Så bemöter SJ kritiken i sociala medier

För att hantera kommunikationen på Twitter och Facebook har SJ en redaktionell handbok som funnits med sedan starten, men som har utvecklats och förfinats över tid.
– I den står det bland annat om tonalitet för inläggen och vad vi svarar på och inte, säger Maria Höglund.

– Viktigt att tänka på när vi svarar är att det ska vara en personlig, men inte privat ton och personerna som svarar skriver inte under med namn. All kommunikation sker i företagets namn, säger Jenny Gejke.

Dialogen i sociala medier sköts i dagsläget av en redaktion bestående av sju personer från marknads- och kommunikationsavdelningen, som fördelar sin tid på totalt två heltidstjänster.

De är på plats från 9-16 på vardagar för att besvara frågor från tågresenärer och tar i sin tur hjälp av olika delar av organisationen genom interna kanaler och arbetsverktyg.

Är det stora problem i trafiken eller något speciellt som händer finns det särskilda informationsrutiner. Man jobbar även med livechattar och bloggar som finns i SJ:s intranät.

– Vi vill gärna att intranätet ska bli mycket mer socialt och ge ökat kommunikativt stöd och vi har ett antal projekt på gång kring det i vår, säger Jenny Gejke.

– Livechatt är bra om det händer något, om vi exempelvis ska lansera en ny produkt och personer behöver vara tillgängliga. Det är ett bra verktyg eftersom vi är spridda över landet, säger Maria Höglund.

De begränsade ”öppettiderna” mellan 9 och 16 på Twitter och Facebook är också något som har diskuterats flitigt bland resenärer och tyckare.
– Vi vet att det finns en stor efterfrågan på att vi ska vara mer närvarande och det vill vi också möta på sikt, säger Jenny Gejke.

– I de fall det har varit riktigt körigt i trafiken efter 16 har vi försökt att tillgodose det behovet.

Det förekommer även att resenärerna svarar varandra när SJ:s redaktion inte är på plats.
– Det finns ett antal personer som följer oss som kan mycket om tåg och SJ. Vi har god hjälp av dem och de är igång dygnet runt, säger Jenny Gejke.

Verksamheten kring SJ:s kommunikation i de sociala medierna styrs av en tvärfunktionell grupp med representanter från olika delar av företaget, bland andra chefen för kundtjänst och ansvariga från marknad och kommunikation.

Varför inte Twitter- och Facebook-kontona sköts från kundtjänst, något som har ifrågasatts bland bloggare och på Twitter, besvarar Maria Höglund och Jenny Gejke med att sociala medier är en marknads- och kommunikationsfråga, som sträcker sig över hela organisationen genom den tvärfunktionella styrgruppen.

Redaktionen har ett nära samarbete med kundtjänst och skickar vidare kunder dit om de bedömer att de snabbare kan få hjälp där, berättar Maria Höglund och Jenny Gejke.
– Redaktionen klarar av bredden i budskapen bra, tycker Maria Höglund.

– Det gäller att hitta den väg som är enklast för kunden, säger Jenny Gejke.

Redaktionen som konverserar med kunderna består av en kärna av personer som har funnits med från början. Det har sedan tillkommit personer efterhand som tycker att det är intressant att jobba med sociala medier. Initiativet har krävt en investering i form av resurser och inneburit ett tillägg till den befintliga verksamheten, men alla på redaktionen jobbar även med andra arbetsuppgifter inom marknad och kommunikation.

– De har utvecklat ett nätverk i företaget de kan vända sig till och har byggt upp en kunskapsbank sedan starten, säger Jenny Gejke.

SJ följer upp mängden kommunikation, tittar på innehåll och kvalitet och på positiva och negativa inlägg för att utvärdera insatsen i sociala medier. Framöver ska man titta mer på varumärkespåverkan och hur SJ kan använda kanalerna proaktivt för erbjudanden eller för att involvera kunderna i produkt- och tjänsteutveckling.

– Det är värdefullt att det finns så många som är engagerade i det vi gör. Det är en förmån och mycket av det som sägs tar vi till oss och diskuterar. Det som är mest förvånande är att ingen av tyckarna har hört av sig till oss och frågat om de kan hjälpa till, säger Jenny Gejke.