När artisten Basshunter släppte låten ”Boten Anna” år 2006 spreds begreppet bot till en bredare allmänhet. Men bottar har länge varit populära online, särskilt i virtuella världar och chattrådar tillhörande onlinespel. Som funktion har botten funnits redan sedan slutet av 1960-talet och inom spel blev den ett vanligt inslag runt slutet av 1990-talet. Nu har den fått nytt uppsving i meddelandeappar och på sociala plattformar.
En chattbot eller virtuell assistent är en tjänst som drivs av förprogrammerade regler eller artificiell intelligens och som användare kan interagera med via en chattfunktion. Tjänsten kan vara allt från funktionell till humorbaserad och kan i dag implementeras i flera stora chattplattformar, som Facebook Messenger, Slack eller Telegram, eller direkt på en hemsida.
Läs också: Kristin Heinonen: ”En chattbot från Skatteverket vore perfekt i deklarationstider”
– Som funktion tycker jag att bottar fungerar bra när de fyller ett syfte, som att förenkla sök eller att underlätta en manuell uppgift. Däremot har jag svårt att se poängen med att skapa en bot som genom artificiell intelligens ska agera som en människa. Som kund tror jag att poängen med den faktiska dialogen vi har med en annan människa till stor del ligger i den äkta relationen vi bygger och det är svårt att ersätta med en dator, säger Malin Ströman, produktägare för barnkanalen.se, SVT.
Malin Ströman började utveckla chattbottar redan för 15 år sedan, då hon läste multimedieteknik på universitetet och bottarna fanns som del av textbaserade virtuella världar i utbildningssyfte. Runt 2001 började hon på startupföretaget Artificial Solutions, vars fokus var att ta fram bottar till företag som Ikea och Skatteverket.
– Apples Siri underlättar i vardagen, eftersom hon hjälper mig att styra telefonen med rösten. För utbildning och språkinlärning kan bottar också vara jättebra, då kan du öva konversation och lära dig språk på ett naturligt sätt, både text- och ljudbaserat, säger Malin Ströman.
Google presenterade nyligen chattappen Allo med en inbyggd virtuell assistent. Flera företag har börjat utveckla bottar för Facebook Messenger. Burger King har en bot som åter dig beställa mat direkt i en chatt för att hämta upp i närmaste butik och Wall Street Journal meddelar via en chatt aktuella nyheter och händelser från företag man sagt att man är intresserad av.
– Jag förstår givetvis att företag vill finnas där kunden är, i meddelandeappar som växer. Men det är viktigt att komma ihåg att man ska fylla en faktisk funktion, vare det underhållande eller något mer praktiskt, så att det finns en naturlig anledning till att man syns i chattflödet, säger Malin Ströman.
Swedbank lanserade förra året på sin sajt en virtuell assistent vid namn Nina, en funktion som automatiserat svarar på kundernas vanligaste frågor.
– Skillnaden mellan Nina och en FAQ är att vi skapar en dialog med våra kunder för att vara säkra på att vi svarar helt rätt. Om man exempelvis skriver att man vill beställa ett nytt kort ställer vi motfrågor om anledningen, om man är kund i banken med mera. Allt för att lättare kunna hjälpa våra kunder vid första kontakt med oss, säger Martin Kedbäck, kanalägare Contact Centre på Swedbank.
Swedbank planerar att utveckla Nina vidare för att i framtiden kunna underlätta manuella uppgifter ännu mer för sina kunder.
– Exempelvis ska man inom en framtid kunna få hjälp med att fylla i en bolåneansökan, och andra ärenden som i vissa fall kan upplevas lite krångliga, med Ninas hjälp. Att automatisera de vanligaste frågorna innebär att vi sedan får mer tid att lägga på personliga diskussioner med våra kunder för att hjälpa dem till en hållbar ekonomi, säger Martin Kedbäck.
Nina uppdateras i enlighet med frågorna hon får av Swedbanks kunder, så att svaret finns tillgängligt nästa gång någon ställer den frågan. I dag finns ungefär 300 svar på mångdubbelt antal frågor.
Läs också: Tekniktrender 2016: Här kommer robotarna att ta över
– Nina får lite mer än tusen frågor varje dag och lyckas svara på 80 procent av dem. Det gör våra kunder nöjda. De 20 procent som vi inte kan svara på skickar vi vidare till en annan kanal, exempelvis vårt kundcenter eller vårt kontorsnät, säger Martin Kedbäck.
Det finns två typer av chattbottar – sådana som agerar efter förutbestämda regler som de är programmerade efter och sådana som styrs av artificiell intelligens och lär sig själv genom konversationer med människor. I mars i år släppte Microsoft släppte boten Tay på Twitter med syfte att lära sig hur ungdomar kommunicerar. Inom 24 timmar var Microsoft tvunget att stänga ner Tay efter att botten på egen hand hade gjort flera rasistiska uttalanden. Hur AI-botarna kommer att utvecklas framåt återstår att se.
– Att utveckla en helt fantastisk AI-bot kan vara bra ur marknadsföringssyfte för att visa att man ligger i framkant. Jag hoppas dock på att se fler bottar med en social trigger – där man använder den tillsammans med andra människor. Tänk bara vilka möjlighet som kan finnas inom dejting och matchmaking eller inom HR. Det finns mycket spännande att satsa på framåt, säger Malin Ströman.
– Många förutspår att bottar är framtiden, men när vi ser på barn och ungdomar kommunicerar de inte via text utan snarare med bilder och video. Snapchat är större än textbaserade chattjänster. Vi får se hur bottarna också anpassas efter den målgruppen framåt, avslutar Malin Ströman.
Webbdagarna Göteborg är här! Eller snart i alla fall, 21 – 22 september är det dags. Boka din biljett redan i dag!
