Fråga: Många har ju enkäter på sin sajt där man som besökare ska svara på hur "design" och liknande fungerar. Är detta ett bra sätt att utveckla sin sajt? Vilka är dina bästa råd för att lära av sina besökare?

Experten svarar: Att lyssna på sina användare för att göra innehåll och tjänster så relevanta som möjligt är en av grundbultarna i en framgångsrik webbnärvaro. Den som snabbast agerar på relevanta användarkommentarer får ett övertag mot konkurrenterna när dessa endast är ett klick bort. Men stora öron kan inte ersätta den egna förmågan till innovation och utveckling. Förslag på förbättringar av dåtidens häst och vagn hade sannolikt rört sig om bättre fjädring eller tåligare hästskor än utvecklingen av en bensindriven automobil.

Webbenkäter var länge något av en synonym för stora årliga användarundersökningar. Omfattande frågebatterier rörande allt från grafisk form till navigeringsstruktur och bemötande i kundtjänst skulle besvaras av webbplatsens besökare. Det var en stor apparat med dyrbara system och konsulter.

En tapper skara välmotiverade användare tog sig sedan tid att besvara den allomfattande enkäten. Insamlade svar analyserades därefter och presenterades slutligen i en elegant pärm. Handen på hjärtat så brukade dessa massiva undersökningar mest leverera ett antal ’jaha’: - vi är lite bättre på detta i år men lite sämre på något annat följt av diskussionen: - hur var det nu igen förra året, hade vi si eller så på första sidan och så vidare.

Det gjorde dock inte så stor skada då förväntningarna på webben var rätt lågt ställda och förändringshastigheten ännu lägre. Dagens webb ställer helt andra krav på färska och precisa beslutsunderlag. Idag sker det kritiska kundmötet på webben och kostnaden för en missnöjd användare går inte längre att bortse från. Er webbnärvaro förutsätts vara i ständig förändring och förhoppningsvis till det bättre för användaren.

Då webbnärvaron i sig har blivit allt mer komplex, har insamlingen av användarnas åsikter blivit betydligt enklare och billigare. Så pass att webbansvarig själv kan lägga till en färdig tjänst på sin webbplats och kontinuerligt få relevant återkoppling från användarna.

Billiga enkätverktyg har funnits länge, men det som hänt under de senaste åren är att billiga verktyg nu också innehåller beprövade mallar och annat strukturkapital som gör det möjligt att snabbt komma igång att samla in och analysera vad kunderna tycker.
Prova på tjänster som Uservoice.com, Kampyle.com eller 4qsurvey.com. Genom att kontinuerligt följa upp användarnas åsikter har du en aktuell bild av vart din webbplats är på väg och om dina förbättringar ger utdelning.

Användare som tar sig tid att engagera sig i din webbplats är guld värda. Förutom att de ger dig återkoppling på webbplatsens utformning och funktion delar de sannolikt gärna med sig av sina erfarenheter till andra. Om de gillar dig kommer de att generera nya kunder till dig.

Se dessa användare som dina superanvändare och låt dem få veta det. Ett bra sätt är att bjuda in dem att delta i din webbpanel. Det ger dem en tydligt definierad status som referenspersoner i vidareutvecklingen av den webbplats som de bryr sig mycket om.
En enkel webbpanel kan bestå av en e-postlista där du skickar ut frågor gällande nya koncept och funktioner. För att hantera en mindre webbpanel kan du exempelvis använda enkätfunktionen i Docs.google.com.

För den som har en mycket engagerad skara superanvändare kan det vara intressant att titta på gratistjänsten Moderator.appspot.com – också från Google. Här kan superanvändarna bjudas in för att lämna förslag och dessutom delta i prioriteringen av alla inkomna förslag. Ljusår från svunna tiders årliga användarenkät.


Mattias Malmnäs är del av Internetworlds expertpanel. Nedan hittar du mer information om expertpanelen.