Det finns en sak som förvånat mig när jag möter företag och deras representanter och när det digitala kommer på tal.

Hemma sitter de vid datorn. De beställer saker på nätet. De kommenterar tjänster på Facebook eller kanske Twitter. De har 100 procent klart för sig hur den nya logiken på nätet fungerar. De har, precis som alla konsumenter, makten att både kritisera, hylla och sprida sina tankar till andra. De förväntar sig service på sina egna villkor, de vill ha tjänster som snabbt utvecklas och som sätter kunden - dem själva - i centrum.

Relaterat: Entreprenören har inte 10 000 timmar

Det är självklart precis så som vi alla ser på våra tjänster, oavsett om de är appar i telefonen, e-handelssajter eller en ny cool produkt vi beställt hem från Alibaba.

Vi själva, vi som betalar, måste vara i fokus. Det är vi som ska bli nöjda. Blir vi inte det så byter vi leverantör. Och vi talar om det - ofta ganska högljutt.

Men dessa personer har också ett jobb. Råkar det vara på ett större företag, kanske till och med på ett B2B-företag, sker något mycket märkligt, varje morgon och varje kväll.

Den tydliga bild, där de med rätta vill vara i fokus och få tjänster som de själva vill ha dem, försvinner liksom så snart de kommer in genom företagets dörrar.

När de slår sig ner vid skrivbordet på jobbet tappar de häpnadsväckande ofta bort den kravbild som är så uppenbar när de sitter vid soffan.
På jobbet är det nämligen en helt annan visa: då är det strukturer, processer, interna roller och vinstmål som är i fokus. Kunden, den som de själva för bara några timmar sedan utgjorde själva, är bara en liten datapunkt, en anonym besökare på en sajt, en rad i en databas eller ett ärende i kundtjänsten. Kunden är ett verktyg för att nå de egna målen, med uppgift att hålla det egna maskineriet igång.

Relaterat: En ensam nörd räcker inte längre

Jag fattar faktiskt inte hur företag, som ju faktiskt består av människor med ett eget digitalt liv, med egna Facebook-konton, kan fortsätta att jobba på i gamla strukturer, som helt uppenbart inte har kunden i fokus.
Hur är det möjligt att storbolag, som telekom-operatörer, banker, försäkringsbolag eller stora retail-kedjor, har så dåliga tjänster och dåligt bemötande när det samtidigt jobbar personer där som, när de väl går hem på kvällen, fattar exakt hur det fungerar: att vi måste utgå från kunden och att varje enskild kund måste stå i fokus?

Det är samma människor, men beroende på tid på dygnet, har de helt olika beteenden. Det är som om de lämnat hjärnan hemma när de gått till jobbet.


Magnus Höij är chefredaktör för Internetworld. På Twitter är han @magnushoij.


Missa inte nya Internetworldpodden - allt om veckans stora nätsnackisar. Lyssna på veckans avsnitt här:

Prenumerera på podden! Du hittar oss i iTunes och på Libsyn