Ett av konferensen Nordic Ecommerce Summits mest uppskattade inslag var när amerikanen, e-handelsgurun och författaren till boken The Thank You Economy intog scenen. Gary Vaynerchuk bjöd på underhållning, men också många inspirerande tips till e-handlarna i publiken.

Gary Vaynerchuks budskap är lika gammalt som plånboken. Den som tar hand om sina kunder bäst vinner. Uppväxt i New York med en familj utvandrad från Sovjet lärde han sig tidigt entreprenörskapets villkor. Han hann med att starta både en saftståndskedja och en relativt stor baseballkort-verksamhet redan innan 14 års ålder.

– Jag hade nio saftstånd och jag fick alla mina kompisar att arbeta för mig. När jag var 12 startade jag baseboll-kort-verksamhet. Jag tjänade 2000-3000 dollar per helg på det. Det är mycket när man är tretton och inte säljer droger, säger Gary Vaynerchuk.

Trots en monetär framgång i så unga år tvingade Garys pappa honom att arbeta för 2 dollar i timmen i den vinbutik som familjen drev. Men när Gary Vaynerchuk förstod hur nära besläktat hans baseballkortverksamhet var med vinsamlarnas intresse för viner ramlade poletten ner. Han integrerade sina erfarenheter i vinbutiken och när han 1998 till slut tog över hela ansvaret för butiken startade han Winelibrary.com och ökade omsättningen till 60 miljoner dollar på tio år,

Gary Vaynerchuk har använt en av sina största passioner, vin, och gjort det till en miljonverksamhet. Och samma råd ger han till andra. Han pratar om hur viktigt det är att företag talar med en genuin och passionerad röst och hur kundservice och bemötande från en e-handlare kan vara skillnad mellan framgång och konkurs.

– Vår möjlighet är att inte prata så mycket. Anledningen att folk tycker att Twitter är dumt är att vi alltid tänker på att prata. ‘Vem bryr sig om att jag går ut med hunden? Eller äter pizza?’ Men den absolut viktigaste sajten på internet idag är search.twitter.com. Jag kan söka på vad som helst inom min verksamhet och mängden kontextuell information som produceras runt vår verksamhet varje dag är gigantisk. Alla säger att de bryr sig om sina kunder men de gör de inte på riktigt, säger Gary Vaynerchuk.

Han återkommer hela tiden till vikten av att göra saker som är bra för kunden, inte den egna affärer. Som exempel pratar han om hur han följde upp en vinköpare på Twitter och såg att kunden gillade den amerikanske quarterbacken Jay Cutler. Som en gest skickade han en signerad matchtröja till kunden som förstås blev överlycklig och dessutom antagligen skulle prata om händelsen med sina vänner och sin familj. Det går självklart inte att göra så med varenda kund, men Gary Vaynerchuk vill peka på att det var en aktivitet helt bortkopplad från säljandet av vin och helt inriktad på vad kunden brann för.

– När man faktiskt engagerar sig i någon så förändras spelat. När vi skickade tröjan, så skickade vi inte två flaskor vin, den kontexten är bra för oss, vi skickade istället något som han brydde sig om, något som låg i hans emotionella centrum. Jag har dragit storyn i flera månader tills för 14 dagar sedan, då han mailade oss. Han skrev att att han aldrig skulle handla hos konkurrenten igen utan nu lägga alla köp hos oss.

Enligt Gary Vaynerchuk är det tjänstefel att som e-handlare inte följa upp alla de konversationer som förs kring ens produkter eller företag på nätet. Informationen finns där ute, sökbar och tillgänglig.

– Du ska inte kunna tillåta någon att säga att de är nöjda med din service utan att du beömter det och tackar för det.

Han kallar det “The Thank You Economy” och har nyligen skrivit en bok med samma namn. Och enligt honom själv säljer boken nästan sig själv tack vare den kontakt han skapat med många av hans kunder och nätverk runt om i världen.

– Jag har svarat på tusentals tweets och facebookkommentarer genom åren. Jag har gett, gett och gett, och svarat, svarat och svarat. Jag har gett service och inte försöka sälja något. Så när jag till slut kom ut med min bok som kostade 20 dollar så var mina kunder nästan skyldiga att köpa boken, säger Gary Vaynerchuk.

Samtidigt sågar han sin egen insats och varnar för att tänka för mycket på strategi och för lite på passion och hjärta i sin verksamhet.

– Allt jag skrivit om marknadsföring kommer vara förstört om 3 år. Så fort man börjar prata om taktik och inte hjärta så försämras konverteringen.

Sociala medier är inte bara ytterligare en kanal. De håller på att förändra spelplanen för hela den kommersiella världen hävdar Gary Vaynerchuk. Han beskriver hur det kanske skulle vara billigare för Nike att helt enkelt skicka ett par basketskor till någon som på Twitter säger att han eller hon ska spela basket, än att försöka nå samma person med massiva marknadsföringskampanjer.

– Problemet med det nya slagfältet är att det inte går att köpa vänner. Det går inte! Emotionella tillgångar tar tid att skapa. För de 950 000 personerna som följer mig på Twitter kommer du ha svårt att bli deras vin-kille. För jag har varit det i sex år, och jag har svarat på vad som funkar med fisk.

Fakta

  • Första steget är att lyssna. Använd Facebook search eller Twitter search. Oavsett plattform där folk pratar så måste du lyssna på det.
  • Bemöt kritik och bygg relationer. När du möter någon som säger något negativt om dig så tycker den personen mer om dig efteråt.
  • Genomförandet är allt. Det är svårt att bygga kontext utan att faktiskt göra det. Det behöver inte vara svårt. Det är så enkelt som ett tack, en vink eller liknande.
  • Allt handlar om att skapa en relation med slutanvändaren eller slutkunden. Det är där allt värde kommer in. Det är de som betalar dina räkningar.