Viasat har kundjänst på Twitter

Hon twittrar om Champions League, US Masters och Svenska Hollywoodfruar. Innehållet i digital-tv från Viasat angår många och några av dem finns på Twitter. Presschefen Karin Zingmark började twittra för Viasat för drygt ett år sedan.
– Vi ska bli bäst på att ha en dialog med människor, höra vad de tycker – och säga vad vi tänker.

På Twitter innebär dialogen konkret att Karin Zingmark och hennes kollegor informerar, svarar på frågor eller ber om kontaktuppgifter för att kunna skicka vidare till kundtjänst.
– Bakgrunden till att vi finns på Twitter i ett större perspektiv är det grundläggande varumärkesarbete vi har gjort där vi ska bli bäst på tio punkter. En av de punkterna är just att vi ska föra en aktiv dialog med våra kunder.

Dialogarbetet sker både genom Twitter och Facebook, men också genom uppsökande kundtjänst där en dedikerad grupp på företaget skannar av bloggar, webbforum, Facebook och Twitter och kontaktar kunder som inte är nöjda.

Att Karin Zingmark hoppade på Twitter var inte ett resultat av ett formellt beslut på Viasat. Det finns utrymme att testa sig fram på företaget och fler sociala mediekanaler har med tiden kopplats på, såsom Viasats Facebook-grupp och VOD-bloggen på blog.viasatondemand.se. Hon har nyligen sett till att ta fram en policy för hur anställda på Viasat ska få agera i sociala medier.

– Vi tycker att det är fantastiskt roligt att ha engagerade medarbetare som pratar om sitt jobb. Det vi har bett våra anställda om är att vara noggranna med att vara ärlig med vem man är. Det är jättebra om man går in och kommenterar, men visa tydligt vem du är.

Viasats anställda får kommentera fakta angående företaget, men inte ge sig in i diskussioner som handlar om subjektiva åsikter. Men att gå in och kommentera innebär också en skyldighet att följa upp.
– Man måste gå tillbaka och svara igen, det är därför vi har sett att det finns ett behov av en uppsökande kundtjänst som kan lägga tid på det.