När webbhotellet kraschar

Alla företag i webbhotellsbranschen drabbas någon gång av nertid, att kundernas sajter inte kan nås. Det är bara en fråga om när och hur stor förödelsen blir. I fjol inträffade flera stora serverkrascher hos svenska webbhotell, en del av dem med katastrofala följder, där kunder ännu inte har fått tillbaka e-post och backupfiler.

– E-postrelaterade problem är alltid värst, eftersom det är mest kännbart för kunderna. Det påverkar kundernas arbete i större grad, säger Jonathan Sulo, veteran i den svenska webhotellsbransachen, numera på FS Data.

För webbhotellet innebär det både badwill och direkta kostnader när olyckan är framme. Inte nog med att personalen får mer att göra och företaget förlorar en vecka eller två i rent arbete, problemen syns också tydligt i form av kundbortfall och en eventuell dipp i antalet nya kunder.

– Den värsta krasch jag själv har varit med om var i början på Loopia. En dag var hela Västerås Teknikby, där Loopia huserade, strömlöst. Av­brottet pågick en hel dag och vi kunde inte göra mer än att sitta och rulla tummarna, berättar ­Jonathan Sulo.

För webbhotellen handlar det förstås om att anställa rätt personal som har förståelse för och kunskap om hur de ska hantera systemen vid en kris. Det handlar också om att ha de finansiella musklerna för att köpa rätt hårdvara och klara investeringarna. Men om ett stort webbhotell är bättre utrustat än ett litet rent säkerhetsmässigt är inte helt lätt att svara på.

– Det finns för- och nackdelar med båda alternativen. Ett större webbhotell har oftast större problem, vilket kräver mer resurser för åtgärder. Det rakt motsatta gäller för mindre webbhotell. Om större oftast har mer erfarenhet, har mindre webbhotell större flexibilitet, säger Jonathan Sulo.

Jonathan Sulo jobbar sedan ett par år tillbaka på FS Data och till skillnad från många andra webbhotell äger företaget hela sin ­infrastruktur, från serverhallar till kontrollpanel. Det menar han är en fördel, eftersom företaget blir mer engagerat och lättare kan anpassa sig till olika situationer.

– Som med alla ägardrivna företag är dessa webbhotell mer angelägna om att snabbare lösa eventuella problem som uppstår. Det blir mer personligt, helt enkelt, säger han.

Först och främst tycker Jonathan Sulo att man som kund alltid ska fundera över hur de egna riskscenarierna kan se ut, innan man väljer webb­hotell eller annan hostinglösning.

– Kostar det väldigt mycket att sajterna ligger nere bör man titta på en lösning som är anpassad för det och som ger vissa garantier som alla webbhotell kanske inte ger.

De flesta kunder förväntar sig förstås också återkoppling när haveriet uppstår. Christoffer Björkwall, som arbetar med affiliatemarknadsföring, bytte 2008 webbhotell för sin sajt. Bytet berodde på bristfällig kommunikation när hans dåvarande webbhotell Proinet blev hackat.

– De förlorade väldigt mycket data och det tog extremt lång tid att åtgärda. När det var klart efter två veckor hade jag redan bytt till ett annat webbhotell, berättar han.

Christoffer Björkwall tror att kunden ofta har överseende när något som strömavbrott eller en hackerattack inträffar, men att det är webbhotellets bemötande av kunden i kristillfället som avgör hur stort problemet blir.

Informationen om vad som hade skett då hans blogg låg nere 2008, och vad webbhotellet gjorde för att åtgärda situationen, var mycket dålig, enligt Christoffer Björkwall.

– Man märker, speciellt på ett mindre webbhotell, hur extremt viktigt det är med kommunikationen till kunderna. I det här fallet var kommunikationen extremt ­dålig. De kom med undanflykter och glädjekalkyler och det var det som gjorde att jag bytte snarare än att det hade kraschat.

Christoffer Björkwall undersökte aldrig vilka möjligheter till ersättning för uteblivna annonsintäkter som fanns, men det var inte det som var det viktigaste. Proinet var egentligen ett ganska bra webbhotell och det var framför allt väldigt billigt. När han sedan bloggade om kraschen fick han dock många kommentarer om att han fick vad han betalade för.

– När ett webbhotell kraschar kommer människor alltid att kommentera och säga att man får vad man betalar för. Men det är svårt att säga om billigt nödvändigtvis är sämre, eller dyrt bättre, säger han, och påpekar att han inte betalar nämnvärt mycket mer till Binero, som han är kund hos i dag.

Under förra året fick även Bineros kunder uppleva nertid för sina webbplatser hos hotellet.

– I början av året var vi i slutfasen av att kraftigt förbättra och förstärka en stor del av våra system, därför hade vi en del störningar initialt. Nu har vi ett modernt lastbalanserat system med hög redundans, säger Anders Aleborg, grundare av och vd för Binero.

En del webbhotell erbjuder ibland sina kunder någon form av upptidsgaranti på en del av tjänsterna, vilket innebär att kunden kan får ersättning om sajten skulle ligga nere en tid. Anders Aleborg tror dock inte att garantier av det slaget har någon större betydelse i praktiken.

– De upptidsgarantier som finns i branschen motsvarar i ­regel aldrig någon nämnvärd kompensation, säger han.

I stället tycker han att webb­hotellen bör arbeta proaktivt med att få sina system att alltid vara uppe. Binero låter till exempel övervakningstjänsten Pingdom se över driften och visar sedan nertiden på sin sajt Binerodrift.se.

– Vår driftavdelning arbetar hela tiden stenhårt med att förebygga störningar och krascher. Om en nätverksenhet, disk eller server går ner ska det inte märkas för kunden, men skulle en olycka ändå inträffa har vi en hög grad av backup och replikering av till exempel e-post.

Vad gäller säkerheten tror ­Anders Aleborg att ett större webbhotell har helt andra möjligheter än ett litet, som kapital att bland annat skapa moderna system med redundans, ständig driftjour och att ha snabb tillgång till extra hårdvara.

Men eftersom alla webbhotell drabbas av nertid, och eftersom det än så länge inte finns några garantier som är värda namnet, kan man som kund ändå ha i åtanke att det i regel är bättre med ett avbrott än ett långsamt webbhotell, ur besökarens perspektiv.

– Vid ett avbrott återkommer besökarna ofta vid ett senare tillfälle, men går det långsamt tröttnar de, säger Jonathan Sulo, FS Data, och tillägger att man därför inte ska stirra sig blind på webbhotellets upptider utan också kontrollera svarstiderna.