Häromveckan publicerades E-barometern, en rapport som varje år analyserar svenska konsumenters beteende vid köp på nätet. När det gäller leveranser av beställda varor ser det ut som att svenska företag överträffar alla förväntningar. Men jag tror att det är en bra bit kvar innan e-handlare och distributörer kan skryta med att stå välrustade inför framtiden.
Nya innovativa fraktsätt
Även om de mest populära leveranssätten i Sverige är utlämningsställe (37%) och i brevlådan (29%) speglar det inte nödvändigtvis de krav på innovativa fraktsätt som kommer att ställas inom ett par år. Matkasseföretaget Middagsfrid samarbetar just nu med ett campingnätverk för att campinggästerna ska kunna beställa matkassar direkt till stugan eller husvagnen. Det svenska budföretaget Urb-it har gjort sig ett namn genom att garantera leveranser inom 60 minuter, oavsett om du befinner dig på tågperrongen eller på väg till dagis. Tjänsten Roadie bygger på att du och dina grannar hjälps åt att leverera paket hem till varandra. I Köln testar e-handelsjätten Zalando just nu att hämta upp kundernas returer hemma hos dem på kvällstid utan extra kostnad.
Läs också: Sex trender för 2016 – sorry Facebook, nu tar andra över
Miljö och hållbarhet
I takt med att fler produkter och varor blir återvinningsbara måste e-handlarna utöka sitt hållbarhetserbjudande. Säljer du bläckpatroner, glödlampor eller kaffekapslar på nätet? Varför inte kombinera hemleverans med återforsling av förbrukade produkter? En konsument som lämnar tillbaka sina gamla kläder när de hämtar nyshoppade plagg kan belönas med en värdekupong att använda vid nästa köp. Hos både Adlibris och Kicks kan man välja att få miljövänliga leveranser. Det innebär att försändelsen aldrig skickas med flyg, att den är klimatkompenserad och att emballaget är tillverkat av återvinningsbart material.
Valfrihet
75 procent av svenska konsumenter tycker att det är viktigt att kunna välja hur de ska få en vara levererad. Samtidigt erbjuder majoriteten av Sveriges webbutiker frakt via enbart ett logistikbolag. Branschen verkar dock överens om att man inte löser problemet genom att slänga in fler alternativ. Det viktigaste är att konsumenten får möjlighet att själv utforma hela eller delar av sin leverans. Jag vill hämta hos ett postombud om jag får välja ombud själv. Jag vill få leverans till jobbet om paketet kommer i morgon, annars vill jag ha hemleverans. Om det får plats vill jag ha paketet i brevlådan, om inte kan det lämnas i en påse på dörren.
Klarna Checkout är en betalningslösning som de flesta i Sverige känner till. Med Klarna kan du välja mellan olika betalningsmetoder och även byta betalsätt om du ångrar dig. Med den nylanserade tjänsten Shipwallet presenteras fraktalternativ på liknande sätt. Tjänsten bygger på en algoritm som tittar på tidpunkt, köphistorik och dina grannars preferenser för att ge förslag på olika leveransmodeller. Shipwallet låter dig sedan välja utlämningsställe, fraktbolag och hastighet på leveransen.
Transparens och precision
Det råder ingen tvekan om att vi konsumenter blir mer bekväma för varje år. Vi vill ha full transparens eftersom en ankommande leverans påverkar vår vardag och våra rutiner. När jag i julas skulle köpa nya sängbord stod valet mellan två e-handelssajter. Borden var desamma men de kostade olika mycket. Jag valde den dyrare sajten eftersom de utlovade leverans redan inom två veckor. När tjugo dagar hade gått insåg jag att oavsett butik beställs borden från samma tillverkare. En fabrik som aldrig levererar snabbare än fyra veckor. Den billigare e-handlaren hade varit öppen med förutsättningarna medan den dyra hade valt att skriva ut en generell leveranstid – då med förbehåll för ”förseningar i produktion hos leverantören”.
Läs också: Glada besökare konverterar bättre – 14 tips för att öka försäljningen
I E-barometern går att läsa att vi konsumenter är fullt nöjda om våra varor levereras efter fyra dagar. Förväntningarna på snabba leveranser har bara ökat med en halv dag sedan förra året. Samtidigt levereras våra paket efter i snitt 2,6 dagar. Det som orsakar mest missnöje vid leverans är inte snabbhet, utan brist på transparens och precision. Föreställ dig att du väljer att själv ordna med upphämtning av ett kolli ute på DHLs terminal. Men du får inte någonstans i köpflödet någon information om hur länge det dröjer innan du kan hämta paketet, var terminalen ligger eller hur länge paketet kommer att ligga kvar.
Mina tips till dig som e-handlare:
- Ge kunden valmöjligheter, till exempel att välja mellan att betala för hög precision och service eller att få gratis frakt utan samma löften. “Vi levererar inom 3-6 dagar” duger inte.
- Ge kunden en indikation på när leveransen kan tänkas komma redan innan beställningen är slutförd. Om möjligt, låt kunden ange vilka dagar han eller hon inte är hemma och vilka dagar som skulle fungera bättre.
- Erbjud hellre fria returer än gratis frakt. Det är lättare att acceptera en fraktkostnad om man vet att returen är gratis, än att acceptera en dyr returkostnad när man blivit bjuden på frakten.
- Synliggör fraktkostnad och leveranstid tidigt i köpflödet. Det finns dessutom strikt EU-lagstiftning som reglerar detta.
- Dina kunder bryr sig inte om huruvida det står Schenker, DHL, Bring eller MyPack på listan över fraktalternativ; de bryr sig om att kunna spåra sina paket och få uppdateringar på var deras varor befinner sig. Hur funkar det hos er i dag?
- Låt dina kunder betygsätta inte bara dina produkter, utan även hur de upplevde leveransen.
E-handel är förstås ett av ämnena vi tar upp på Webbdagarna Malmö 17 – 18 maj. Läs mer om talare, tema och program HÄR och boka biljett redan i dag.