Det här är del 4 i vår serie om sociala medier du borde ha koll på. De tre första delarna hittar du här:
Del 1: "Det är lite mer som att leva i nuet" – så fungerar Snapchat i marknadsföringen
Del 2: Medium är plattformen för din berättelse
Del 3: "Tumblr är lite av ett hipster-nätverk"
Dina kunder deltar hela tiden i viktiga samtal om ditt företag på olika recensionstjänster och forum runtom på nätet. Kanaler som Ask.fm, Quora och Reddit AMA (ask me anything) bygger på att användarna ställer frågor i alla slags ämnen och sedan får svar av andra användare. Det blir ett socialt fråga-svar-community, där användarna också kan svara på frågor rörande företag och deras produkter och tjänster.
– Det här med att distribuera kundtjänsten till användarna är både spännande och skrämmande för företag. Att som kund kunna få hjälp av tusentals användare ökar chansen att få rätt svar på just det specifika problemet man har. För ett företag som erbjuder en komplex produkt eller tjänst sker diskussioner säkert redan. Det kanske man kan dra nytta av? Som företag kan man välja att synas där användarna redan pratar om en, i stället för att försöka öppna ett nytt forum, säger Anders Carlsson på Kreafon.
Ask.fm har idag över 150 miljoner användare, varav 60 procent är under 20 år. Plattformen har ofta förekommit i näthatsdebatten på senare tid, och SVT rapporterade i slutet av oktober att 16 kommuner har valt att blockerat Ask.fm på skolors nätverk. Främst har blockeringen varit ett sätt att markera att det är fel att sajten låter användare vara anonyma.
– Många som använder Ask.fm är unga och de förstår inte riktigt vad det innebär att vara anonym på nätet. Samtidigt finns det en okunskap om barns surfvanor och där ser vi att föräldrar behöver vara mer närvarande. På just Ask.fm finns mycket mobbning och kränkande kommentarer och det uppmanar vi föräldrar att ha en aktiv dialog med sina barn om, säger Lina Sundqvist, ansvarig för kundtrygghet på Telenor.
Läs mer: Marknadschefen om yrkesrollen: "Varje målgrupp har sin kanal - en utmaning att hänga med"
För att bemöta problemet med näthat har Telenor tillsammans med organisationen Surfa Lugnt lanserat kampanjen #nätprat, som ska hjälpa föräldrar med hur de ska prata med sina barn om beteende på nätet. Telenor har även gjort en studie som visar att föräldrar känner till Facebook i hög utsträckning och har hyfsad koll på Instagram och Twitter. Övriga sociala medier, så som Ask.fm och Snapchat, känner de knappt till alls.
– Ask.fm fick dåligt rykte i och med näthatet och det verkar också som att användandet har minskat sedan dess. Många av de amerikanska storkändisarna som började med det har slutat. Jag ser egentligen ingen anledning till att företag ska hålla sig borta från en hel plattform bara för att man är orolig för näthat. Det behöver man kunna hantera på olika sätt, oavsett om det sker per mejl, Facebook eller Ask.fm, säger Anders Carlsson.
– Det är upp till varje företag att i sin sociala medier-strategi bedöma hur man ska agera på plattformar där näthat förekommer. Det är nog inte Ask.fm i sig som är grundproblemet, utan själva anonymiteten i kombination med bristande respekt för andra. På lång sikt är risken stor att beteendet dyker upp någon annanstans om vi inte adresserar grundproblematiken och pratar med unga om de här frågorna, säger Lina Sundqvist.
Tjänster som Quora och Reddit AMA är vanligare i en äldre målgrupp, särskilt utanför Sverige, och används ofta för att diskutera entreprenörskap, teknik och vardagsproblem.
– För ett företag eller en organisation med spetskompetens inom något som blivit en snackis eller något som det finns ett brett intresse för är sådana här tjänster givetvis en chans att briljera och bygga förtroende. Personligen kan jag tycka att det vore en samhällsgärning med tanke på hur mycket desinformation som vi alla behöver förhålla oss till nu för tiden. Alltså att använda AMA eller Ask.fm mindre som kundtjänst och mer för folkbildning, säger Anders Carlsson.
Läs mer: Svenskarna som letar topptalanger i San Francisco
De flesta av de här tjänsterna tillåter inte företagskonton, men individer på ett företag kan svara på användares frågor och då nämna att de är företagsrepresentanter. Att vara aktiv och svara på frågor som andra användare ställer i olika ämnen kan på så vis bygga företaget som expert på området, samtidigt som det kan generera trafik till den egna sajten.
– Med till exempel Quora är en fördel för företag att det blir väldigt sökbart. Eftersom det blir lättare för kunder att hitta svar när de googlar, kan det minska trycket på den egna kundsupporten. Det är alltså en fördel jämfört med till exempel Facebook och Twitter, som är relativt stängda plattformar. Samtidigt har man inte samma kontroll som när man har det i sin egen kanal, säger Anders Carlsson.
Anders Carlsson tror även att vi framöver kommer att se en diskussion om hur man ska förhålla sig till att användarna agerar kundtjänst, och kanske även att de borde få ersättning för det eftersom det underlättar för ett företags egen kundtjänst.
Läs mer: Här är de svenska företag som är hetast på Linkedin
– I dag kan man använda Tsu istället för Facebook och få en del av annonsintäkterna som genereras av att man klickar, gillar, skriver och delar. Mechanical Turk är en tjänst som funnits i många år där användarna får betalt små belopp för att göra små uppgifter, som till exempel att översätta en mening eller svara på en fråga. Som mycket annat i delningsekonomin tycker jag att det finns något att fundera på för företag där, säger Anders Carlsson och fortsätter:
– För företag i allmänhet är det nog fortfarande så att kundtjänst funkar bättre i andra kanaler på nätet. Än så länge är ju till exempel Twitter, Facebook, webbforum, chattar och appar populära. Men fråga-svar-modellen ger en del intressanta saker att tänka på framöver.
Det är dags att ta ett helhetsgrepp om webbplatsen och allt som handlar om analys, sökoptimering, sökordsannonsering, texter, rörligt material med mera. Webbdagarna Academy har kurserna du inte får missa, bland annat om Google Analytics, Google Adwords, att skriva texter för webben, att göra en egen podcast och mycket, mycket mer. Läs mer och boka en kurs HÄR.
