1. Ditt fysiska och digitala jag kommer att slås samman

Nu för tiden har alla ett ”digitalt jag” och ett ”fysiskt jag”. Nästa år kommer kundfokuserade aktörer arbeta hårt för att se båda dessa ”jag” som en person och skapa en sammanhållen on- och offline-upplevelse för sina kunder. De flesta varumärken är inte där ännu. Gamla separata it-system medför att de fortfarande står inför ett stort gap mellan kundernas förväntningar och vad de egentligen kan erbjuda.

Tomas Wangdell
Tomas Wangdell, Avaya.


2016 kommer vi att få se företag som lägger mycket fokus på vad vi kallar omnikanaler för kundupplevelsen, vilket innebär en förståelse för konsumentbeteenden och kundens önskemål genom varje beröringspunkt. Inom detaljhandeln till exempel kommer nätet fortsätta att blomstra, men vi ser också mycket mer av digital kapacitet i butik. Inom en mycket snar framtid kan du räkna med att få välkomnande texter och erbjudanden via din mobil när du sätter din fot i byggnaden. Dessa personliga och relevanta meddelanden bygger på att de länkas med din näthistorik. Allt handlar om att göra kundens resa sömlös och att upplevelsen är uppkopplad.

2. Användandet av ”wearables” exploderar, professionellt och privat

Under de kommande fyra åren förutspås att försäljningen av bärbar teknik, eller så kallade wearables, ökar nära åtta gånger och når 175 miljoner dollar. Tillväxten beror på ett antal faktorer. Vi kommer att få se en helt ny typ av varumärken inom hushåll, mode och sport slå sig ihop med stora it-företag som Apple, Microsoft och Google. Tänk Tissots smarta klockor och Nike med sina accelererande skor. Parallellt skapas specialiserade företag såsom Fitbit och Jawbone, vilka erbjuder sin egen bärbara teknik för sakernas internet och gör den mer tillgänglig för massorna.

Men efterfrågan kan inte enbart komma från konsumenterna. En stor del av den förväntade tillväxten kommer från näringslivet. Den bärbara teknikexplosionen kommer att göra vår viktigaste enhet – smartphonen – ännu viktigare. Smartphonen kommer att spela en ännu större roll i våra liv och den bärbara tekniken kommer först och främst att konsumeras genom den.

Ett annat viktigt utvecklingsområde för bärbar teknik som man kanske inte talat lika mycket om, men som man måste hålla uppsikt över, finns inom kundservice och särskilt i kontaktcenter. Bärbar teknik, i form av headsets, började först att användas i kontaktcenter och har varit en växande del av näringslivet sedan dess. Då tekniken för headsets fortsätter att förbättras är användningsområdena oändliga, särskilt där ”early adopters” behöver tillgång till information ”handsfree”.

Tänk dig till exempel att sjukvårdspersonal på landsbygden kan använda bärbar teknik för att kontakta en kirurg från ett större sjukhus vid en operation. Eller hur polisen kan använda bärbar teknik medan de är i tjänst. Det finns inga gränser för vad den bärbara tekniken kan uppnå.

3. Den virtuella verkligheten blir en del av vardagen

Virtuell verklighet kommer att bli enormt stort nästa år och många nya företag kommer att växa fram, särskilt inför att Facebook släpper Oculus i slutet av 2016. Arenor för sport och musikevent kommer att använda vr-teknik för att revolutionera åskådarnas upplevelse både hemifrån och på plats. På idrottsplatser kan upplevelsen för sportfantaster till exempel förstärkas genom att de via sin smartphone kan välja mellan 50 kameravinklar att se matchen ifrån – från målet, hörnflaggan, domaren eller spelarna själva. Arenor kommer också att ha möjlighet att utvidga live-upplevelsen för sport- och musikåskådare som sitter hemma, så de kan se händelsen som om de vore på plats.

Om det är något vi lärt oss från olika it-trender, kommer det inte dröja länge förrän den virtuella verkligheten också tar företagsvärlden med storm. När vi går in i 2016 är det klokt av företag att överväga hur snart man kan börja använda applikationer för virtuell verklighet, samt se över vad som behövs inom företaget för att använda dessa.

4. Dataforskaren blir allas bästa vän

Nästa år kommer den stora bristen på expertis inom datavetenskap att bli ännu tydligare, då företagen börjar ta itu med alla data de har. Som en följd av detta kommer de få se förbättringar av sin verksamhet och kundservice. Datavetenskap erbjuder företag en massiv chans till differentiering genom en utökad förmåga att leverera den perfekta kundupplevelsen.
Det kommer att vara de företag som anställer datastatistiker som lyckas och vartefter företagen börjar förstå denna utveckling kommer vi se en ökande kompetensbrist på området.

Gästkrönikören Tomas Wangdell är Sverigechef på Avaya.


Årets bästa mötesplats i Stockholm är utan tvekan Webbdagarna 22-23 mars 2016. Kom och nätverka, träffa spännande branschpersonligheter och överraskas av oväntade möten. Dessutom blir det förstås inspiration och föreläsningar i världsklass, i kombination med konkret kunskap i våra femton kunskapsspår. Boka biljett på stört HÄR – vi ses där!