1. Utgå inte ifrån dig själv

Ett misstag som många gör när de bygger en webbshop är att de utgår från att alla tänker och fungerar som en själv. Man glömmer att de som kommer att handla på sajten varken är lika vana e-shoppare eller experter på de produkter som säljs.

Ett butiksbiträde får lära sig att varje kund är unik och kräver ett bemötande därefter. I e-butiker går det av naturliga skäl inte att identifiera och anpassa webbupplevelsen efter varje individ. En tumregel är att varje landningssida åtminstone ska svara på det som majoriteten av kunderna frågar sig. Exempelvis “Vad är det för skillnad mellan de här produkterna och de i kategorin SUPER-X?”

Läs också: Sex trender för 2016 – sorry Facebook, nu tar andra över


2. Kunden har alltid rätt

Ingen gillar att bli beskylld för att ha gjort fel eller misslyckats. Oavsett om födelsedatumet är angett till år 2030 eller e-postadressen saknar snabel-a är det inte kundens fel. Ett bra felmeddelande ska beskriva vad som har gått fel och ge information om vad man behöver göra för att komma vidare.

“Hoppsan, du verkar vara född i framtiden!” är exempel på ett felmeddelande som får mig att dra på smilbanden.

Visste du förresten att besökare med ett leende på läpparna konverterar bättre? Studier har gjorts med människor som, för att åstadkomma ett fejkat leende, fått bita på en penna medan de fått genomföra en uppgift. Inte nog med att personerna lyckas med uppgiften i högre utsträckning, de som ler spenderar också mer. Med humor, uppmuntrande utrop och en mänsklig touch kommer man långt.

Tänk också på utnyttja ert webbanalysverktyg till att mäta när, var och hur ofta era felmeddelanden triggas. Väldigt få kunder kommer att göra sig besväret att ringa in och berätta att de misslyckades med att ange rätt födelsedatum.

3. Var trevlig och hjälpsam

Målet är att varje kund i din webbutik ska ha en positiv känsla, både när de kommer in och när de lämnar. Att erbjuda besökarna möjlighet att ställa frågor direkt på sajten skapar en känsla av att du bryr dig. I de flesta e-handelsplattformar finns möjlighet att installera artificiella assistenter (av typen FAQ med fördefinierade svar) eller realtidschattar som bemannas av riktiga människor. Man kommer också långt med bildspel eller rörliga klipp som beskriver hur kunden returnerar en vara eller hittar rätt tillbehör.
Underskatta inte kraften av att låta besökarna hjälpa varandra. Inget är så effektivt och trovärdigt som omdömen från andra kunder när det gäller att påskynda beslutsprocessen. Jag glömmer aldrig exemplet med resesajten som publicerade telefonnummer till erfarna resenärer som man kunde ringa för att ställa frågor om utvalda resmål.

Läs också: Glada besökare konverterar bättre – 14 tips för att öka försäljningen

4. Hjälp kunden att hitta rätt

I den senaste webbplatsundersökningen som jag gjorde visade det sig att bara 42 procent lyckades genomföra den uppgift de kom till sajten för att slutföra. Att navigera i en nätbutik skiljer sig på många sätt från i en fysisk butik. Till exempel är det omöjligt att vid en första anblick avgöra hur stor en e-butik är.

Försök därför att ge en överblick av vad man kan göra på sajten, vilka produkter den rymmer, var man ska börja och vilken sida man bör besöka härnäst. I den fysiska världen är Ikea fenomenala på detta. Pilar, skyltar och symboler signalerar var man kan hitta liknande produkter, eller vilken som är den snabbaste vägen till kassan. Oavsett på vilket våningsplan man befinner sig får man vägledning om hur man kommer till ta-själv-lagret eller till kundtoaletterna. I nätvärlden tycker jag att ICA:s e-handelssajt är en bra förebild.

Det krävs duktiga interaktionsdesigner för att lyckas med detta. Kosta på dig att ta in hjälp, det är lätt att bli hemmablind på sin egen webbplats. Är du osäker på var du ska börja så satsa på en bra sökfunktion med ett smart filter. Det kunderna inte kan hitta, kan de heller inte köpa.

5. Tacka kunden

En kund som har betalat och lämnat din e-butik står oftast med ett stelt mejl i handen som bekräftelse på sitt köp. Det minsta du kan göra är att visa att du är glad för att kunden har handlat hos dig. Tacka ordentligt!
Det är också trevligt när orderbekräftelsen uppmuntrar till kommunikation efter köpet. Det kan till exempel vara inbjudan till butiksevent, länk till användarforum eller till ett nyhetsbrev. Och gör er av med no-reply som avsändaradress! En avsändaradress som inte går att svara till signalerar att ni inte är intresserade av lyssna på dem ni kommunicerar med.

Slutligen vill jag uppmuntra er som driver e-butik att göra det enkelt för kunden att kontakta er genom att skriva ut telefonnummer och e-post på webbplatsen. Jag förstår om strategin är att uppmuntra till självhjälp via digitala kanaler så att kundtjänstpersonalen kan fokusera på merförsäljning och lojalitetsbyggande. Men tänk på att det just nu kan finnas en kund i din e-butik som bankar på tangentbordet av frustration. Ge honom möjlighet att bli hörd när han skriker.

Sista chansen att knipa en biljett till Webbdagarna Malmö 17 – 18 maj! Läs mer och boka HÄR.