I april 2009 tog Telias kundtjänst sina första stapplande steg ut i sociala medier. Initiativet kom från chefen för kundrelationer, men efter bara tre veckors testande fattade ledningsgruppen för kundtjänst beslut om att fortsätta.

Telia jobbar med kundtjänst på bloggar, forum, Twitter och Facebook och företaget har dessutom en blogg om Iphone och ett eget forum där de går in och svarar på kundfrågor.

– I dagsläget har vi 13 personer i kundtjänst som är utbildade och skrivtestade för sociala medier. De jobbar ungefär halvtid med det och resten av tiden med telefon, mejl och chatt, säger
Karin Nordlund som är communitychef på svenska Telia och ansvarig för satsningen.

Hon menar att allt fler uppmärksammar det Telia gör i sociala medier och att en del bloggare skriver om företaget och lägger till att de undrar om Telia kommer att kommentera det.
– Det är också fler som vänder sig till oss på Twitter, säger Karin Nordlund.

Telia ägnar sig även åt uppsökande kundtjänst och skannar av det som sägs runtom på nätet.
– Vi bevakar bloggar och har valt ut ett antal forum som diskuterar våra produkter.

Kundtjänstarbetet i sociala medier mäter Telia i form av påverkan på varumärket och kundnöjdhet genom månadsvisa uppföljningar och kvartalsvisa varumärkesundersökningar. All kommunikation loggas och man mäter före och efter att man har varit i kontakt med en kund.

– 90 procent av dem vi har haft kontakt med i sociala medier säger att de behöver ringa in i mindre utsträckning eftersom de redan har fått hjälp. Vi får även positiv feedback direkt på Twitter.

Men än så länge är den totala mängden av kontakter i sociala medier för få för att kunna mäta en direkt effekt på om man sparar in pengar eller hur det påverkar varumärket i ett större perspektiv. Men det är heller inte högsta prioritet för Telia.

– För vår del handlar inte sociala medier om att tjäna pengar utan om en ökad kundnöjdhet. Det kan in sin tur ge pengar, men det är inget vi räknar på när det gäller kundtjänsten.

– Det är en nödvändighet för oss att finnas i sociala medier och det är ett komplement till den övriga kundtjänsten.

Man gör det med samma personalstyrka som förut och öppettiderna är de samma, det handlar snarare om en omfördelning av de 13 anställdas tid.

Närvaron har utvecklats en del sedan starten och man har jobbat fram en rutin och en organisation. Idag gör man månatliga uppföljningar av kundtjänstens jobb i sociala medier för att visa på effekten internt.

Karin Nordlund går även runt på företaget och förklarar hur sociala medier funkar, vad det ger för resultat och hur organisationen kan dra nytta av det arbetet.

Men hade hon fått göra om hela satsningen från början hade hon sett till att den hade en större förankring inom organisationen. I starten fanns problem med att chefer inte gav medarbetare tid till att jobba med sociala medier och det var svårt att få alla att förstå vikten av dem och att man måste svara snabbt.

– Det gäller att ge snabba svar, och ton och språk är oerhört viktigt. Bemöter vi en missnöjd kund på rätt sätt och gör något åt deras problem får vi bra respons.

Fakta

  • Bemanna med egen ­personal.
  • Utbilda personalen i språk, ton och vad man svarar på eller inte.
  • Ge snabba svar!
  • Ha generösa öppettider.