Lägg inte alla ägg i samma korg. Det är Peter Alvarssons främsta råd vid val av betallösningar för e-handel. Han är vd och grundare av Headweb, en svensk videotjänst där man kan hyra film som streamas på webben, alternativt köpa nedladdningsbara filmer.

Hans erfarenhet är att man som e-handlare inte ska göra sig beroende av endast en betalleverantör. Det för att vara säker på att det alltid finns ett betalalternativ som funkar rent tekniskt.

Headweb grundades 2006 och har sedan dess jobbat med att skala upp verksamheten. Från början erbjöds kunderna endast kortbetalning, men man har nu adderat fler betalsätt som sms-betalning och att ladda ett eget Headweb-konto med pengar.

Inför valet av leverantör för kortbetalningar gjorde Headweb en kartläggning av marknaden efter bästa förmåga, men tyckte att det saknades information.
– Vi började med att utvärdera leverantörerna och blev förvånade över hur dåligt de fungerade, över hur få tjänster det fanns och att man inte kunde göra så mycket med dem, säger Peter Alvarsson.

– Det verkar vara ganska svårt att skapa bra betalningslösningar, man har inte kommit jättelångt på tio år, säger han och refererar till hur länge näthandeln har pågått.

Efter Headwebs utvärdering stod det mellan två leverantörer och valet föll på betalväxeln Dibs för att den gav ett förmånligt avtal.
– Vi satte igång och byggde och löste saker efter hand. Det var ingen som kunde ge oss en väg i tio steg: "så här gör du ". Det fick vi hitta själva. Troligen fungerar det mycket bättre idag, säger han.

Under resans gång, sedan videotjänsten lanserades i november 2007, har Headweb dock haft problem med kortbetalningarna. Bland annat när Dibs låg nere i tolv timmar i sträck under en fredag och lördag i höstas.

– Det har varit lite skakigt till och från. Om det är affärskritiskt måste man ha en backup med andra betalningslösningar. Det är den läxan vi har fått lära oss, menar Peter Alvarsson.

Han tycker att man ska tänka sig för innan man låser in sig i avancerade system. Headweb ser kontinuerligt över sina och tittar på att byta leverantörer, men det kan vara rätt knepigt om man, som Headweb, ger användarna servicen att kunna spara sina kortuppgifter för att göra betalningarna enklare. Byter man leverantör försvinner kopplingarna eftersom alla kortuppgifter, helt enligt säkerhetsreglerna, ligger hos betalväxeln.

Bestämmelserna kring kring 3D Secure (se rutan på höger sida), en kortsäkerhet som medför ett extra steg till betalning och säkrare kortbetalningar för kunderna, kan också ställa till det.

Några av bankerna i Sverige, som Nordea och Danske Bank, har valt att ha obligatorisk 3D Secure för sina kortkunder, men e-handlarna kan välja att stänga av funktionen i sina betalningslösningar vilket innebär att de själva får ta smällen vid ett bedrägeri.

Headweb har hittills varit förskonade från bedrägerier, men butiken har ändå valt att ha funktionen på. Dock inte helt utan friktion.

– Man tappar väldigt många i den processen för att de inte fullföljer köpen. Där tycker vi inte att kortutgivarna har varit så snabba att lösa problemen.

Headweb har valt att lägga kortbetalningar på sin egen sida för att minimera antal klick fram till betalning. Då är kunden kvar i kundkorgen hela tiden, istället för att skickas vidare till nästa sida för att betala. Det medför att Headweb själva måste uppfylla en stor del av kraven för PCI-certfiering (se rutan på nästa sida).

Väljer man som e-handlare däremot en hostad lösning hos en av betalväxlarna som Dibs, Auriga Epayment eller Samport har de det yttersta ansvaret för att vara certifierade enligt PCI.

Headweb erbjuder även sina kunder att ladda ett Headweb-konto med pengar genom en kortbetalning och göra filmköpen genom det. Köpen på sajten handlar om småsummor eftersom filmerna kostar från 9 kronor och uppåt. Ett eget konto gör att Headweb kan knyta kunderna till sig och att de i sin tur slipper att ta fram kortet varje gång.

– Vi har en egen valuta med bonuspoäng som också kan användas som cash. Det är ett effektivt sätt att skapa lojalitet och engagemang, säger Peter Alvarsson.

Ett eget konto gör också att kunderna slipper svängen via kundkorgen.
– Nästan all e-handel kretsar ju kring kundkorgen, men ska man bara hyra en film blir det en omväg. Därför har vi skapat en direktknapp.

Knappen leder till det egna kontot, men också till att betala med presentkort eller med sms-betalning. Det senare la Headweb till efter ett år och det har visat sig mycket mer lyckosamt än vad Peter Alvarsson och hans team trodde från början. I dagsläget kommer 40 procent av betalningarna från sms.

– När vi la till sms-försäljning exploderade det. Är det för att sms är enklare? frågar han sig.
– Det finns många frågor, men vi har inte alla svar.
Tydligt är i alla fall att många av filmkunderna är unga och ofta inte har ett eget Visa-kort eller Mastercard.
– Vad vi försöker göra är att få in folk i butiken. Vi ser sms som en enkel betalning för första köpet och kan sen föra över dem till ett annat betalsätt.

I upphandlingen av en sms-tjänst gjorde Headweb en utvärdering av marknaden och testade flera aktörer skarpt innan de valde.
– Vi tittade på enkelhet i att integrera, pris och upptider. Valet gjorde vi utifrån en fantastiskt snabb support som betydde mycket för oss i början. Priserna är ganska styrda av operatörerna.

För att underlätta ytterligare för ungdomar tittar Headweb på att erbjuda betalning med förköpskort som man kan köpa på Pressbyrån och 7-Eleven.
– Det är inte jätteutbrett i Sverige, men det ligger i vår linje att erbjuda så många alternativ som möjligt. Vi tror att för varje betalsätt man lägger till blir det merförsäljning.

På önskelistan står också elektronisk plånbok genom Paypal samt faktura.
– Vi tittar på abonnemangsavtal och då kan faktura funka bra. Men för en film för 9-19 kronor så blir administrationen för stor.
Headweb kommer även att inom kort ha direktbetalning. Många sajter har tagit bort det, säger Peter Alvarsson, men fördelen tycker han är att folk är vana vid att använda sina bankdosor.

– Många är bekväma med det och litar fortfarande inte på kortbetalningar. Man litar på banken men kanske inte på sajten, och det är fullt förståeligt. Sen om det egentligen är smidigare, det vet jag inte.
Smidighet, men även betalvanor, styr hur betalningarna ser ut och det gäller att ständigt förbättra och anpassa betalningsupplevelsen.
– Vi ser att bara man flyttar en knapp en liten bit så kan det påverka försäljningen jättemycket.

En sak Headweb vill förändra är att kunden idag måste vara inloggad på sajten för att lägga något i kundkorgen.
– Det är inte optimalt. Så ska det inte vara och det rekommenderar vi inte.

Fakta

  • Använd olika leverantörer för olika betalsätt. Funkar inte ett kan kunden välja ett annat.
  • Utvärdera noggrant innan ni låser in er i en betallösning.
  • Strömlinjeforma vägen till betalning med så få klick som möjligt.
  • Tänk: ju fler betalningssätt desto större möjlighet att få fler kunder.
  • Skippa inloggning som krav för att kunna lägga saker i varukorgen.

---------------------------------------------------------------------------------------

3D Secure är en kortsäkerhetslösning som ligger som ett extra lager vid kortbetalningar på nätet. Lösningen kommer från Visa och Mastercard och är inte obligatorisk, men Nordea, Danske Bank och Eurocard har valt att införa obligatorisk 3D Secure för deras kunder med kort. Alla bankkortskunder kan själva aktivera 3D Secure och använda det som en säkerhetslösning hos de e-handlare som har 3D Secure påslaget.

3D Secure innebär oftast en statisk kod som kunden skriver in på skärmen när 3D Secure-lagret kommer upp. Nordeas lösning består av en koppling mellan kortchipet som förs in i en dosa där man anger kortets pinkod och får en ny kod som man skriver in på skärmen.
---------------------------------------------------------------------------------------

Alla som hanterar kortbetalningar måste (sedan den 1/1-2008) vara PCI-certifierade enligt kortföretagen Visa, Mastercard, American Express och Diners. Det är ett initiativ som de enades om redan i juli 2005.
Den e-handlare som inte anpassar sig till PCI kan själv få ta smällen vid ett bedrägeri – eller i värsta fall bli av med rätten att ta emot kortbetalningar.

Om inte e-handlaren själv vill gå igenom certifieringsprocessen kan man välja att lägga över betalningen till en betalväxels sida, exempelvis Auriga Epayment, Samport eller Dibs som alla redan är certifierade. Det innebär att kunden klickar sig vidare från handlarens sida till betalväxelns för att betala med kort.