Experterna om misstagen som även stora företag gör:
1. Inte förstå att de måste kunna följa kunderna över alla kanaler och kontaktpunkter

Företag idag måste lära känna sina kunder och skapa tydliga profiler i sina system. Och då krävs att man integrerar sina system så att all tillgänglig data finns tillgänglig:

– Du kan förlora en affär om du inte känner till vad kunden gjort förrut. Om du till exempel spammar med nyhetsbrev eller försöker sälja på kunden sådant som den uppenbart inte är intresserad av eller redan köpt, säger Martin Edenström, cms- och e-handelsexpert på Nansen.

2. Inte våga lägga ner system

Ett vanligt problem för lite större bolag är att man har alldeles för många system.

– Jag har pratat med många företag mellan 50 och 50000 anställda som alla säger samma sak; att de har för många system som inte hänger ihop. Stora bolag har ofta flera system inom samma område. För riktigt stora bolag kan det handla om tusentals system, säger Martin Edenström.

– Om man har så många system som sedan inte funkar ihop så riskerar man att förlora kunddata och det har man inte råd med. Därför är det viktigt att våga lägga ner system som inte fungerar ihop med andra, fortsätter han (se punkt 1).

3. För stor kravlista med internt fokus

– Ett vanligt misstag är att man gör en jättestror kravlista där alla på företaget får önska funktioner och sedan tänker man att det nya systemet måste klara allt detta. Då blir det ofta så att man sätter de interna behoven framför det som ens kunder behöver. Man sätter funktioner framför hur systemet är att jobba med. Vi rekommenderar att man börjar med mindre projekt och fokuserar på en sak i taget, säger Peter Sunna, produktchef för cms hos Episerver.

4. Har förlegade interna strukturer

Många tänker isolerat på webb när man upphandlar publiceringsverktyg men glömmer bort att det är många fler avdelningar och funktioner som måste vara med och ha tillgång till kunddata och kunna påverka kundupplevelsen som till exempel support och marknadsföring.

5. Inte tar in feedback från kunderna kontinuerligt.

Det går inte längre att gå in i en grotta med sin jättelånga kravlista och komma ut efter två år och tro att marknaden och kunderna fungerar på samma sätt som när man började. Genom att jobba iterativt med mindre projekt som man kan testa och ta in feedback på från användarna så riskerar ni inte att förlora kontakten med dem.

– Det är en lärdom vi fått på resan. Det går inte att låsa in sig i ett och ett halvt år och tro att man ska göra allt klart innan man släpper ut något, säger Jenny Gejke, chef för säljkanaler SJ om arbetet med att byta system från Polopoly till Adobes AEM. 

Fakta