Föreläsningen inleds med att Mikael Jacobsson frågar:
–Hur många e-handlare finns härinne?
En majoritet av åhörarna räcker upp handen.

– Hur många använder multikanaler?
Denna gång är det några få i publiken som räcker upp handen.

–Traditionellt sett ser man mobilen, fysiska affären och en webbshop som multikanaler. Men jag ser det hela bredare, det finns mängder av kanaler som kan ingå: bloggar, event, Twitter. Hur ska man använda detta i en strategi?

Mikael Jacobsson tar kanadensiska Moosejaw (vars logga är en älg) som exempel. Kedjan har, bland annat genom sitt arbete med multikanaler, ökat sin omsättning med 30 procent om året, under flera års tid. Mikael Jacobsson berättar hur det började:

En dag kastade en säljare en fotboll till en kund, som passade vidare. Folk började spela inne i butiken, det blev för trångt så då flyttade matchen ut på gatan. Dagen då matchen hölls ökade försäljningen i butiken stort:

– Så då tänkte Moosejaw: Om vi har roligt ihop med våra kunder så kommer de att gilla oss. Då handlar se hos oss. Så det blev deras strategi: Att ha roligt tillsammans med kunden.

– Moosejaw är bra på att på att mäta effekten av sina kampanjer, de kollar alla olika system. Sen frågar de efter alla kunders e-mejladresser när de handlar, 90 procent av alla lämnar ut sin adress, eftersom Moosejaw ger något tillbaka: Du kan få kvittot digitalt, Moosejaw registrerar ditt köp, så får du poäng i deras kundklubb.

Poängen i kundklubben motsvarar också riktiga pengar. 100 Moosejawpoäng ger en dollar som kunderna handla för i Moosejaws webbbutik.

Registreringen av mejladresser ger säljare i den fysiska butiken en fördel:

– Direkt när kunden sagt sin mejladress kan säljaren se kundens profil. Det blir mer personligt. Säljaren kan säga: "Andra som har köpt den här jackan gillar också den här andra produkten".

Moosejaw låter sina kunder skriva recensioner på deras sajt. Om en kund i butik vill veta något om en produkt kan säljaren svara genom att läsa upp de tre senaste recensionerna av produkten.

– Om en säljare säger: "Den sitter som en smäck" tror man kanske inte på det, recensionerna ger trovärdighet.

Butiken har också mobilfunktion där kunder kan kolla recensioner av produkter.

– Då kan kunderna kolla i butiken, man behöver inte släppa iväg dem från butiken och vara osäker på om de kommer tillbaka.

Moosejaw driver också kampanjer via SMS.

– Det man inte ska göra är att skicka ut SMS till kunder som inte har godkänt att de vill ha det. Mobilen är fortfarande en väldigt personlig kanal.

För att locka kunder till SMS-programmet går Moosejaw ut med speciella erbjudanden:

– Och då handlar det inte om tio kronor i rabatt, utan riktiga kioskvältare.

Vidare driver Moosejaw en blogg om livet i företaget. På sajten ligger en Twitterfeed där kommentarer om Moosejaw syns,

– Feeden är helt transparent, här står vad folk än skriver om företaget.

Bland sajtens många funktioner finns en del där användare kan ladda upp foton på sig själva när de hånglar i Moosejawkläder. Bilderna får poäng av besökare, som omvandlas till Moosejawpoäng.

Mikael Jacobsson har även provat Mossejaws kundservice, som finns i flera olika kanaler. Effter att ha betsällt en flagga av företaget kontaktade han dem via chatt.

– Och innan jag hann fråga något så sa de: "Undrar du något om din flagga? Den håller på att packas nu", det är skönt att inte behöva berätta i två minuter vem man är och vad man har för ärende. När jag mejlade två dagar senare svarade de och sa, "ja det är som vi sa tidigare på chatten, flaggan är på väg"

Mikael Jacobsson avslutar med att sammanfatta varför just Moosejaw har lyckats med sina multikanaler i fyra punkter:

  • Klar mulitkanalstrategi, med gemensam plattform i grunden.
  • Personaliserad och anpassad kommunikation för varje kanal.
  • En aktiv kundklubb som är integrerad i alla kanaler.
  • Roliga kampanjer som aktiverar kunderna och inte fokuserar på sälj.