Vissa har det, andra inte. Riktigt bra support, alltså. Space 2U slår de flesta på fingrarna med sin snabba, tillgängliga och mycket kunniga och hjälpsamma support via både mejl och telefon. Loopia, FS Data, Oderland, Ballou och Binero ligger hack i häl.
Surftown har en mycket tillmötesgående attityd i sitt webbaserade supportsystem som är integrerat med kontrollpanelen. Däremot ingår inte telefonsupport i det paket vi valt - det kostar extra och det känns ju lite surt.
One.com är det enda testade webbhotellet som inte erbjuder någon som helst kontakt per telefon, inte ens som betaltjänst. Tummen ner! Men samtidigt är One.com ensamma om att erbjuda direktsupport dygnet runt via sin chatt på sajten, och de gör det på ett väldigt imponerande sätt. Vi har testat chattsupporten vid ett tiotal tillfällen under kontorstid, kvällar, helger och faktiskt även nätter. Kontorstid svarar de på svenska, övriga tider på engelska – alltid snabbt, alltid hjälpsamt, alltid kunnigt. Tummen upp! Även Oderland och Ballou har chattsupport, dock enbart på kontorstid.
Active 24 ger vid ett tillfälle ett något förvirrat intryck. När vi ringer supporten och ställer en fråga om Wordpress blir vi kopplade till säljavdelningen för att ”dom kan sånt”. Men killen som svarar på säljavdelningen kan inte hjälpa oss, utan är mest förvånad över att vi blivit kopplade till honom: ”Det är supporten som ska svara på sådana frågor”. Säljkillen skickar oss vidare till ”en av killarna på teknik” och där får vi äntligen ett bra svar. Däremot hävdar teknikkillen att han aldrig hört talas om att något webbhotell skulle erbjuda en steg-för-steg-installation av Wordpress via kontrollpanelen, vilket får oss att fundera på hur Active 24 sköter sin omvärldsbevakning. Jaja, det här enskilda samtalet gör såklart inte Active 24 till ett dåligt webbhotell. Det enda vi vet säkert är att Active 24 har bästa pausmusiken i sin telefonkö. Ändå något.
Crystone sköter sig överlag hyggligt, även om vi vid ett tillfälle blir rejält irriterade på telefonsupportens nonchalanta bemötande när vi frågar om det är svårt att installera Wordpress hos Crystone: ”Tja, om du frågar en bilhandlare om det är svårt att reparera bilen så svarar han antagligen nej ... Kan du ingenting om php så är det ju en tröskel du ska över. Vi hjälper inte till med installationen.” Vi säger att vi inte har en aning om vart vi i så fall ska vända oss, och får då till svar:”Till nån som kan. Googla, det finns massor.” Nog för att vi älskar webben, men ”googla” är inte svaret vi vill ha när vi ringer supporten.
Levonline har två svarta plumpar i sitt protokoll: Vid ett tillfälle ringer vi upp klockan 17.30 och får från första stund information om att vi har nummer ett i kön. 35 minuter senare, klockan är 18.05, lägger vi på utan att ha fått något svar. Vid ett annat tillfälle skickar vi ett mejl som vi, efter en månad, ännu inte fått svar på. Svagt.
Cliche har bättrat sig på en punkt från förra årets test: de svarar när vi ringer, åtminstone ibland. Öppettiden på telefonsupporten är fortfarande klent tilltagen, men ändå: ett fall framåt. Däremot är deras mejlhantering lite av en tombola, och det är tyvärr inte vinst varje gång. Vid första försöket väntar vi på svar i elva dagar innan vi skickar en påminnelse. Då vaknar de till liv, och ursäktar sig med: ”Vet inte vad som skedde med ert tidigare email, jag känner inte igen det så jag tvivlar på att det kommit tidigare”. När vi står på oss och försöker bevisa att vi skickat mejlet från vår registrerade gmail-adress får vi detta märkliga svar:
”Beklagar om ni blir irriterad, men faktum är att ingen här har mottagit ert första email och givetvis då inte haft möjlighet att svara det. Varför det inte kommit fram kan vi inte svara på, jag råder er att markera era email med hög prioritet, så ni kommer få en bekräftelse när vi öppnar ert email att emailet är mottaget. Denna funktion finns i outlook så ni får troligtvis installera er emailadress i en denna eller en liknande mailklient.”
Vi påpekar det lätt orimliga i att vi som presumtiv kund uppmanas byta e-postklient enbart för att kunna föra en vettig mejldialog med just Cliche. Då kommer de med ett nytt kreativt förslag: ”För att vara riktig säker kan ni ju alltid ringa ;)”
Sprays telefonsupport håller måttet även i år. Det är bra. Men e-postsupportens svarstider imponerar föga. Att lova svar inom 48 timmar vittnar inte om någon hög svansföring, och när Spray då vid flera tillfällen inte håller detta löfte, ja då blir vi lite kinkiga. Värsta exemplet är när vi får svar på vårt mejl efter tolv dagar, och Spray skyller den långa svarstiden på sjukdomar och ”många röda dagar” - trots att vi skickat vårt mejl torsdagen den 8 januari, alltså efter alla jul- och nyårshelger. Det är också uppenbart att de i och för sig väldigt trevliga och serviceinriktade personerna i supporten inte jobbar särskilt tätt ihop med teknikerna. Supporten felanmäler och rapporterar vidare, men när vi ber om svar om vad som faktiskt händer med våra ärenden kan de bara hänvisa till att ”det är felanmält, och vi jobbar på att lösa problemen”.
Telias support är egentligen värd att applådera: de är väldigt hjälpsamma och vill bara väl. Problemet är att allting är så krångligt uppbyggt att det blir så många turer fram och tillbaka. Och när det då varje gång tar ett dygn att få svar på sin fråga via mejl, så blir vårt omdöme ganska ljummet.
Det ska tilläggas att vi kört ganska hårt med webbhotellens supportavdelningar i årets test. Många gånger har vi spelat lite dummare än vi faktiskt är, och definitivt agerat klumpigare än den genomsnittlige kunden förhoppningsvis gör, allt för att testa webbhotellens tålamod. Men tyvärr finns det också exempel där verkligheten ibland är krångligare än våra tillgjort skruvade manus, och då har vi förstås inte behövt spela någon teater alls utan tvärtom fått skärpa till oss rejält för att ens lyckas med de enklaste saker. Tack för det, Telia.
Tummen upp:
Ballou, Binero, FS Data, Oderland, One.com, Loopia och Space 2U
Tummen ner:
Cliche, Levonline, One.com och Spray
Denna vecka presenterar vi vinnarna och förlorarna i Internetworlds årliga test av de största svenska webbhotellen. Håll utkik efter fortsättningen på Internetworld.se.
Vi valde ut 15 av Sveriges största webbhotell. Under falsk (eller snarare lånad) identitet beställde vi sedan ett konto med tillhörande se-domän, och därefter laddade vi upp en testsajt hos varje webbhotell. Våra minimikrav för webbhotellspaketen var 1 gigabyte lagringsutrymme och 10 gigabyte trafik per månad. Vidare krävde vi stöd för serverskriptspråket php och databasen Mysql, eftersom vi ville sätta upp en Wordpress-blogg.
Sedan ringde och mejlade vi supporten upprepade gånger vid olika tidpunkter för att verkligen testa deras tillgänglighet, tålamod och förmåga och vilja att hjälpa oss med våra ”problem”, som ibland var påhittade och ibland verkliga. Notera att kontakterna med supporten hela tiden har skett under flera olika påhittade identiteter, för att i möjligaste mån undvika risken för upptäckt och särbehandling. Dessutom testade vi webbhotellens kontrollpaneler och andra funktioner, med fokus på användarvänlighet. Även avtal och uppsägningsvillkor synades i sömmarna.
Parallellt hjälpte det svenska företaget Pingdom oss att mäta driftsäkerheten hos de 15 olika webbhotellen. Och till slut vägde vi samman alla testresultat och intryck för att kora det vi anser är Sveriges bästa webbhotell 2009.