Ett annat företag som har utsatts för kritik från kunder och besökare i sociala medier är Coop. Samtidigt har bolaget precis som Telenor en prioriterad närvaro och en tydlig förankring i organisationen för hur samtalet och debatterna i Coops sociala kanaler ska gå till. Det handlar delvis om att våga stå upp för egen sak och att inte vika ner sig när det blåser.
– Vi har inte uttalat något särskilt kring att vara offensiva, det är mer en känsla vi har när vi jobbar med det här. Vi måste stå för våra affärsbeslut och mod är en av våra värderingar. Mod att stå upp för saker, säger Hans Kullin, ansvarig för sociala medier på Coop Marknad.
Coop är en medlemsägd organisation och enligt Hans Kullin finns det stora möjligheter att komma närmare medlemmarna genom sociala medier. Precis som för Telenor har det dock hänt att kritik utifrån har fått stor spridning och rört upp en storm i kommentarsfälten.
– När det gäller kritiska virala trådar är det lätt att känna att det är jobbigt, att alla hatar oss eller att det är jobbigt när kritiken blir så offentlig. Men det behöver inte bara vara negativt. Ett exempel var tonfisken där vi såg det som en möjlighet att prata om saker också.
Den tonfisk Hans Kullin nämner är incidenten där en Coopbutik skyltat med gulfenad tonfisk i kyldisken, en art som är svartlistad för försäljning och som står med på listan över de fiskar Coop hävdar inte säljs i butikerna. En kund tog en bild på fisken och la upp den på Coops Facebooksida med en fråga om varför fisken fanns till försäljning. Bilden fick tusentals gillningar och mängder av kritiska kommentarer, men sociala medier-teamet hos Coop la mycket tid på att bemöta kritiken samt även på att ta bort kommentarer som de ansåg var kränkande eller inte höll en rimlig nivå. Det gjorde att den negativa effekten av incidenten minskades och enligt Hans Kullin blev det även ett bra tillfälle att kommunicera Coops riktlinjer.
– Även om ingen pratar om det finns ju problemet kvar där. Om du bygger ett högt torn blir du glad om någon säger att en sten nederst är lös.
Butikerna sköter själva de specifika Facebooksidorna för enskilda butiker, i dag cirka 450 aktiva sidor. Men det är ingen enorm stab som finns till hands på central nivå när en kritikerstorm blossar upp. När diskussionen kring den svartlistade tonfisken dök upp var det helg och Hans Kullin stod och tittade på sin son som hoppade längdhopp. Förutom att ringa kontaktpersoner och informera om det som hände kunde han även använda sin telefon för att uppdatera sidan och svara på kommentarer.
– Vi var två personer och vi hjälptes åt. Uppdateringar kan du lätt göra i telefonen och på Ipad.
När det gäller resurser för bevakning och hantering av till exempel en kritikerstorm på den egna Facebooksidan tycker Hans Kullin inte att det behövs mängder av personer. Han pekar också på ansvaret över den egna kanalen.
– Om man identifierar att en tråd drar iväg och får likes finns det inga ursäkter för att stänga ner datorn och göra något annat i åtta timmar. Du måste finnas där, för du har gett dig in i leken. Vi vill gärna ha högt i tak och vi tål kritik mot Coop. Men vi har ett ansvar att moderera kränkande kommentarer mot andra användare.
Så svarar du på kritiken på nätet:
Hans Kullin, Coop, tipsar den som ansvarar för ett företagskonto i sociala medier.
Försök att etablera korta kontaktvägar till personer internt som du behöver nå i en sådan här situation. Det är sällan den som sköter Facebookkontot har alla svaren. Gör en kontaktlista med personer som jobbar med miljöfrågor, personal och så vidare.
Släpp allt annat och fokusera på det som händer. Att lämna kvar mängder av kränkande kommentarer i en tråd är inte acceptabelt. Det är inte så tidskrävande. Har man gett sig in i leken måste man ta den tid som krävs.
Jennie Hahn von Dorsche om hur Telenor ser på språkhantering i sina sociala kanaler:
– Man ska öva upp den skriftliga kommunikationen. Det finns så många nyanser i att använda skriftlig kommunikation. Det kan ibland vara svårt att avgöra om något är sarkastiskt eller allvarligt. Om du får ett inlägg som är svårt att tolka, se det då som allvarligt. Vi utbildar våra agenter en gång i halvåret i språk och hur man är personlig och vi pratar om de rutiner man ska ha.
