Tänk tvärtom - lekande lätt för e-handeln

En av våra djupaste och mest grundläggande drifter är leken. Så länge vi varit däggdjur – och kanske till och med längre än så – har vi lekt.

Människans naturliga drift att undersöka och upptäcka, att utforska och bemästra yttrar sig genom leken. Genom att ta vara på dessa drifter kan man försäkra sig om att människan – eller kunden – har skoj.

Spel bygger på just den kunskapen. Spel är kontrollerad lek som följer bestämda regler. Allt från enkla brädspel till avancerade datorspel har det gemensamt att spelaren har ett mål och spelets ramar ger ett motstånd – en utmaning – för att nå detta mål. Utmaningen ligger i att förvalta sina förutsättningar, eller sina tillgångar, så bra som möjligt utifrån spelets regler.

Det är därför det är så roligt att spela spel och det är därför du borde lära från spelen när du utformar din sajt.

– Alla sajter kan lära sig från spel, och särskilt när det gäller e-handelssajter är det lätt att göra liknelser, säger Dan Saffer när Internetworld träffar honom efter en föreläsning i Malmö.

– Allt handlar om att förvalta sina resurser så det finns definitivt spelmoment inom e-handel – eller inom banktjänster för den delen.

KÄNSLORNA I CENTRUM
Enligt Dan Saffer gäller det att suga tag i användarna, att utgå från deras behov. Spel måste vara underhållande från första stund för att intressera spelarna. För att vara det har de flesta spelutvecklare lärt sig att använda en speciell designprocess som hela tiden utgår från spelarens känslor.

Dan Saffer menar att den traditionella designprocessen – oavsett om det gäller utveckling av en produkt eller en sajt – kan delas in i tre steg. Det första steget är att man utformar mekaniken, det vill säga den fysiska formen eller utseendet på en sajt eller en produkt.

Formen avgör sedan hur det andra steget, dynamiken eller användningsprocesserna ska fungera. Om man i formen till exempel har bestämt sig för hur ett anmälningsformulär ska se ut så påverkar det användarens registreringsprocess.

Det tredje steget är vilka känslor produkten eller sajten väcker. Användningsprocesserna ”känns” på ett visst sätt för användaren och beroende på hur man har utformat mekaniken och dynamiken väcker man olika känslor hos användaren.

Medan en traditionell designprocess alltså utgår från material eller andra fysiska förutsättningar har spelutvecklarna lärt sig att vända på designprocessen. Istället för att låta mekanik och dynamik avgöra känslorna börjar spelutvecklaren med att fråga sig vilken känsla som ska förmedlas till användaren.

När man har bestämt sig för hur det ska kännas att spela spelet – eller handla i webbutiken – kan man fråga sig hur processen och formen bör se ut för att rätt känsla ska väckas.

– För en e-handelssajt är det exempelvis viktigt att förmedla en känsla av trovärdighet och trygghet, säger Dan Saffer. Kunden måste känna sig trygg för att våga fylla i känsliga uppgifter som kreditkortsnummer. Kunden måste veta att han får vad han betalar för.

– Vilken känsla man skapar är också tätt förknippat med hur man bygger varumärket. Kassan i en webbutik för underkläder måste kännas helt annorlunda än motsvarande kassa hos en järnaffär. Känslan måste alltså hänga ihop med vad det är man säljer.

FYRA SORTERS KUNDER
För att din sajt ska bli ett bra ”spel” behöver du också känna dina kunder – dina spelare. Enligt Dan Saffer kan man grovt dela in människor i fyra typer av spelare och för att en sajt ska bli populär måste man tillfredställa varje spelartyps behov.

Spelartyperna är måljägaren, utforskaren, kontaktsökaren och mördaren. Måljägaren gör allt för att uppnå spelets fastställda mål, utforskaren försöker se allt, kontaktsökaren försöker knyta nya sociala kontakter medan mördaren gör allt för att sabotera för de andra.

– Alla sajter som rymmer någon form av socialt moment behöver hitta en balans mellan de olika grupperna. Man kan sätta upp nya mål för måljägarna eller erbjuda nya sätt för kontaktsökarna att kommunicera. Dessutom måste man arbeta hårt för att minimera mördarnas effekter.

Enligt Dan Saffer behövs verktyg för att hantera mördarna.
– En god vän till mig har till exempel problem med en typisk ”mördare” som hela tiden går in och märker hans bilder med olämpliga taggar. Då skulle det vara utmärkt om min vän kunde välja att ignorera alla taggar från just den här användaren för att på så sätt slippa sitta och radera dem. Nu håller han istället på att tröttna på allt städjobb och därmed på Flickr som tjänst.

Ett sätt att ta hand om mördarna kan vara att försöka omvandla dem till måljägare. Mördarna ägnar ofta mycket tid och engagemang åt sajten och om man kan ge dem ett konstruktivt utlopp för energin kan man minimera deras skadliga inverkan.

– Det är en tuff utmaning att minimera skadan som mördarna ställer till med, men jag tycker att Wikipedia är ett bra exempel på en sajt som med ett avancerat rättighetssystem har lyckats bra. Överhuvudtaget tycker jag att det finns mer saker vi kan göra för att låta användarna vakta varandra, men mördarna kommer alltid att finnas där och mördaren är den typen av person som ständigt söker efter kryphål och nya sätt att utnyttja dessa, säger Dan Saffer.

LITA PÅ EXPERTISEN
De senaste åren har användarcentrerad design fått ett starkt uppsving. Många experter propagerar för att man hela tiden ska fråga användarna om vad de behöver och varför för att på så sätt skapa den ultimata tjänsten eller produkten.

När Dan Saffer kom ut med sin bok Designing for Interaction lyfte han istället fram vad han kallar för ”genius design” som bygger på att man litar till designerns expertis.

– Användarcentrerad design har fått en stark buzz, men faktum är att de flesta bra saker vi omger oss med är skapade på andra sätt. Det är som när Henry Ford en gång i tiden frågade folk vad de ville ha för att resa bättre. De svarade honom att de ville ha snabbare eller starkare hästar – ingen berättade att de ville ha en bil, säger Dan Saffer.

– Att användarcentrerad design har fått många anhängare när det gäller gränssnitt hänger ihop med att vi har haft många programmerare som har utvecklat gränssnitt utan att kunna något om interaktionsdesign och dessutom haft dålig intuition. Nu har vi nått en era där konventioner har börjat sätta sig och det finns kända lösningar att ta efter. Därför kan en bra designer lita till sin expertis istället för att fråga användarna om och om igen.

Dan Saffer framhåller dock att ”genius design” inte innebär att man ska sluta göra användartester.

– Genius design handlar om att gissa sig till vad användarna behöver och vill ha, men man måste fortfarande kontrollera att man gissade rätt. Det man däremot kan undvika är att ägna tid och resurser åt att fråga vad användarna vill ha, säger Dan Saffer.

– Jag tycker att det är intressant att Microsoft ägnade fyra år åt att undersöka vad användarna förväntade sig av Windows Vista medan Apple inte gjorde en enda sådan undersökning med OS X. Ändå är jag på det klara med att jag föredrar OS X.