Cecilia Saberi är ansvarig för kommunikationen online på SAS och har internkommunikation och sociala medier som huvudområden. Det var hon som bemötte oroliga SAS-kunder med ett uppskattat lugn och personligt tilltal på Twitterkontot långt in på småtimmarna under söndagen.

Hur var det under natten till måndagen?
– Jag satt uppe till klockan tre och väntade på mer information från förhandlingarna. Många av mina kollegor fick också väldigt lite sömn. Jag tror aldrig att så många personer har sovit så lite någonsin. Samtidigt har vi fått många frågor på Twitter, så vi har varit sysselsatta under tiden vi har väntat. Den feedback vi har fått från våra kunder är helt otrolig.

Hur tänker SAS kring sociala medier?
– Vi lever efter devisen ”service and simplicity”, vilket är ett förhållningssätt som ska genomsyra hela vår verksamhet. Från produkterna till våra kunder. Man ska kunna resa snabbt, enkelt och smidigt och så transparent som möjligt, men det ska också gälla internt i våra processer. Jag tycker därför att sociala medier ger oss ett ypperligt tillfälle att leva upp till vårt kundlöfte, inte bara för att vi kan använda Twitter och Facebook i kommunikationen med kunder, utan framför allt för att det är ett enkelt, snabbt och smidigt sätt att göra det på. Vi har haft större fokus på Facebook sedan vi kom igång efter askmolnet för några år sedan, men Twitter har vi legat lite lågt med.

Vilken plan har ni haft för att hantera krisen?
– Vi har förberett oss på de vanligaste frågorna och håller väldigt nära kontakt med alla andra kollegor som kommunicerar i andra kanaler.

Vad säger kunderna?
– Vi har fått otroligt mycket uppskattning. Vi är lite förbluffade över det, faktiskt.

Hur kommer ni att agera i sociala medier framöver?
– När det börjar lugna ner sig kommer vi att titta på vår insats, ha en debrief om vad vi tycker har varit bra och mindre bra och se vad kunderna tycker etcetera. Reflektion är viktigt.