Rahul Lindberg Sen arbetar som lead revenue designer på Spotify, efter att tidigare ha arbetat med företag som Microsoft, HP, Nokia, Maquet, GE Healthcare, Proctor and Gamble, Roche och Huawei. På Webbdagarna Stockholm 22 – 23 mars ska han prata om hur företag kan bygga långvariga relationer med sina användare och hur den här relationen kan jämföras med ett kärleksförhållande.

Rubriken för ditt anförande är ”The art of data to dating”. Kan du berätta lite om grundtanken här, hur hänger dataanalys ihop med att dejta?

– De flesta framgångsrika produktteam fokuserar på det vi kallar "vital signs" i sina produkter eller tjänster, alltså mätbara variabler i funktionaliteten eller designlösningen. Det kan vara när någon går från att vara en besökare till att bli en användare, när de konverterar till att bli betalande användare eller hur deras användarmönster ser ut över tid. Jag tror att digitala produkter som Spotify, Facebook, Dropbox och Airbnb alla försöker få till varaktiga, meningsfulla relationer med sina användare.

Läs också: Internet of things ger nya affärer – tre tips för att lyckas

– Jag är en varm förespråkare av att produkt- och tjänsteägare ska se sina användares relation till deras produkter som en romantisk relation – hela vägen från den första dejten till något som gradvis blir en varaktig relation där man bor tillsammans och kanske ingår äktenskap. Liknelsen vid en romantisk relation är något alla i produktteamet kan förstå, och det gäller att få fram värdefulla data som kan användas i olika stadier av förhållandet, exempelvis när någon är på väg att säga upp sitt abonnemang, alltså göra slut, eller tvärtom redo att ta ett steg uppåt och fördjupa relationen. Om du har bra data är det enklare att hitta rätt sak att säga vid rätt tillfälle i stället för att bara ösa ut standardbudskap.

Kan man känna lika djupt för en tjänst som Spotify som för en älskad person?

– På ett sätt är så klart en tjänst eller en produkt bara ett verktyg som tillhandahåller en viss funktionalitet. Spotify ger dig till exempel tillgång till musik, Facebook ger dig en tidslinje som kopplar dig samman med din omvärld, Uber kan ses som en glorifierad transportförmedlare och så vidare. Men det finns samtidigt väldiga mängder data som visar vilket stort värde användare sätter på initiativ som Spotifys "Year in Music", Facebooks ”Den här dagen"-funktion eller Ubers hemkörningsservice Uber Eats. Det är funktioner som ökar tjänsternas närvaro i våra liv på områden som ligger djupt inom oss, och vi börjar förknippa allt starkare känslor med dem.

Läs också: Så kommer Google att tjäna ännu mer pengar 2016

Kan du ge exempel på hur ni försöker nå fram till människors känslor?

– När Spotify föreslår rätt sorts musik för dig beroende på tid på dagen, vad du gör just då eller om det är en speciell dag i ditt liv, så är det funktionalitet som berör oss djupt och det är oerhört viktigt i hur vi på Spotify vill att relationen ska se ut till våra användare. Även om romantiska relationer så klart är djupt personliga och unika för alla människor finns det ett manus kring det vi alla känner igen – dejtande, förlovning, giftermål och kanske att det tar slut. Om vi kan fortsätta att förbättra hur vi levererar detta till våra kunder genom att analysera och använda rätt data är det mycket värt ur ett affärsmässigt perspektiv.

Försöker ni efterlikna faserna i ett kärleksförhållande när det gäller hur användare närmar sig Spotify?

– Min personliga åsikt är absolut att vi gör det, och det är viktigt att hantera situationen på samma sätt och gå lika varligt fram som om vi skulle börja dejta någon. När någon börjar använda vår tjänst vet de kanske inget om oss i förväg och vi vet inget om den personen, men man kan utgå ifrån att båda har ett intresse av att lära känna varandra bättre.

– Detsamma gäller när någon vill avsluta sitt medlemskap. Det finns taktiska och strategiska saker en tjänst kan ta till för att undvika att någon gör slut med dem som liknar hur vi människor försöker undvika att ett förhållande ska ta slut. Vi ställer försiktiga frågor, försöker hitta grunden till problemet och lösa det innan det är för sent. Vill sedan användaren verkligen packa sina väskor och gå, låt oss då skiljas som vänner och bjuda på en avskedssång.

Rahul Lindberg Sen framhåller att alla åsikter han framför här i artikeln samt i sin föreläsning på Webbdagarna Stockholm är hans egna och inte på något sätt hans arbetsgivare Spotifys officiella inriktning.


Fler av Rahul Lindberg Sens tankar kring hur data, relationer och fokus på kunden hänger ihop hör du i hans föreläsning på Webbdagarna Stockholm 22 – 23 mars. Missa inte det (och en massa annat spännande) – boka din biljett på studs HÄR.