2017 är året då chattbotten slår igenom på allvar, det är många överens om.
– Alla undersökningar visar att meddelandeappar är de mest använda apparna världen över. Om man som företag bygger en egen app tävlar man mot meddelandeappar om användarens uppmärksamhet och utrymme på telefonen. Om man istället bygger en bott kan man verka på den plattform där ens målgrupp redan finns, säger Maria Stylianou som utvecklar chattbottar på konsultbasis i London.
En chattbot är ett dataprogram som efterliknar en människa i konversationer och som styrs genom artificiell intelligens, ofta integrerad i en meddelandeapp. Anledningen till att chattbotten får ett sådant uppsving nu är dels att fler människor använder meddelandeappar, dels att AI och NLP (natural langauge processing, att ett dataprogram kan låta mänskligare i sitt uttryck) blir allt mer avancerat.
Läs också: Prata med en dator – nu sköter chattbotten kundservice, manuella uppgifter och underhållning
Idag går det att utveckla och integrera chattbottar på plattformar som Facebook Messenger, Kik, Telegram, Slack och WeChat. En bot kan vara både praktisk och underhållande och konversationer med botten förs ofta på samma sätt som en vanlig konversation med en vän inne i meddelandeappen.
– Vi vill inte ha fler appar, vi vill ha digitala tjänster som fungerar inne i våra befintliga appar. Fördelen med att utveckla en chattbot är att du då kommer kunna befinna dig i en miljö där kunden redan är. De behöver inte byta app och de behöver inte ladda ned något, förklarar Maria Stylianou.
– Eftersom användaren inte behöver lära sig en ny app eller digital tjänst, utan kan prata med ett företag direkt i meddelandeappen på ett sätt som de redan är vana vid, blir det enklare för flera att dra nytta av de digitala tjänster som finns på nätet. Chattbotten gör på ett sätt internet mer tillgängligt för en bredare massa.
Begreppet conversational commerce, eller konversations-handel, beskriver mötet mellan meddelandeappar och shopping. Kunder kan prata direkt med ett företags chattbot för att få rekommendationer, läsa omdömen och beställa en vara utan att lämna meddelandeappen.
Via chattbottar på Messenger går det i USA redan idag att beställa en taxi från Uber, få hemleverans från Pizza Hut och köpa kläder från olika varumärken. Både Bank of America och Royal Bank of Scotland utvecklar bottar för Messenger som hjälper deras kunder att få bättre koll på sina finanser. Inom startupvärlden finns det företag som bygger hela sin affärsidé kring chattbottar, som MyKai som möjliggör transaktioner via Messenger, eller Withplum, hos vilka du öppnar upp ett sparkonto som du sedan styr via chattbotten.
Läs också: Så annonserar du i Facebook Messenger – tajming, innehåll och bottar
Den vanligaste nyttan för företag att utveckla en chattbot är för att underlätta i kundtjänst, både i supportfrågor och under själva köpet. Med hjälp av en chattbot kan kundtjänstteamet prata med fler personer parallellt.
– En chattbot kan användas för att automatisera en kundprocess, så som en kundtjänst. En chattbot tränas att svara på frågor som kundtjänsten vanligtvis svarar på. När botten inte kan svara hänvisas användaren direkt till den ”mänskliga” kundtjänsten istället. Några vänner till mig på byrån Botscrew gjorde en bot åt en av Europas största teknikkedjor och det minskade antal förfrågningar till kundtjänsten med 50 procent, berättar Maria Stylianou.
När en person väl har inlett en konversation med en chattbot på till exempel Messenger kan företaget bakom botten använda samma chatt för att skicka ut pushnotiser om nyheter. Lite som ett nyhetsbrev, men inne i meddelandeappen istället för i mejlkorgen.
– Man ska inte bygga en chattbot för att det är trendigt just nu, utan för att den löser ett faktiskt problem. Om man är ett europeiskt företag är Messenger just nu den mest logiska platsen att börja med, eftersom det är där du troligtvis kommer att nå större delen av din målgrupp, avslutar Maria Stylianou.
- Börja alltid med att ställa dig frågan ”varför”. Om du har ett problem som behöver lösas, är en chattbot rätt svar? Det bör finnas ett praktiskt syfte med att bygga en bot.
- Samla de frågor och svar som din kundtjänst vanligtvis får och använd dessa som grundmaterial till botten.
- Rita upp bottens ”conversational flow”, dess konversationsflöde, likt en kundresa fast i själva chatten. Hur kan olika dialoger mellan kund och bot tänka sig se ut? En chattbot kan antingen svara på öppna frågor, eller så kan man lägga in svarsalternativ som kunden kan välja ifrån.
- Programmera botten så att den ger korta svar, hellre uppdelat i flera små meddelanden än ett långt. Människor har lättare att ta till sig kort information i meddelandeappar.
- Fundera på hur botten kan vara underhållande – i sitt tonval eller genom att använda emojis.
- Det går att bygga botten själv, via en tjänst som Octane, alternativt att anlita en byrå eller konsult för utvecklingen.
- När botten väl är byggd och integrerad i Messenger eller på en annan plattform, testa att använda den internt på företaget för att se hur den agerar. Utifrån den testperioden kan botten sedan färdigställas.
- Berätta i dina andra kanaler att du har en chattbot, så att din målgrupp börjar prata med den. Eller gör riktade Messenger-annonser för att få din målgrupp att börja prata med chattbotten.
- När en konversation väl är inledd med chattbotten kan du använda den som en nyhetstjänst och skicka ut företagsnyheter till dina följare direkt via chatten i Messenger.
