Magnus Lundin– Skillnaden nu är att det inte är fyra tanter på en ljugarebänk, utan snarare en bänk med minst 100 platser. Snittsvensken har 167 vänner på Facebook, säger Magnus Lundin, konsult inom sociala medier och sökmotoroptimering samt e-handlare som även varit global marknadschef för Mynewsdesk och innan dess marknadsansvarig på Diino.

Men många fans på en företagssida betyder inte så mycket, enligt honom. Det gäller istället att titta på interaktionsgraden och engagemanget på sidan. Det är värt mycket mer.

– Konsumenter går allt mer åt att ge varumärken mänskliga attribut som godhjärtade, närvarande, snåla och snälla. Det finns många företag som har en föråldrad kundsyn och då gäller det att börja i den änden, säger Magnus Lundin.

Den mänskliga anspelningen gör att företagskommunikationen behöver bli mer personlig och mänsklig och inte vara en företagsapparatur. Det är alltid där han börjar med en ny kund, att undersöka om företaget har en nykter kundsyn. Och det räcker inte att vara ett ”snällt” företag, produkterna måste också vara tillräckligt bra.

Nästa steg är att definiera minsta kompetensnivå på företaget. Eldsjälarna för digital kommunikation kommer alltid att hänga på, men det gäller också att få med sig de andra. Magnus Lundin tycker att en sociala medier-satsning ofta börjar med att någon i ledningsgruppen skickar ett mejl nedåt med ett budskap i stil med: ”Vi måste finnas på Twitter”. Men när man frågar vad syftet med det skulle vara får man oftast inget svar.

– Ett företag har en röst i de digitala konsumenternas ögon. Jag brukar fråga: Vem är ni?

Han poängterar att det är viktigt att förstå att hela närvaron på nätet, som till exempel att jobba aktivt med sökmotoroptimering, är tätt sammankopplad med sociala medier för att skapa ringar på vattnet.

Magnus Lundin tar det bespottade exemplet SJ på Twitter och kallar deras inledning på mikrobloggen för ”digital schizofreni”. Där fanns fem personer som pratade, men lät på helt olika sätt – och konsumenterna blev förvirrade. Det krävs en enhetlig strategi.
– Egentligen är strategi fel ord för det låter så omfattande. Det behöver det inte alls vara.

Magnus Lundin pratar om det han kallar engagemangstrappan där alla företag måste hitta sin egen nivå av engagemang. Han menar att ROI i sociala medier är viktigt, men att företagen inte enbart bör mäta det utan kombinera det med varumärkesintensiva mätningar, likt dem som görs inom pr och tv, för att få fram en mer rättvis bild.

– Fokuserar du på ditt varumärke så kommer försäljningen också. Har du en chef som inte tar risker, jobbar hon eller han säkert inte med pr eller tv-reklam heller.

Är man ett stort företag kan man också ta in kundinsikterna och segmenteringen av dem i sitt crm-system och rikta erbjudanden. Ett litet företag kan jobba mycket med närheten till enskilda kunder.

Magnus Lundin tycker att det snarare handlar om frågan: vad kostar det att inte finnas i sociala medier? Antingen blir resultatet sämre varumärkeskännedom eller att du säljer färre produkter eller tjänster.
– Kundtjänst kostar till exempel multum och det finns en möjlighet att den skulle kosta mindre med sociala medier. Man måste också titta på den alternativa kostnaden och vad den kostar.

Han tycker att frågan om man kan tjäna pengar på den sociala webben är absurd. För det enda företagen vill ha är en dialog med kunderna, vilket är något som de flesta chefer kan relatera till. Gör man ett personligt besök hos en kund är det betydligt större chans att man säljer något. I sociala medier kan företaget göra det besöket hos så många fler kunder samtidigt.

Sida 2 / 2

Innehållsförteckning