Brit Stakston, mediestrateg på pr-byrån JMW Kommunikation.
– SJ:s kommunikation har stora verksamhetsproblem att hantera och de är av sådan karaktär att inga Twitter- eller Facebook-konton någonsin kommer att lösa dem. Å andra sidan är det enkelt att se hur förtjänstfullt Twitter skulle kunna användas för ett företag som SJ. För dialog, kundnärhet och framför allt direkt ut med senaste trafikuppdateringar. Men för att bli riktigt framgångsrikt -måste det vara förankrat på ledningsnivå och vara en väl integrerad del av kundtjänst, inte en sidoaktivet som marknadsavdelningen arbetar med i ett eget stuprör.
– Kommunikationen är spretig och de verkar sakna strategier för grundläggande saker som ton, tilltalsformer och gemensamma budskap. Den period förra vintern när de öste ur sig tweets med kramar och smileys samtidigt som snön vräkte ner på spåren väckte många skratt. Trängseln på Centralen dagarna före jul med alla inställda tåg bidrog till en kaosartad situation. SJ:s twittrare, vad gjorde de? Ja, de gick hem klockan 16. Så hanterar inte en framgångsrik verksamhet sin kundtjänst år 2011.
Gunnar Bark, jobbar med marknadskommunikation och är vd för webbyrån Hello Clarice.
– SJ möter massiv negativ kritik och om vi utgår från att de inte kan ändra på det som kunderna upplever som fel – som bokningssystem som är ologiska, tåg som inte går i tid och så vidare – måste kommunikationen förändras för att de ska komma bort från dagens klagomur.
– SJ måste ta tillvara möjligheten att snabbt förändra kommunikationen och ta lärdom av vad som fungerar och inte. Allt från kanalerna till tonläget. Den möjligheten tar de inte tillvara, utan tuffar på i samma spår som de startade i. Det verkar vara ett genomgående problem.
Kristofer Björkman, vd och grundare till webbnyhetstjänsten Mynewsdesk.
– SJ:s engagemang på den sociala webben har i mångt och mycket varit föredömligt. I stort sett verkar företaget ha levt upp till ambitionen att vara där deras kunder är. De har effektivt fångat upp kundernas frågor och åsikter, och svarat dem snabbt, till och med i svåraste tider av snöstorm och förseningar. Att de sedan har agerat väl personligt, inte funnits tillhands på udda tider, och inte hunnit svara alla - det ser jag som läropengar för SJ.
– Däremot tycker jag att det är ytterst märkligt att SJ saknar ett modernt verktyg för kundsupport på sin egen webbplats. Att skriva till @SJ_AB på Twitter, känns som en omväg för att få snabb hjälp. Dessutom är det minst sagt förbryllande att de har gömt hänvisningen till Twitter och Facebook under länken ”sociala medier” i stället för direkt under ”Kontakt” på hemsidan.
– En annan sak som förbryllar mig är varför någon (annan än den mest hängivne tågresenären tillika SJ-fanset) skulle vara intresserad av att följa @SJ_AB? Vem vill ha en uppsjö kundtjänst-tweets till sin Twitter-ström?
