Johanna Ögren, kommunikationskunsult på WKY, grundare av Bokhora.se och Lillagumman.se bland mycket annat, äntrade scenen på Webbdagarna i Luleå och inledde med liknelsen:

— Det här med sociala medier är ungefär som tonnårssex. "Man vill väldigt gärna göra det och sedan när man har gjort det så tänker man "var det inte mer än såhär?".

Hon menade att många företag insett att de inte bara kan skrika ut sina budskap till kunderna för då drunknar budskapet lätt i kören av högljudda företag som menar att just de är bäst.

Sedan gick hon över till att prata om hur företag konkret kan hantera sin kundtjänst via sociala medier. Hon beskrev två olika grundläggande sätt att förhålla sig till kundtjänst via sociala medier:

Ett tillvägagångssätt är att separera kundtjänstdelen från den "vanliga" sociala medier-kommunikationen på olika konton eller sidor. Ett bra exempel på detta sätt, enligt Johanna Ögren, är det brittiska klädmärket ASOS som har en hel Facebook sida som är helt inriktad på kundtjänst, vid sidan om sin "vanliga" inspirationssida. På samma sätt jobbar företaget med Twitter.

Fördelen med detta sätt är bland annat att det blir lätt att följa kundtjänstflöden och dessutom syns de "jobbiga" frågorna inte i det "vanliga flödet". En nackdel är att det kan vara svårt att styra förfrågningarna till de olika sidorna.

Det andra arbetssättet är att jobba integrerat och hantera både kundtjänstärenden och det vanliga flödet i samma kanaler. Ett sådant exempel är Viasat som skapat olika Facebook sidor för olika sporter och i dessa hanterar de alla typer av förfrågningar. Nackdelen där kan vara att nät det till exempel är en stor fotbollsmatch är det lätt att kundtjänstfrågor försvinner i flödet.

Man kan också jobba integrerat och ha allt på samma ställe. Ett sådant exempel är Viasat. De har olika kanaler för olika sporter och där hanterar de alla typer av förfrågningar.

— Medarbetare måste ha förtroende att agera och lösa problem. SJ till exempel lyckas ofta inte att lösa något åt kunderna. Där får man ofta höra: "Tråkigt att du är försenad" när det man vill ha är en taxi som väntar vid stationen när man kommer fram. SAS däremot är ofta väldigt duktiga. De är ofta tydliga och konkreta, sa Johanna Öberg.

Det gäller också att vara väldigt tydlig med hur man gör, enligt Johanna Ögren. Om man hanterar kundtjänst främst på Facebook och andra frågor på Twitter då gäller det att detta framgår tydligt på alla kanaler.

Och om man inte har tid och möjlighet att bedriva kundtjänst via sociala medier så ska man i alla fall lyssna.

— Använd Google Blogsearch, Twittersök och andra gratisverktyg eller Radian6.com som är en betaltjänst där man kan få ut jättemycket.


Johannas regler för kommunikation i sociala medier:
1. Övervaka dialogen
2. Snabb respons (inte nödvändigtvis lika med en lösning)
3. Välj medarbetare med omsorg. Använd din bästa kundtjänstpersonal på sociala medier.
4. Var öppna och ge fler kontaktvägar
5. Mea culpa räcker inte. Att säga "trist att du är försenad" räcker inte, lös problemen i stället ät kunden så långt det går. 
6. Ta hjälp av verktygslådan som finns
7. Var till nytta
9. Bättre att förekomma än att förekommas