Så använder Swedbank Facebook som kundtjänst

Mellan klockan 8 och 22 på vardagar kan Swedbanks kunder vända sig till bankens Facebooksida för att få svar på sina frågor. 15 personer arbetar i pass för att bemanna sidan. Pressansvariga Emma Bergfeldt förklarar varför de använder sin Facebooksida som kundtjänst:

– Vi vill ju finnas där våra kunder finns, helt enkelt. Vi har kundtjänst på Facebook, men vi är väldigt restriktiva med att marknadsföra bankens produkter och tjänster där. Vi har testat sidan för marknadsföring och då bland annat informerat om betalappen Swish, men annars är en väldigt ­liten del där marknadskommunikation.

Emma Bergfeldt ser snabbheten på nätet och möjligheten att nå ut till många som fördelar med Facebookkundtjänsten. Att den ligger på en egen plattform kan också vara bra. Vid ett tillfälle när Swedbanks sajt och nätbank gick ner kunde kundtjänsten berätta om felet via Facebook. Facebook­sidan fungerar också bra som ett sätt att fånga upp de frågor som för tillfället är viktiga för kunderna:

– Det är en bra temperaturmätare, där märker vi om väldigt många undrar över om till exempel räntan kommer att gå upp.

Snabbheten kan också vara en nackdel:

– Hastigheten kan bidra till en snöbollseffekt, att folk hakar på och hetsar varandra. Då kan det bli ”likemonster” när flera tusen inom loppet av några timmar gillar ett inlägg som kanske inte är så konstruktivt.

Swedbank har som mål att svara på alla frågor och försöker också bemöta de inlägg som eskalerat i gillningar.

– Vi har rutiner för olika händelser. Klagomål skickar vi vidare till kundombudsmannen, gäller det ”likemonster” och saker som kan bli mediala är vi på central kommunikation med och stöttar. Det finns alltid någon att kontakta. Kundtjänsten kan få kommunikationsstöd klockan nio en fredagskväll om det behövs, säger Emma Bergfeldt.

Andra utmaningar för dem som jobbar med kundtjänsten på Facebook är den bransch de verkar i.

– Banksekretessen hindrar oss från att hjälpa kunder med specifika ärenden. På Facebook kan vi endast svara på generella frågor till skillnad från i andra kanaler där kunden också är identifierad.

I övrigt är Swedbank försiktigt med att radera inlägg. Skriver någon en olämplig post kontaktar kundtjänsten i första hand personen som har skrivit inlägget och ber dem att själva radera det.

– Det är lite ”learning by doing”, vi har provat oss fram. Till exempel har vi lärt oss att om man tar bort inlägg blir det väldigt starka reaktioner. Vi har gjort det ytterst få gånger, då har det handlat om rasism eller personangrepp.

Vilka tips har du till andra företag som vill ­använda sin Facebooksida som kundtjänst?

– Att vara lyhörd, ödmjuk och svara på alla frågor i den mån det går. Hellre att ett bra svar får ta lite tid, än att det blir fort och fel.

– Man ska vara tydlig med vad man vill på Facebook. Vår kundtjänst är till för att svara på frågor som är kopplade till våra tjänster. Så om vi får långa inlägg om det finansiella systemet, hänvisar vi vidare till relevant källa.

Än så länge sker största delen av Swedbanks kundtjänstärenden via ­andra kanaler. På Facebook besvarar de omkring 500 inlägg i månaden. Swedbanks telefonbank tar emot ungefär 300 000 samtal och får mellan 35 000 och 40 000 mejl per månad och då är inte de kundtjänstärenden som hanteras på bankkontoren medräknade.