Vi älskar ryggraden i det svenska näringslivet, oavsett om det är en byggjätte, en storbank eller en industriveteran. Men det är inte alltid lätt för dem att navigera i den digitala verkligheten. Därför samlade vi ett riktigt drömlag av kompetens, stängde in dem i ett vanligt konferensrum och försåg dem med uppdraget: hitta nya digitala strategier för tre av Sveriges största och mest anrika företag.

Det här är den andra delen i artikelserien där våra fyra affärsarkitekter, med varierande bakgrund och specialområden, tillsammans finner nya vägar för en av våra bankkolosser: Svenska Handelsbanken.

Storbankerna var tidigt ute på nätet, men de är långt från moderna och de har varit rädda för att ta kostnader för nya it-investeringar. Faktum kvarstår att en stor del av svenskarna använder nätet för sina bankaffärer. Samtidigt som de flesta bankjättarna inte hänger med i den digitala utvecklingen. Det borde vara tvärtom. Den bank som kanske har fått mest kritik är Handelsbanken.

Affärsarkitekterna är överens. Handelsbanken borde göra större insatser i fler digitala kanaler för att möta sina kunder där de är. Dessutom sitter storbanken på gedigen kunskap och värdefulla nätverk som kan utnyttjas digitalt i till exempel ett community där kunder skulle kunna möta varandra. Handelsbanken har även alldeles för mycket information på sin sajt, vilket avskräcker både nya och befintliga kunder.

– Jag tror att Handelsbankens största problem är att de har drillat organisationen i ett kanaltänk i 20 år där de lägger fokus på lokalkontoren. Men webben kan aldrig bli lokalkontor så de får inte ihop det digitalt och fysiskt. Det är ett gammalt sätt att organisera sig på. På webben står det fortfarande att ”vänd dig till ditt lokala kontor”, säger Beata Wickbom.

Och gör hon det vet hon att det kan ta 2-3 dagar att får svar. Beata Wickboms trick är att ringa sin bankmans mobil.

Våra fyra affärsarkitekter tycker att Handelsbanken bör möta kunden där den själv vill. Det kan vara att bli kontaktad via mejl eller ett meddelandesystem på webbplatsen. Men det kan också vara att följa med kunden till en e-handelsplats för att underlätta betalningar eller i en chattjänst där banken chattar live. Gärna på kvällstid, tycker småbarnsföräldrarna.

De föreslår också virtuella mötesplatser på sajten där kunderna kan träffas och utbyta erfarenheter.

– Bankerna besitter en enorm kompetens, men de är så snåla med den, säger Anna Averud.

Beata Wickbom anser att banken kan utnyttja den kompetensen för att hjälpa kunder att bygga värden. Till exempel genom ett småföretagarcommunity där banken kan koppla ihop det nätverk den har av småföretagarkunder. Ett community kan väl inte ha några säkerhetsaspekter ur den bemärkelsen, menar hon.

För överlag tror affärsarkitekterna att de viktiga säkerhetsaspekterna i mångt och mycket är det som stoppar bankens utveckling.

– Det är upp till oss konsumenter vad vi vill ha ut av vår bankrelation. Handelsbanken har absolut ingen aning om vem jag är när jag är på deras sajt och vilka tjänster jag använder. Banken borde uppmärksamma det och visa mig när det finns nyheter om just de funktionerna och tjänsterna, säger Anna Averud.

– Varför kan banken inte göra mig en tjänst, till exempel genom att skicka påminnelser till mobilen om att betala räkningar?, tycker Beata Wickbom.

– Användarupplevelsen för mig som kund och företagare har varit densamma sedan 1997. Jag använder i princip samma tjänst jämt och jag har bara ett konto kopplat till mitt företag. Och varför finns alla de jag har betalat till de senaste tio åren kvar i systemet?, undrar Beata Wickbom.

Hon tycker att Handelsbanken borde koppla ett CRM-system till henne som kund som känner av vart hon alltid brukar gå i sin internetbank eller hur hon vill bli kontaktad.

Anna Averud vill att banken ska sluta skicka brev och broschyrer till henne, både för miljöns skull och för att hon inte läser dem. Pengarna för utskicken skulle istället kunna stoppas någon annanstans. Att hon fick B-post om att hennes kort var skimmat var droppen och hon föredrar att banken skulle kommunicera med henne via mejl.

– Banken är helt anonym och det är som att det vore det första mötet varje gång jag kommer in till den, säger Anna Averud.

Mattias Pihlström undrar om det är omöjligt att personalisera för en bank.
– Går du in på en e-handelssajt kommer den ihåg vilka steg du har tagit, det är klart att en bank kan göra det också. Nu är allt så himla krångligt.

Han tycker att banken borde tänka igenom det här med multikanaler och att personalisera och utnyttja webbens möjligheter.

– Hur svårt kan det vara att banken följer med mig till mina e-handelsplatser, jag har redan ett certifikat. Det måste finnas sätt för bankerna att öppna sitt API och behålla säkerheten, säger Beata Wickbom.

Mattias Pihlström anser att banken borde konsumentanpassa tjänster när det gäller e-handel. Han tycker till exempel att direktbetalningar inte är framtaget främst för slutkonsumenten utan för att banken ska få sin betalning. Istället skulle pengarna kunna dras när konsumenten har fått hem en vara.

Handelsbankens webb beskrivs som full av broschyrtext och att känslan av närvaro är nästintill obefintlig.

– Sajten har tre tydliga ingångar, det tycker jag är trevligt och det blir ganska enkelt. Men de vill visa precis allt och den ekvationen lyckas de inte med. Det känns som att det är en hemsida från 1997. Om man tittar på andra banker som Swedbank så har den ett helt visionscenter, säger Peter Siljerud.

Känslan för hur sajten faktiskt fungerar uteblir och han efterlyser en demoversion där man till exempel kan klicka runt i ett låtsasengagemang för en kund.
– Det stora problemet är användbarheten. Banken behöver förenkla hemsidan och göra som Google. Varför gör ingen bank det? frågar sig Peter Siljerud

Istället för, som idag, trycka in all information på webbsidan skulle den istället kunna göras sökbar.

På Handelsbanken serveras informationen bara i ett format och det är text. Panelen tycker att banken ska pröva video, fler bilder eller simulering. Och än en gång kommer Swedbank upp som det goda exemplet med sajten Ekonomikompassen.

– Till exempel det här med hur man skaffar e-legitimation. Hur lätt är det inte att lägga upp en video som visar det. Det måste belasta deras kundtjänst hårt i dagsläget, säger Anna Averud.

Lösningen på bankens problem tror Beata Wickbom är att ta hjälp av någon som tittar på användarupplevelsen ur ett kommunikativt perspektiv.

– Det är ju mina pengar, mitt liv, mina drömmar, men banken behandlar mig som att jag får röra mig på nåder där, säger Beata Wickbom.

Hon tycker att de bör jobba med ett mer direkt språk och mycket mer värme. Idag är det bara funktionalitet.

– Etnografiska studier visar att många 25-åringar inte ens har gått in på ett bankkontor, säger Peter Siljerud.

Han menar att webben avskräcker och att de unga inte känner sig välkomna och inte vet vad de har för möjligheter till exempelvis ett lån för en bostad.

– Det känns som banken är från stenåldern. Den borde tänka ung bankkund, eller kanske till och med ha en annan bank för unga med separat webbsajt, säger Peter Siljerud.

– Vi måste hjälpa de här företagen att bli kundanpassade. Där har vi ett ansvar att ta tycker jag, säger Mattias Pihlström.

6 snabba strategier för Handelsbanken

  • Kommunicera med kunden där den vill.
  • Skapa simuleringar, demokonton och video för att locka kunden att ta del av information.
  • Tänk multikanaler! Tilltala nya kunder och få kunder att känna sig välkomna både på olika ställen på webben och till de fysiska bankkontoren.
  • Välj ett projekt och utveckla det, som till exempel ett småföretagarcommunity
  • Renodla i informationen på sajten, man kan inte visa allt.
  • Utforma användarupplevelsen ur ett kommunikativt perspektiv.

Fakta

De fyra digitala experterna har inte fått någon bakgrundsinformation om företagen mer än vad de har med sig av egna erfarenheter och vad de kunnat hitta vid vanlig webbresearch. Det ska räcka. Någon har tittat på vilka sökord företagen köper. En annan har gått in på företagens sajter med avsikt att kolla om det är ett intressant ställe att jobba på. En tredje ville se vad man kunde köpa. Alla har använt hela sitt kunnande, inte för att bara peka ut misstagen, utan också för att hitta spännande vägar framåt.
-------------------------------------------------------------------------------------


Anna Averud
Gör: Marknadschef Microsoft, Developer & Plattform Evangelism
Ålder: 37
Karriär: Anna har arbetat tio år på Microsoft där hon jobbat med aspekter av marketing, från konsumentmarknaden till utveckling. Innan dess var hon egen företagare inom kommunikation. Just nu har hon webbfokus ”och det är väldigt intressant”.
Nästa bolag hon skulle vilja bygga om: NCC – ”tycker att det finns så mycket intressant där att jag skulle vilja fortsätta”.


Mattias Pihlström
Gör: Entreprenör, vd och e-handelskonsult på Brightstep
Ålder: Runt 30
Karriär: Ericsson, Connecta, Adcore, ClearCloud, Wipcore och nu Brighstep. Mattias har sedan slutet av 1990-talet hjälpt företag att öka sin totala försäljning med hjälp av internet. Har lång erfarenhet av hur i medelstora och stora svenska företag i många olika branscher. Mattias är en av grundarna till Brightstep och arbetar idag som vd.
Nästa bolag han skulle vilja bygga om: Valfritt företag av de stora som säljer byggmaterial och som inte har e-handel idag. Är även sugen på att göra ett större e-handelsprojekt ihop med någon kökstillverkare. Och ja, jag har precis köpt hus.


Peter Siljerud
Gör: Driver undersökningsföretaget KonsumentDNA.se som kartlägger den framtida konsumenten.
Ålder: 38 år
Karriär: Har arbetat som omvärldsanalytiker och framtidsstrateg i 8 år, senast på Kairos Future. Tidigare jobb inkluderar bland annat Intel och dotcom-svängen. Har lanserat flera entreprenörsprojekt som JH Wonderwear (push-out kalsonger), Hello Backpacker (resecommunity)
och Framtidsbloggen.com.
Nästa bolag han skulle vilja bygga om: Biblioteket, där jag skulle vilja söka i och läsa böckerna direkt på webben.


Beata Wickbom
Gör: Ansvarar för rådgivning kring digital strategi på reklambyrån Pool
Ålder: 40
Karriär: Beata har jobbat med affärsutveckling och kommunikation på webben sedan 1995, bland annat som marknadschef på Spray. Hon brinner för att inspirera sina kunder att utforska möjligheterna med sociala media och virtuella världar. Hon är också en flitigt anlitad föreläsare och rådgivare för organisationer och företag som vill hålla kolla på trender och nyheter på webben.
Nästa bolag hon skulle vilja bygga om: Stockholms Stadsteater, Åhléns och Findus.