I rasande fart får vi sedan en mängd exempel på floppar, både svenska och utländska sådana. Ett exempel på företag som råkat ut för ryktesspridning på fejkade konton på Twitter är BP under oljeläckan i mexikanska golfen. Andra exempel är Hovet samt Riksbyggen, som blir gjorda till åtlöje av Riskbyggen.

Therese Reuterswärds råd för att hantera ryktesspridning:

  • Om ni inte omvärldsbevakar på ett bra sätt kan ni inte ha koll på rykten som sprids.
  • Ha en god dialog i vardagen som ni kan utnyttja i krislägen.
  • Bemöt rykten i den kanal där de har dykt upp. Bevisa att de är fel.
  • Begrav med eget, riktigt innehåll.

Snabbt vidare till kundservice i sociala medier och ett exempel med musikern Dave Carroll. Han fick sin gitarr förstörd på en flygning med United och gjorde en Youtube-video om det. Dave Carroll fick sedan spelningar, uppdrag, nya gitarrer, men bara en symbolisk ersättning från Untied. United har dock lovat att använda videon i sin kundserviceutbildning

– Det smärtar mig att behöva ta upp SJ, säger Therese Reuterswärd, men tar ändå upp några exempel på hur SJ har agerat i sociala medier, som att en del inlägg gränsar till arrogans och att tonen är felaktig.

Råd för kundservice i sociala medier:
  • Behandla alla som superstjärnor.
  • Diskutera ton och tilltal.
  • Ironi passar inte för kundservice.
  • Skippa stoltheten.
  • Negativa reaktioner hörs mest.
  • Good comes from within.

Therese Reuterswärd går vidare till ironi och tar bland annat upp Nestlé, som går ut och raderar inlägg och har en nedlåtande ton.

Fler råd:
  • Införliva sociala medier i krishantering.
  • Ta diskussionen i den kanal där den uppstod.
  • Hota inte, förhindra inte.
  • CSR är att lyssna.
  • Att be om ursäkt kanske inte räcker.

Och slutligen, vad händer när anställda pratar illa om sitt företag i sociala medier. Therese Reuterswärd pepprar vidare med råd:

  • Anställda har rätt att ifrågasätta arbetsgivaren.
  • Men de är skyldiga att vara lojala.
  • Munkavle gynnar ingen.
  • Maskeringstejpa inte över symptomen.

– Anpassa budskapet till kanalen, tänk på att sociala medier är en tvåvägskommunikation och våga vara kreativ, säger Therese Reuterswärd.