Försäkringskassan som myndighet ska finnas tillgänglig för alla i Sverige. Under senare år har myndigheten fokuserat på att göra forsakringskassan.se så enkel och tydlig som möjlig, med målet att kunder på egen hand lättare ska kunna hitta information och sköta sina ärenden via olika e-tjänster.

– Vi ser webbplatsen som ett nav för vår kommunikation. Det går naturligtvis att nå oss via telefon eller besöka våra kontor, men vår målsättning är att det inte ska behövas eftersom kunderna själva ska kunna sköta sina ärenden via olika e-tjänster, säger Karin Andersson, verksamhetsområdeschef digitala kanaler och sajtansvarig på Försäkringskassan.

– Det har tagit ganska lång tid att bygga det nya konceptet för vår webbplats, och att försöka fylla de gap vi haft på nätet för att kunna flytta fler kunder till våra digitala kanaler.

Läs också: Topp100 2016: Här är årets bästa svenska sajt

Den nya responsiva designen har först lanserats för sidorna med försäkringsinformation för privatpersoner. Målet är att kunderna själva direkt via webben ska hitta svar på sina frågor om vad de har rätt till, hur mycket pengar de kan få och hur de ska ansöka, utan att behöva ringa myndighetens kundtjänst. De vanligaste frågorna som kommer in via telefon och e-post kartläggs och analyseras löpande, så att informationen på webbplatsen hela tiden kan förbättras och förtydligas.

Karin Andersson
Karin Andersson.

– Det är en ganska enkel ekvation. Om vi har dåliga tjänster eller otydlig information kommer våra kunder att bli mindre självgående. För sajten har vårt mål varit att jobba med fokus på att göra våra kunder tryggare. Något som vi också verkar ha lyckats med då särskilt antalet e-post till vår kundtjänst sjunkit rejält efter lanseringen, säger Karin Andersson.

All utveckling av sajten baseras på djupanalyser och verifieras sedan genom upprepade användartester. Försäkringskassan har jobbat med servicedesign för att skapa sig en förståelse för kundernas behov, problem och förväntningar. Utifrån det har sedan en så kallad GAP-analys (ett verktyg där ett företag eller en organisation kan jämföra sin nuvarande prestation med sin potentiella) gjorts för att få klarhet i vad som är nödvändigt för att kunna flytta fler kunder till den digitala kanalen.

– Vi har till exempel märkt att olika personer föredrar att söka på sajten på olika sätt. Somliga söker utifrån situationen de befinner sig i, till exempel ”jag är förälder”, för att ta reda på vilka försäkringar som finns. Andra vet redan vilken försäkring de vill läsa om och vill då hitta till ”Föräldrapenning”. Sedan finns det en grupp som vet exakt vilken blankett de söker och snabbt vill kunna hitta blankett 5157. Vi har tillgodosett så att alla de sökvägarna fungerar så att våra kunder enklare kan hitta rätt, säger Karin Andersson.

Försäkringskassan har lagt stor vikt tillgänglighet, och sajten är kodad för att kunna hanteras av olika hjälpmedel så att den blir begriplig även för dem som till exempel inte kan se. Vid utveckling har man använt tydligare typsnitt, bättre kontraster och färger som kan läsas enkelt på webben så att den ska vara lättillgänglig för alla. Efter lanseringen av sajten pågår nu arbetet med att utveckla responsiva e-tjänster på samma sätt.

– Vårt arbete med kundanalys, till exempel djupintervjuer, användartester, webbenkäter och liknande, visar att en av de viktigaste punkterna för att få våra kunder att känna trygghet är återkoppling. Många gör en ansökan via webbplatsen, men när de inte får svar på ett tag ringer de för att följa upp. Vi jobbar därför med att göra själva ärendeprocessen tydligare och så transparant som möjligt, så att kunden kan följa var i processen ett beslut befinner sig, och om vi behöver något kompletterande från dem, säger Karin Andersson.

Läs också: Topp100 2016: Här är de fem bästa myndigheterna på nätet

Som nästa steg i webbprojektet kommer myndigheten senare i höst även att lansera en ny version av den inloggade delen av sajten, Mina sidor. Karin påpekar dock att det, även om det satsas mycket på att göra e-tjänsterna bättre, alltid kommer att finnas stöd att få även via telefon och kontoren, särskilt för dem med mer komplexa ärenden.

försäkringskassan
Försäkringskassan har lagt stor vikt tillgänglighet, och sajten är kodad för att kunna hanteras av olika hjälpmedel så att den blir begriplig även för dem som till exempel inte kan se.

Totalt jobbar ett 30-tal personer med de digitala kanalerna på Försäkringskassan, och ytterligare runt 100 personer finns på it-avdelningen. Karin Anderssons bästa råd för att lyckas med en sådan stor sajt som ska nå ut och fungera för många är att jobba nära kunderna.

– Det handlar om att jobba kundinsiktsdrivet, och att ta reda på vad kunderna verkligen tänker och tycker om alla moment på sajten, redan i tidiga faser. Förstå behoven, förväntningarna och problemen som finns idag och jobba för att hitta lösningar på de utmaningarna. Användartesta i alla faser och korrigera tills det att ni hittat rätt.

– Vi har kommit en bra bit på väg men det finns fortfarande mycket kvar som behöver digitaliseras innan vi har ett heltäckande digitalt erbjudande till våra kunder. Nyckeln är att hela tiden fråga användarna själva om deras upplevelser, det går inte att göra utifrån ett inifrån-ut-perspektiv. Man behöver verkligen jobba nära kunden och höra vad de tänker, avslutar Karin Andersson.

Webbdagarna Göteborg är här! Eller snart i alla fall, 21 – 22 september är det dags. Boka din biljett redan i dag!