– Vänta aldrig med att kommunicera även om inte informationen är tillgänglig. Säg att ”detta har hänt, vi vet inte mer just nu men vi återkommer när vi vet”.
– Besvara alla frågetecken. Vad som stämmer och vad som inte stämmer. Säger du a säg också b.
– Visa att du gör något och vIlka åtgärder du jobbar med.
– Ta problemet på största allvar. Ta till dig av omgivningens attityd och försök vända på den i stället för att låtsas att den inte finns.
– Hantera inte krisen själv. Ta in hjälp för att få stöd och hjälp att spå konsekvenserna av ditt beteende.
Den vanligaste definitionen på en kris är något som sätter verksamheten på spel och som kan störa vanliga ruinerna. Idag är det ännu mer viktigt att inte bara prata om faktiska kriser utan även om de upplevda – det som omvärlden uppfattar som en kris.
Det säger Jeanette Fors-Andrée, kommunikationskonsult och expert på kriskommunikation och digitala kanaler.
– Den stora utmaningen är att bryta det invanda mönstret. Så fort vi står inför något jobbigt vill vi bara låsa in oss, och gömma oss en stund snarare än att träda fram och konfrontera det som hänt. Men det kan skapa stor skada för ett företag i kris.
På Webbdagarna i Göteborg presenterade hon några av de bäst och sämst hanterade kriserna under den senaste tiden.
Bäst hanterade krisen står hamburgerkedjan McDonalds för. Tv-programmet Dokument inifrån visade bland annat hur ungdomar som arbetade där hade obetalda raster och hur för gamla hamburgare märktes om.
– De trädde fram direkt. De lade ut en bannerkampanj där folk kunde klicka, ”prata med oss direkt på McDonalds”. Allt gick så snabbt. De måste ha haft en kriskommunikationsplan. Och att det var toppcheferna på företaget som kommunicerade och svarade på frågor visar på seriositet och engagemang, säger Jeanette Fors-Andrée.
Skandiabanken: När bankens internetkontor plötsligt låg nere var det första man gjorde att hänvisa till Facebook-sidan. Där var det tre typer av kommunikation: den arga kunden, den hjälpsamma kunden som tipsade om konkurrenten, och sedan majoriteten som stöttade, nästan hejade på banken och tyckte att det skötts bra så många år.
– Mitt tips är att alltid identifiera var dina påverkare finns. Etablera en relation och se till ha en dialog med de som kan ge tillbaka när det gäller.
Lars von Trier. Som på filmfestivalen i Cannes sa att han förstod Hitler och att han var nazist. Om man är provocerande som varumärke är det lika viktigt att snabbt be om ursäkt om man gått för långt. Och det gjorde han.
Ett av de sämsta exemplen är kungen om de påstådda bilderna och strippklubbarna.
– Om han hade något med det att göra borde han ha sagt att han bara är människa, att han gjorde fel. Det hade känts mänskligt och nära. Då hade vi köpt det, säger Jeanette Fors-Andrée.
Ola Lindholm om spår av kokain i kroppen är en annan dåligt hanterad kris enligt Jeanette Fors-Andrée.
– Hans rykte blir inte vad det varit på tio års sikt. Till exempel skapade han en blogg utan möjlighet att kommentera. Det gjorde att sympatin gick förlorad. Och han hanterade det helt själv. Han borde ha tagit in någon utomstående.
Det säger Jeanette Fors-Andrée, kommunikationskonsult och expert på kriskommunikation och digitala kanaler.
– Den stora utmaningen är att bryta det invanda mönstret. Så fort vi står inför något jobbigt vill vi bara låsa in oss, och gömma oss en stund snarare än att träda fram och konfrontera det som hänt. Men det kan skapa stor skada för ett företag i kris.
På Webbdagarna i Göteborg presenterade hon några av de bäst och sämst hanterade kriserna under den senaste tiden.
Bäst hanterade krisen står hamburgerkedjan McDonalds för. Tv-programmet Dokument inifrån visade bland annat hur ungdomar som arbetade där hade obetalda raster och hur för gamla hamburgare märktes om.
– De trädde fram direkt. De lade ut en bannerkampanj där folk kunde klicka, ”prata med oss direkt på McDonalds”. Allt gick så snabbt. De måste ha haft en kriskommunikationsplan. Och att det var toppcheferna på företaget som kommunicerade och svarade på frågor visar på seriositet och engagemang, säger Jeanette Fors-Andrée.
Skandiabanken: När bankens internetkontor plötsligt låg nere var det första man gjorde att hänvisa till Facebook-sidan. Där var det tre typer av kommunikation: den arga kunden, den hjälpsamma kunden som tipsade om konkurrenten, och sedan majoriteten som stöttade, nästan hejade på banken och tyckte att det skötts bra så många år.
– Mitt tips är att alltid identifiera var dina påverkare finns. Etablera en relation och se till ha en dialog med de som kan ge tillbaka när det gäller.
Lars von Trier. Som på filmfestivalen i Cannes sa att han förstod Hitler och att han var nazist. Om man är provocerande som varumärke är det lika viktigt att snabbt be om ursäkt om man gått för långt. Och det gjorde han.
Ett av de sämsta exemplen är kungen om de påstådda bilderna och strippklubbarna.
– Om han hade något med det att göra borde han ha sagt att han bara är människa, att han gjorde fel. Det hade känts mänskligt och nära. Då hade vi köpt det, säger Jeanette Fors-Andrée.
Ola Lindholm om spår av kokain i kroppen är en annan dåligt hanterad kris enligt Jeanette Fors-Andrée.
– Hans rykte blir inte vad det varit på tio års sikt. Till exempel skapade han en blogg utan möjlighet att kommentera. Det gjorde att sympatin gick förlorad. Och han hanterade det helt själv. Han borde ha tagit in någon utomstående.
