger Anders Steen.

Vilka är de bästa tipsen till andra e-handlare inför julhandeln?
– Bemanna kundtjänst på ett rimligt sätt. Se inte kundtjänst främst som en kostnad utan som en möjlighet att såväl skapa nya affärer som att stärka ditt varumärke, säger Anders Steen.

– Var tydliga med när sista leveransdag är för att säkerställa leverans innan julafton, tipsar Sebastian Heimfors.