Webb 2.0 är en förändring i vårt beteende, en revolution. Men varför har den hänt just nu? Det handlar i första hand om tillgänglighet. Snabba uppkopplingar och förändrade medievanor. En besökare lägger i snitt tio sekunder per sida. De sajter som vinner är de som skapar engagemang. Besökaren ska känna ”här kan jag påverka”.

Kontrollen lämnas över till besökaren, men det är väl egentligen inget nytt? Rickard Hansson jämför med Volvo. Om de tar fram en jättedålig och ful bil så är det ingen som köper. De lär inte göra det igen. Samma regler gäller för webben. Det är slut på broschyrer i webbform.

Kunderna är de som kan din marknad bäst, inte du. Det gäller att byta företagsegot mot kundfokus. Rickard Hansson jämför sajterna för Varberg Energi och Vattenfall och tycker att Vattenfall har betydligt bättre kundfokus på sin sajt. ”När man kommer till en sajt vill man få en uppgift löst eller ha hjälp med något, inte läsa om företagets värderingar eller en historiebeskrivning av bolagets utveckling. Det handlar heller inte om att vara billigast. Det handlar om att vara bäst på att lösa kundens behov.”

Rickard Hansson uppmanar alla företag att maila sina kunder och fråga vilka de fem viktigaste orsakerna är till att besöka företagets sajt. Titta på de fem vanligaste orsakerna och anpasssa sajten till det. Då kommer eventuella skillnader mellan företagsegot och kundfokus att utkristallisera sig.

”En person som bloggar säger mycket mer än ett ”påklistrat” citat i ett pressmeddelande.” säger Rickard Hansson. Det gäller att bjuda upp till dans och öppna för en dialog med kunderna. Datortillverkaren har skapat en tjänst kallad Ideastorm som bjuder in kunderna att komma med åsikter och idéer. Men det gäller att göra det hela vägen och vara förberedd på att det kan komma både kritik och beröm. Det måste finnas en handlingsplan för hur man ska hantera frågorna. Det går inte att lägga locket på. ”Varför gissa när man kan ställa frågor direkt till kunden”, säger Rickard Hansson.

Men hur ska man lyckas med det nya tänkandet i sin egen verksamhet? ”Kunder och anställda är i grunden likadana. Det gäller att börja internt för att lyckas externt. Inför intern blogging, det är ett måste. Alla ska kunna blogga på ett företag”, säger Rickard Hansson.

Slutråd
Bjud in och engagera – oavsett om det är kund eller kollega

www.webb20bloggen.se kan du läsa mer av Rickard Hansson och kommentera hans föreläsning.

Läs även mer på Internetworlds temasida om användbarhet.