Facebook är crm. Det är till och med bättre än crm.
Det hävdar Clara Shih, författare till boken The Facebook Era. Till vardags är hon ansvarig för allianser med olika sociala medier på Salesforce.com.

Den stora skillnaden mellan de traditionella crm-systemen och att använda sig av Facebook är att det öppnar upp en dialog och ett förtroende mellan företaget och målgruppen som inte tidigare var möjlig.

 Det blir lättare att skapa ett förtroende om säljprocessen börjar med kontakter som man på något sätt, direkt eller indirekt, har en relation till, säger hon.

Hon ser Facebook som en plattform för en mängd olika saker: rekrytering är uppenbart, där man kan få en bättre bild av en potentiell kandidat via Facebook. Vill man hitta en kanal för att sälja en ny produkt kan den också börja med en sökning på Facebook – har man en ingång kan den vara mer lättarbetad än ett samtal till växeln. Och marknadsföring via Facebooks verktyg kan bli extremt riktad till en målgrupp man specificerat väldigt tydligt.

Som en av talarna på Web 2.0 Expo i San Francisco slår hon delvis in öppna dörrar: här använder alla redan både Facebook, Twitter och liknande tjänster.

Men att se Facebook som ett verktyg för att sälja mer eller marknadsföra sitt bolag bättre, det har bara börjat. Potentialen finns där: idag har Facebook över 200 miljoner aktiva användare. 660 000 utvecklare jobbar aktivt med att ta fram nya tjänster och applikationer. 

Sociala medier är den hetaste trenden inom crm-området under 2009, säger Clara Shih.

Många har varit tveksamma till att vara alltför publika på Facebook. Detta är dock på väg att ändras radikalt, säger hon. 

Det har blivit helt accepterat att berätta för omvärlden om sina favoritrestauranger, sina bästa filmer och så vidare.
Att kunna använda denna öppenhet för att sprida vidare ett budskap eller skapa kontakter blir utmaningen, men också en stor möjlighet för företagen.

 Lojalitet mot ett varumärke får en enorm kraft i de sociala nätverken. Om du berättar för ditt nätverk att du tycker om ett visst varumärke, sprids det med en väldig kraft. Det blir en sorts word-of-mouth-marknadsföring och det gör att våra kunder också blir våra säljare, säger hon.

Just Facebook har fördelen av att varje kontakt etableras åt två håll. 

Du kan ha personer som följer dig på Twitter, men på Facebook krävs det att båda etablerar en kontakt, vilket gör att dina kontakter på Facebook är mycket mer värda, säger hon.

Kraften i verktyget är också lika stor oavsett vilken bransch man arbetar i.

Det har ingen betydelse om ditt företag jobbar inom B2B eller B2C - ytterst handlar det om att man gör affärer med människor.