Först förstod fotografen Sara Arnald inte att något var fel. ”Vad skönt att ingen mejlar och stressar om sina bilder”, tänkte hon.
– Problemet när mejlen slutar fungera är ju att man inte märker det genast. Det kan ta upp till ett dygn innan man inser att något är fel. Det kom inget felmeddelande när jag skickade mejl. Att de aldrig kom fram såg jag ju inte, säger hon.
Det var när hon och hennes make, som också hade Loopia som mejlleverantör, skickade mejl till varandra och de aldrig dök upp, som hon förstod att något var på tok.
Först var hon lugn. Enligt Loopias driftblogg rörde det sig om en störning som snart skulle vara åtgärdad.
– Det var inte förrän andra dygnet som jag blev orolig. Det är alltid något man riskerar att missa, någon viktig leverans eller så. Och när deras driftblogg slutade uppdateras, då blev jag bekymrad på riktigt.
Som fotograf med egen firma och ett tjugotal kunder inom tidnings-, tidskrifts- och reklambranschen, som hon till stor del har kontakt med via e-post, är hon beroende av att systemet fungerar. Nu hamnade hon i en svår situation.
– Jag visste att jag hade några jäktade kunder med bilder ute på påseende som borde höra av sig snart. Som läget var hade jag ingen möjlighet att veta om de hade kommit in med sina beställningar eller inte. Skulle jag sitta och vänta på att de eventuellt panikringde om tre dagar för att fråga varför jag inte skickat deras bilder, eller skulle jag börja ringa runt och fråga om de sökt mig?
Hon valde det senare.
– Tre kunder fattade ingenting, men en hade faktiskt slängt iväg en fråga om jag kunde göra en plåtning nästa dag. Så det var ju bara tur att jag ringde, annars hade det jobbet gått upp i rök.
Kraschen fick henne att förstå hur beroende hon är av att mejlen fungerar, säger hon.
– Det finns en grundläggande tro i dag att alla är tillgängliga via mejl hela tiden eftersom vi kan läsa den i mobilen. Det kan helt seriöst leda till att jag förlorar ett jobb bara för att jag inte har läst min mejl på två timmar. Har jag inte svarat innan dess går en del vidare och frågar någon annan. Det är ju helt bisarrt, egentligen.
Efter tre dagar började mejlen fungera igen. Först fick Sara Arnald beskedet att det skulle ta några dagar innan mejlen som försvunnit skulle återställas, men snart visade sig problemet vara större än så. I mitten av februari kom beskedet att större delen av de mejl som skickats till Loopias kunder de där dagarna var borta för alltid.
– Bortsett från kraschen har jag bara gott att säga om Loopia. När jag tidigare har varit i kontakt med deras kundtjänst har de varit fantastiska. Men jag är ändå kritisk till hur de skötte informationen, både under haveriet och i efterhand. Varför inte skicka ett sms till mig som kund när ett mejlstopp riskerar att bli långvarigt, så att jag kan vidta åtgärder?
Jimmie Eriksson, kontorschef på Loopia:
Hur jobbar ni för att undvika något liknande i framtiden?
– Vi gör investeringar i mångmiljonklassen för att förbättra infrastrukturen. Vi måste lära av våra misstag, Loopias kunder ska kunna känna sig trygga med oss som leverantör.
Ni fick kritik för bristande kommunikation. Hur tänker ni där i dag?
– Kommunikationen kan alltid bli bättre. Vi måste vara snabbare med att använda alternativa kanaler som sociala medier för att nå ut, och hellre kommunicera för ofta än för sällan.
Skulle meddelande via sms om störningar kunna vara ett alternativ?
– Det är en bra idé. Vi har tittat på det i andra syften, som vid utgång av domännamn. Det vore smidigt om vi kunde få iväg ett sms till kunderna och berätta vad som inträffat. Vi tar till oss det.
