När svt:s uppdrag granskning i sitt reportage om näthat tidigare i år berättade om hur H&M låtit tusentals kränkande kommentarer stå kvar öppet på företagets Facebooksida blev det tydligt hur betydelsefulla de sociala medierna har blivit som kontaktyta och del av varumärket. Hur du kommunicerar i de sociala medierna blir allt viktigare och nu förväntas du inte bara ha en närvaro, utan även visa vilken moral och vilka värderingar ditt företag står för.
Nätets sociala kanaler är i många fall de yttersta känselspröten mot kunderna och är det någonstans där kritik och debatter kring din verksamhet lätt uppstår så är det där. För att ett tillåtande och gynnsamt debattklimat ska uppstå på ditt företags plattformar krävs resurser, tydliga riktlinjer och nolltolerans mot alla former av hot och kränkningar.
Det här har Jennie Hahn von Dorsche förstått. Sedan 2011 är hon sociala medier-ansvarig på Telenor. Till sitt förfogande har hon åtta agenter som via underleverantören Transcom arbetar heltid med kommunikationen med kunder och andra i Telenors och Bredbandsbolagets sociala kanaler. När Telenor precis börjat sin satsning genom att öppna för kommunikation på bland annat Facebook fanns det en mer förlåtande attityd mot alla sorters inlägg, men nu har de som arbetar med kundkontakten blivit mer tydliga med vad som är okej och inte.
– När vi precis var nya fanns det inte så mycket att läsa på våra sidor. Då kanske man sa förlåt och reserverade sig mer för att vi själva hade gjort fel. Men nu är agenterna mycket mer säkra i den offentliga kommunikationen och vet när vi har gjort fel och när vi inte har gjort det, säger Jennie Hahn von Dorsche.
Hon beskriver vikten av att hitta ett förhållningssätt och en position och sedan hålla fast vid den. Det är till exempel inte tillåtet att snacka skit om personalen eller hänga ut andra människor i kommentarerna på Telenors Facebooksidor, inte heller är hetsiga och kränkande diskussioner mellan användare accepterade. Fokus ligger på service och att hjälpa kunderna med deras problem.
För att komma fram till vad som är ett accepterat beteende i företagets egna sociala kanaler tycker Jennie Hahn von Dorsche att det går att jämföra med en fysisk butik.
– Det är inte meningen i dag att du ska kunna gå in på vår Facebooksida och bli kallad för jävla idiot. Hur skulle en butiksanställd agera om en person kommer in och skriker de här skällsorden i vår butik? Den personen skulle bli ombedd att gå. Vi är representerade där för att hjälpa till och det ska vara säkert och trevligt att vara där, säger hon.
Under hösten 2012 uppstod en incident där ett inlägg skrivet av en Telenorkund fick över 160 000 gillningar av andra användare på Facebook. Det var en transkribering av ett säljsamtal med en återförsäljare av Telenortjänster. Inlägget drog till sig många ”troll” och kritiska personer.
– Det finns ju konstruktiv kritik också. Men troll attraherar troll. Där hade vi en kraftsamling kring vad som är okej att säga. Vi var tvungna att använda den krisrutin vi har för sociala medier.
Telenor lärde sig mycket genom incidenten och den kritik som riktades mot företaget, lärdomar som sedan har tagits med i det fortsatta arbetet med sociala medier-närvaron.
– Sociala medier är dialog och ska vara det också. Om man som besökare skriver till ett företag så ska man få svar, säger Jennie Hahn von Dorsche.
Jennie Hahn von Dorsche om hur Telenor ser på språkhantering i sina sociala kanaler:
– Man ska öva upp den skriftliga kommunikationen. Det finns så många nyanser i att använda skriftlig kommunikation. Det kan ibland vara svårt att avgöra om något är sarkastiskt eller allvarligt. Om du får ett inlägg som är svårt att tolka, se det då som allvarligt. Vi utbildar våra agenter en gång i halvåret i språk och hur man är personlig och vi pratar om de rutiner man ska ha.
