Det är fredagen den 21 mars 1986 och på britsen under röntgenapparaten Therac-25 i East Texas Cancer Center i USA ligger en nyopererad patient. Han har tagit bort en cancertumör på ryggen och ligger nu för nionde gången på mage för den efterföljande strålbehandlingen.

Efter ett bekant klick och ett surrande läte känner han en knivskarp smärta i ryggen. Det är som om någon spillt ut kokhett kaffe och han förstår direkt att något är fel. Han hinner halvvägs ur apparaten innan nästa stråldos träffar honom. Den här gången över armen.

På grund av ett bristande säkerhetssystem och ett idiotiskt gränssnitt hade operatören lyckats bestråla mannen med en dos mer än 100 gånger för stark. Efter olyckan förlamas mannens ena arm. Senare förlamas även båda benen och mannen tappar talförmågan. Fem månader efter behandlingen avlider patienten i sviterna av, vad Therac-25 själv kallar för, ”Malfunction 54”.

Dålig användbarhet är i extrema fall en fråga om liv och död. Men oavsett om det gäller röntgenkanoner, varningssignaler i flygplanets cockpit eller bara en målad fluga på det ideala stället i en pissoar där det skapas minst stänk så är användbarhet viktigt.

På webben handlar användbarhet om skillnaden mellan att bli använd eller att inte bli använd. Till skillnad från andra former av kommunikation kan webben omöjligt kommunicera med den ointresserade. Webben kan vare sig höja rösten för att pocka på uppmärksamhet eller, likt en radio, skvala i bakgrunden. På webben bygger all interaktion på användarens intresse.

Användbarhet handlar om att ta tillvara användarens intresse och att vårda det ömt.

– I grund och botten bygger all användbarhet på att det finns en nytta för besökaren, säger Tommy Sundström. SJ kan göra en hur användarvänlig sajt som helst, men om jag inte behöver någon biljett blir det ändå inte användbart.

NYTTA FÖR KUNDEN
Tommy Sundström har arbetat med webben sedan 1994 och kom 2005 ut med Användbarhetsboken där han detaljerat beskriver alla aspekter av användbarhet på webben.

– Användbarhet kan beskrivas som summan av nytta och användarvänlighet. Nytta handlar om att webbplatsen gör det jag kom till den för att göra medan användarvänligheten handlar om utformningen. I exemplet med SJ kan jag ju ha ett skriande behov av en biljett, men om det ändå inte går att boka blir det inte heller användbart.

All användbarhet utgår från användaren och enligt Tommy Sundström är grundtricket därför att släppa sitt eget perspektiv och anta användarens. För att göra det måste man först definiera sin målgrupp och sedan avgöra vad det är användaren vill göra.

– Folk kommer inte till våra webbplatser eller tillbringar sin dyrbara tid där om det inte finns en bra och tydlig anledning. Väldigt många sajtägare säger ungefär ”vi vänder oss till alla” men det betyder i realiteten att man inte vänder sig till någon.

Funda Denizhan är användbarhetskonsult på Inuse och har tidigare varit projektledare för vägledningen 24-timmarswebben. 24-timmarswebben är en samling riktlinjer för hur de offentliga myndigheterna ska arbeta med användbarhet. Hon håller med Tommy Sundström om vikten att tänka som användaren.

– Jag brukar börja med att låta ett antal ansvariga personer testa sin egen sajt. Till en början får de skriva ner ett antal frågor som de tror att deras användare vill ha svar på när de besöker sajten. Och sedan låter jag de ansvariga själva försöka hitta svaren på sajten. Det brukar vara en bra väckarklocka.

VAD VILL ANVÄNDAREN?
Användarens mål med att använda din sajt är inte nödvändigtvis desamma som dina egna. Medan ditt syfte kan vara att sälja mer eller nåut med viss information är förmodligen användarens utgångspunkt en annan.

Därför är det viktigt att fråga sig vilket eller vilka problem man löser för användaren. Hur löser användaren samma problem idag? Finns det andra sajter eller går det att lösa problemet på andra sätt än på nätet?

Om användaren inte har problemet idag – är det då rimligt att anta att användaren kommer att börja ägna tid åt något nytt bara för att det finns en sajt?

TESTA OFTA OCH MYCKET

Det enskilt viktigaste momentet när man jobbar med användbarhet är att testa på användare. Det är genom att låta människor använda sajten eller applikationen som man enkelt kan avgöra om något fungerar eller inte.

– Det är det bästa tipset jag kan ge till alla som arbetar med det här, säger Tommy Sundström. Ta en användare, vem som helst som är tillgänglig, och be henne testa tre saker på din sajt medan du ställer dig bakom och tittar på. Och var tyst medan du tittar.

– Det är en hemsk och personlighetsförändrande upplevelse första gången, men det finns två typer av webbmakare. De som gjort detta test och de som inte har det.

Funda Denizhan är lika säker som Tommy Sundström på vikten av att testa.

– När en programmerare skriver kod testkör han alltid koden så att han vet att den fungerar. För oss som jobbar med användbarhet, eller interaktionsdesign, är det likadant. Användningstester är vårt sätt att testa vår design och därför måste tester göras löpande och påbörjas tidigt så att man inte upptäcker grundläggande problem ett par veckor innan lansering.

Både Tommy Sundström och Funda Denizhan vet att det lönar sig att arbeta strukturerat med användbarhet och göra löpande tester. Genom att fånga upp problem tidigt slipper man göra om i efterhand och därigenom sparar man både tid och pengar.

Även om det kan vara bra med väl tilltagna tester i slutfasen av ett projekt, behöver inte testerna vara särskilt omfattande för att ge bra resultat.

– Man kan börja göra tester redan väldigt tidigt i ett projekt, säger Funda Denizhan. Logiska strukturer och processer kan man testa långt innan webbplatsen är klar genom att låta användare se och tänka till om pappersskisser.
Tommy Sundström håller med.

– Då det är viktigt att testa både ofta och mycket är det bra att hålla testerna så pass små att de inte blir till ett hinder. En person är betydligt fler än noll personer, men jag tycker att det är lagom att testa på ungefär tre. Då är det fortfarande en väldigt liten grej samtidigt som man fångar upp alla stora problem.

TESTA PÅ KOLLEGOR
Det är inte alla projekt som har resurser att göra omfattande tester med hjälp av externa konsulter. Men i brist på annat kan du testa på en kollega eller någon där hemma. Och när du gör det är det bra att vara väl förberedd.

– Att läsa böcker är en bra början, säger Tommy Sundström. Jag tror att man blir betydligt klokare efter att ha läst min bok eller Steve Krugs bok ”Don’t Make Me Think”. Sen är det ju en fråga om resurser och ambitionsnivå om man väljer att ta hjälp utifrån.

– Jag talar ju lite i egen sak, men ibland är det motiverat att ta hjälp utifrån. Det är ett hantverk att jobba med användbarhet och att göra tester. Det råder ingen tvekan om att tidigare erfarenhet bidrar till att nå bättre resultat.
Funda Denizhan har samma inställning.

– Det räcker att läsa en bok för att förstå, men det krävs betydligt mer för att lära sig att arbeta strukturerat. Jag tror att de flesta, relativt enkelt, kan lära sig att hålla i ett enkelt användningstest. Men det är svårt att lära sig att se till helheten. Man kan inte lära sig att få överblick från en bok.

ATT VÄLJA KONSULT
Om man bestämmer sig för att ta hjälp utifrån hamnar man i ett naturligt följdproblem. Hur väljer man rätt konsult? Både Funda Denizhan och Tommy Sundström är försiktiga med att ge råd då de själva arbetar som konsulter, men Tommy Sundström har ett generellt råd.

– Jag tycker att man ska se till att välja en användbarhetskonsult från ett annat bolag än det som utvecklar själva sajten. Det finns säkert många byråer som är proffsiga och klarar av att hantera bägge rollerna samtidigt, men jag tycker att det är naturligt att skilja dem åt. Användbarhetskonsulten är på många sätt beställarens verktyg och kravställare på byrån som utvecklar sajten.

Oavsett hur du väljer att göra kommer arbetet med användbarheten att vara ständigt pågående. Man blir aldrig klar.

– Jag tror att det är bra att släppa ut lite i taget och få reaktioner löpande istället för att göra klart den stora perfekta sajten, säger Tommy Sundström. På många sätt är det också lättare att jobba när sajten är på plats och det finns tillgänglig statistik över användningen. Där döljer sig ofta mängder med ledtrådar till enkla förändringar som kan få stora effekter. Det gäller att försöka hitta återvändsgränder eller saker som gått fel. Vad är det folk söker efter? Vad får de för resultat?

Genom att arbeta strukturerat med användbarhet under utvecklingen av nya tjänster och sedan kontinuerligt följa upp hur sajten används i praktiken kan du försiktigt slipa bort alla problem som användaren kan råka ut för.

– Bra användbarhet är användbarhet som man inte lägger märke till, säger Funda Denizhan. Bra användbarhet är när allt bara flyter på och fungerar på ett sådant sätt så att användaren inte behöver tänka.

Fakta

Vem är användaren?
Alldeles för många sajter har hela mänskligheten som målgrupp. Ju smalare målgrupp desto lättare att svara mot specifika behov.

Vad vill hon göra?
Användarens behov är inte nödvändigtvis desamma som dina egna. Varför vill användaren besöka och använda din sajt?

Hur ska hon göra det?
När du vet vem din användare är och vad hon ska göra är det dags att börja utforma din sajt därefter.

Att göra ett enkelt användningstest är något som de flesta klarar av. Ju mer tid och resurser du lägger ner desto mer kan du lära dig, men det viktigaste är ändå att du testar. Håll därför användningstesterna så pass små att ni kan testa flera gånger.

Förbered testet
Välj ut vad som ska testas. Tidigt under projektet kan du testa logiska strukturer och processer med pappersprototyper av den kommande sajten. Senare kan du låta användarna testa delar av sajten på riktigt. Förbered även noggrant instruktionerna till försökspersonerna.

Välj ut försökspersoner
Stora tester brukar ha mellan sju och nio testpersoner, men det kan variera beroende på hur målgruppen ser ut. En person är dock betydligt fler än noll, och det viktigaste är att testa. Redan vid tre försökspersoner brukar man fånga upp det viktigaste och i brist på annat kan man använda en kollega eller en närstående.

Genomför testet
Försökspersonen och testledaren bör sitta i ett avskiljt rum. Via en kamera kan det övriga teamet följa testet från ett rum bredvid. Om testet sker på en dator kan det vara givande att spela in allt som händer på skärmen med en speciell mjukvara. Testet bör antingen gå ut på att låta försökspersonen själv utforska sajten för att se om hon ”förstår”, eller så kan testledaren ge försökspersonen uppgifter för att se vilka hinder hon råkar ut för.

Utvärdera

Alla inblandade bör så snart som möjligt diskutera testresultatet för att identifiera de problem som behöver åtgärdas och diskutera eventuella lösningar. När problemen är lösta är det förmodligen hög tid att börja om på punkt ett och testa lösningarna.