Kundtjänst och annan kundkontakt via sociala medier har gått från experimentverkstad till verklighet. I dag är sociala medier bland de viktigaste kanalerna.

I vår artikelserie möter du de lyckade exemplen, får tips om verktygen och får titta närmare på fallen där det gick riktigt, riktigt snett. 

På SAS är man van vid att kommunicera kring oförutsedda händelser via sociala medier. För några år sedan fick SAS till exempel mycket beröm för sin digitala kommunikation när bolaget stod inför ett akut konkurshot och kunderna var oroliga för att deras flyg skulle ställas in. Men i flygbranschen så uppstår mindre kriser och oförutsedda situationer med jämna mellanrum. Ibland kräver säkerhetsläget i världen att flygrutter ändras eller ställs in helt. I andra fall kan det handla om att ett bokningssystem ligger nere och skapar förvirring hos kunderna. Då gäller det för de som jobbar med Facebook och Twitter att kunna informera och svara på kundernas frågor.

Relaterat: Finnair ljög om Ukraina, avslöjades på Twitter

– Vi har en jättestor erferenhet av vår produkt och vår bransch så vi är vana vid att hantera olika situationer som uppstår. Men samtidigt så är alla händelser olika så det är svårt att förbereda sig i detalj, säger SAS sociala medier-chef Anton Vanhatalo van Rijn.

När det gäller att svara på frågor och informera kunderna kring olika händelser i sociala medier använder sig SAS av Facebook och Twitter.

– Vårt övergripande mål på SAS är att göra livet enklare för våra kunder. Att svara på deras frågor i de kanaler de befinner sig på är en del av det. Det kommer frågor om allt från baggage och hundar till nya flygstolar och förseningar. Vi har som mål att försöka svara på frågor inom en timme i snitt. Men oftast försöker vi svara inom fem minuter.

– Vi försöker också att inte ha en corporate-ton när vi svarar. Det funkar bättre att försöka ha en folklig och ledig ton har vi märkt, säger Anton Vanhatalo van Rijn.

Flygplan startar
Startbana på Arlanda, pressbild från SAS.

Kundtjänsthanteringen via sociala medier har officiella öppettider precis som en telefonsupport: Vardagar 07:00-19:00, lördagar 09:00-17:00 och söndagar 10:00-19:00. Men det finns en jourfunktion som övervakar om det plötsligt kommer in väldigt många frågor om något särskilt utanför öppettiderna. På det sättet kan SAS kan upptäcka om det håller på att uppstå en situation som kräver att de agerar.

– Om något händer gäller det för mig att ta in all information som finns och så fort som möjligt briefa kundtjänst som svarar på frågor i sociala medier. Det viktigaste då är att vi har bra kommunikation mellan avdelningar internt.

Sida 1 / 2

Innehållsförteckning