E-handlare och logistikföretag verkar i en spännande symbios. Logistikledet är en avgörande del av den totala upplevelsen för e-handlarnas kunder. Och e-handlarna är i sin tur mycket viktiga kunder för fraktföretagen. Så vilka tips vill logistikföretagen ge e-handlarna? Vi frågade företrädare för de två största aktörerna på den svenska marknaden.

Arne Andersson, e-handels­specialist ­Posten Norden:
1. Tänk på hela kedjan.

– Det viktigaste tipset för 2012 är att titta på hela kedjan för en order, inklusive returer. Konsumenterna vill allt mer att det ska gå snabbt från order till leverans. Då bör man titta på att optimera sina egna processer så mycket som möjligt. Det räcker inte bara med att välja ett fraktföretag som kan leverera snabbt.

2. Var smart med ­emballage.
– Emballagefrågan är viktig. Det gäller att jobba smart med emballage, till exempel att se till att man inte använder för mycket. Konsumenterna vill helst ha leveransen direkt i brevlådan, så man bör titta på om man kan skicka varan med brev i första hand. Om paketet är för stort får kunden hämta det hos ett ombud, vilket förlänger leveranstiden.

– En annan aspekt är att det också ska vara en upplevelse att få varan och öppna paketet. Kanske ska emballaget ha en speciell design, en logga eller vara utformat på ett speciellt sätt.

3. Enkla returer.
– Beskriv på ett enkelt och tydligt sätt hur konsumenten ska gå till väga för att returnera varan. Använda gärna symboler eller grafik. Skicka eventuellt med en förbetald returetikett. Här återkommer också emballagefrågan. Kanske ska kunden kunna använda samma paket att skicka tillbaka varan i? Då gäller det att anpassa emballaget.

4. Synliggör ­leveransprocessen på bästa sätt.
– Synliggör leveransen tydligt ned till spårning av paket och tydlig bekräftelseinformation. Här är många e-handlare redan duktiga, men det kan alltid bli bättre. Här blir också mobilen allt viktigare. Se till att funktioner som spårning och support är extra lättillgängliga i mobilen.

Niklas Ward, vd Schenker Consulting:
1. Ha en tydlig ­strategi för logistiken.

– Har man intentionen att växa som e-handlare måste man fundera på hur man ska jobba med logistiken. Den stora frågan är: Ska man jobba med eget lager eller outsourca till tredje part? Med outsourcning får man väldigt små fasta kostnader, men man kan ibland ha fördelar av att göra allt själv.

Niklas Ward tror också på en ökad interaktion mellan e-handel och fysiska butiker eller utlämningsställen. Det är troligt att fler e-handlare kommer att etablera fysiska butiker, antingen för utlämning eller för att visa upp varor framöver.

2. Hantering av tungt och stort gods kan förbättras.
– Kunden ska inte behöva stanna hemma mellan klockan 9 och 16 en hel dag. Den tjänsten måste förbättras. Man kan till exempel ha speciella utlämningsställen för tungt och stort gods. Ofta är också fraktkostnaderna för stora för tunga grejer, när avtalen med logistikföretagen är anpassade för mindre varor.

3. Service-erbjudanden kan utvecklas.
Olika servicetjänster, som till exempel installation när man köper vitvaror, kan utvecklas även inom andra områden. Det kan öka det upplevda värdet för kunden. Ett exempel är försäljning av livsmedel på nätet. Vanlig livsmedelsförsäljning går trögt, medan färdiga matkassar med recept har haft stor framgång de senaste åren.

– Med relativt små medel, som att bestämma varor åt kunden och skicka med recept har man höjt värdet för konsumenterna, menar Niklas Ward.

4. Bra relation med din logistikpartner.
– Se till att ha en bra relation med ditt logistikföretag. De är ju ute och möter dina kunder. Fånga upp den feedback som logistikbolaget får från kunderna. Det är viktigt, det är e-handlarens varumärke som skadas om folk är missnöjda.