E-handlare är ett av de mest mångsidiga yrken som finns enligt Dan Nilsson. Det handlar inte bara om att packa varor och svara på e-post. E-handlaren måste behärska många discipliner.

– För att lyckas måste man bland annat ta på sig rollen som säljare, kundtjänst, inköpare, marknadsförare, trendanalytiker, ekonom och serviceansvarig, säger Dan Nilsson, som bland annat har erfarenhet som konsult inom e-handelsutveckling samt egna projekt.

Som ny e-handlare är det viktigt att inte låta rädslan för det okända styra de satsningar man gör. Det är omöjligt att kalkylera med alla typer av risker och ibland måste man våga satsa utan att veta exakt hur det ska gå. Enligt Dan Nilsson brukar det ordna upp sig ändå, så länge dialogen med kunderna finns.

– Hade jag fått chansen att tänka om vissa beslut idag, hade jag vågat chansa lite mer. E-handel är nämligen väldigt förlåtande. Så länge du aktivt anstränger dig, förbättrar dig och lyssnar på kritik, kommer du alltid att utvecklas åt rätt håll, säger han.

Vad är viktigast för att kunderna ska vilja handla?
– Man måste bygga upp ett förtroende för sin butik. Kunden ska veta att just din butik håller vad den lovar, säljer högkvalitativa produkter och erbjuder bra service. Förtroende är något som tar tid att bygga upp, men det är inte svårt, oavsett vad många kanske tror. Det enda du behöver göra är att ge högsta nivå av service, varje dag, till alla kunder, säger Dan Nilsson.

Det handlar om att överträffa förväntningar och genom det skapa lojala kunder som kommer att sprida budskapet om din förträffliga e-handelssajt och dess produkter till sina kontakter. En kedjereaktion som kan fortsätta i oändlighet så länge du fortsätter att behandla dina kunder väl.

Bra e-handelslösningar handlar sällan om jätteavancerade tekniska lösningar. Enligt Dan Nilsson fokuserar många svenska e-handlare för mycket på teknik och för lite på kundservice.

– Tar det 10 timmar att få svar på en fråga angående en av produkterna i din butik, så har kunden 10 timmar på sig att istället välja att handla av en av dina konkurrenter. Ingen teknisk plattform kan kompensera för det, säger Dan Nilsson.
Inte heller priset är avgörande. Förtroende och service kommer att öka i värde för konsumenterna spår Dan Nilsson.

Att konvertera så många av dina besökare som möjligt till betalande kunder handlar om att aktivt analysera och eliminera trösklar som gör att du tappar kunder på vägen till ett slutfört köp. Trösklar är i princip alltid hinder som minskar en potentiell kunds förtroende för din butik. Dan Nilsson har satt ihop en checklista för hur du skapar avslut på din e-handelssajt.

Fakta

Dan Nilssons tips på hur du ökar antalet avslut på din e-handelssajt:

> Låt kunden bestämma hur den vill betala. Erbjud alla möjligheter.

> Tvinga inte kunden att först registrera sig för att kunna handla i din butik.

> Visa fraktkostnader och leveranstider utan att kunden ska behöva leta efter dem.

> Sälj dina produkter med många och tydliga bilder, filmer samt bra beskrivningar. Länka exempelvis till produkttester och forumtrådar där produkten diskuteras.

> Presentera din butik och personal gärna med bild. Kunder vill veta att riktiga människor står bakom butiken.

> Ha en snygg, enkel och proffsig design. Försök att inte se ut som mallen för en standardbutik hos de stora butiksleverantörerna eller gratisalternativen. Det inger inte förtroende.

> Snåla inte med din företagsinformation. Telefon, organisationsnummer, adress är alla faktorer som minskar misstänksamheten hos kunden.

> Svara på frågor via e-post inom 1 timme. Helst snabbare.

> Gör det snabbt och enkelt att slutföra ett köp. Tre klick eller färre från framsidan ska inte vara några problem att lyckas med.

> Låt kunderna fönstershoppa. Visa liknande eller relaterade produkter samt låt kunderna bläddra enkelt mellan produkterna för att göra kunden medveten om så många produkter som möjligt för att öka chanserna att han lägger någon eller flera i kundvagnen.Saker som många missar.

> Lyssna på kritik, men ta inte åt dig personligen. När kunder klagar eller kommer med förslag måste du lyssna ödmjukt och även agera på deras förslag om möjligt.

> Prata med dina kunder när du får ett avbrutet köp, ångerköp eller reklamation. Fråga vad du kunde gjort bättre. Det ger otroligt mycket kunskap och kunden känner sig dessutom delaktig i din butik.

> Var ärlig. Lova inte leverans- eller svarstider som du inte kan hålla.

> Glöm inte att hur du hanterar reklamationer och supportärenden avgör om din kund återkommer eller ej.