Av
För drygt ett är sedan startade SEB kundtjänst på Facebook. I år startades även kundtjänst på Twitter. Redan andra dagen på Twitter får banken en fråga från signaturen Flowervalley, som efter en dialog byter bank till SEB.
– Det var toppen att kunna visa ledningen att här finns det faktiskt affärspotential, säger Cecilia Björnestedt.
SEB hade som mål att få 10 000 följare på Facebook, ett mål som nåddes redan i somras.
– Vi har valt satsa på kvalitet i stället för kvantitet. Vi har inte gått ut och mutat med tävlingar för att få följare. Och väldigt få har slutat att följa oss.
Sociala medier är ett nytt sätt för kunder att återkoppla till banken. Men det är bara toppen på ett isberg, menar Cecilia Björnestedt.
– Vi måste riva våra interna murar på banken och samarbeta. Vi måste lyssna på kunderna och anpassa utifrån och in.
Satsningen sattes igång sommaren 2010. SEB frågade sig varför kunderna ska följa banken på Facebook. Svaret blev: ”Vi ska hjälpa kunden i vardagen”. Att de bestämde sig så tidigt och höll i strategin är en av förklaringarna till att det har fungerat, menar Cecilia Björnestedt.
Ägarskap och ansvaret för strategi och mål i sociala medier ligger hos SEB:s internetbank, som är vana att utveckla tjänster online. Telefonbanken har till exempel svarat på kundernas frågor i många, många år.
– Vi har valt att göra så att de som frontar kunden är en liten organisation. Vi har känslig verksamhet och är rädda för att någon ska utge sig för att vara SEB, säger Cecilia Björnestedt.
Bakom dem som jobbar direkt med sociala medier måste det dock finnas en hel organisation.
– Det är här vi måste riva murar. Det gäller att få ihop hela företaget för att kunna leverera ett bra svar till kunden, säger Cecilia Björnestedt.
Hon tar upp ett exempel med en kund som på Twitter skriver att SEB har ett stort kontor, lite personal och inget tempo. I ytterligare tweets fortsätter sedan kritiken.
– Fantastiskt att den här kanalen finns så att en kund kan skriva det här och ge oss en chans att fånga upp det, säger Cecilia Björnestedt.
Kunden tweetar till slut att han fått mycket bra service av telefonbanken.
– Men det är nu det verkliga arbetet börjar. Vi analyserar alla 400 till 500 frågor och kommentarer vi får varje månad och sammanställer en rapport.
Lyssna, engagera, analysera samt lära och åtgärda är ledorden, enligt Cecilia Björnestedt.
Signaturen Flowervalley (Anna Blomdahl) från Cecilia Björnestedts första exempel finns i publiken på Webbdagarna och får av Cecilia Björnestedt frågan: När du tweetade att du tröttnat på din bank och vi var en kandidat, hur uppfattade du då vårt svar?
– För mig var det ett tecken på att ni kunde ge mig det jag saknade hos min dåvarande bank. Det var bland annat uppmärksamhet jag saknade, svarar Anna Blomdahl.
Cecilia Björnestedt sammanfattar SEB:s arbete med sociala medier i fyra viktiga punkter:
Strategin - vad vi gör här
Tonalitet och kundbemötande
Organisation, styrning och samarbete
Kunderna – kraften till förändring
– Det var toppen att kunna visa ledningen att här finns det faktiskt affärspotential, säger Cecilia Björnestedt.
SEB hade som mål att få 10 000 följare på Facebook, ett mål som nåddes redan i somras.
– Vi har valt satsa på kvalitet i stället för kvantitet. Vi har inte gått ut och mutat med tävlingar för att få följare. Och väldigt få har slutat att följa oss.
Sociala medier är ett nytt sätt för kunder att återkoppla till banken. Men det är bara toppen på ett isberg, menar Cecilia Björnestedt.
– Vi måste riva våra interna murar på banken och samarbeta. Vi måste lyssna på kunderna och anpassa utifrån och in.
Satsningen sattes igång sommaren 2010. SEB frågade sig varför kunderna ska följa banken på Facebook. Svaret blev: ”Vi ska hjälpa kunden i vardagen”. Att de bestämde sig så tidigt och höll i strategin är en av förklaringarna till att det har fungerat, menar Cecilia Björnestedt.
Ägarskap och ansvaret för strategi och mål i sociala medier ligger hos SEB:s internetbank, som är vana att utveckla tjänster online. Telefonbanken har till exempel svarat på kundernas frågor i många, många år.
– Vi har valt att göra så att de som frontar kunden är en liten organisation. Vi har känslig verksamhet och är rädda för att någon ska utge sig för att vara SEB, säger Cecilia Björnestedt.
Bakom dem som jobbar direkt med sociala medier måste det dock finnas en hel organisation.
– Det är här vi måste riva murar. Det gäller att få ihop hela företaget för att kunna leverera ett bra svar till kunden, säger Cecilia Björnestedt.
Hon tar upp ett exempel med en kund som på Twitter skriver att SEB har ett stort kontor, lite personal och inget tempo. I ytterligare tweets fortsätter sedan kritiken.
– Fantastiskt att den här kanalen finns så att en kund kan skriva det här och ge oss en chans att fånga upp det, säger Cecilia Björnestedt.
Kunden tweetar till slut att han fått mycket bra service av telefonbanken.
– Men det är nu det verkliga arbetet börjar. Vi analyserar alla 400 till 500 frågor och kommentarer vi får varje månad och sammanställer en rapport.
Lyssna, engagera, analysera samt lära och åtgärda är ledorden, enligt Cecilia Björnestedt.
Signaturen Flowervalley (Anna Blomdahl) från Cecilia Björnestedts första exempel finns i publiken på Webbdagarna och får av Cecilia Björnestedt frågan: När du tweetade att du tröttnat på din bank och vi var en kandidat, hur uppfattade du då vårt svar?
– För mig var det ett tecken på att ni kunde ge mig det jag saknade hos min dåvarande bank. Det var bland annat uppmärksamhet jag saknade, svarar Anna Blomdahl.
Cecilia Björnestedt sammanfattar SEB:s arbete med sociala medier i fyra viktiga punkter:
Strategin - vad vi gör här
Tonalitet och kundbemötande
Organisation, styrning och samarbete
Kunderna – kraften till förändring
