Med över fyra miljoner svenskar på Facebook har kanalen blivit allt viktigare för företag att både nå ut och kommunicera med sina kunder i. Närheten till användarnas personliga flöden innebär stora fördelar, men också risker. Det gäller att inte missbruka användarnas förtroende, men heller inte glömma bort att du representerar ett företag och inte en kompis.

- Många är rädda för att vara kommersiella. En vanlig kommentar jag får är att Facebook är privat och att man vill vara där med sina kompisar. Men det fina är ju att man aktivt väljer om man vill vara en del av ett företagsflödé och då är man öppen för ett kommersiellt tilltal, säger Rebecca Crusoe. Hon är byråchef på Domingo PR som fokuserar på pr och kommunikationsuppdrag i sociala medier och på webben i allmänhet.

Efter att i flera års tid jobbat med olika företags närvaro på Facebook kan hon konstatera att många underskattar det arbete som krävs bakom kulisserna för att bygga en bra närvaro.
- Något som alla gör är att tro att bara för att man startat sidan så ska folk hitta dit, men så är det inte. Man måste ha en tydlig tanke och en strategi för hur man ska skapa “likes” och interaktionsspridning.

Ett av de viktigaste råden Rebecca Crusoe ger sina kunder är att integrera Facebooknärvaron i företagets övriga kommunikation, och framförallt att utnyttja de egna kanalerna för att berätta om Facebooksidan. Ofta finns redan nyhetsbrev, hemsida och andra kanaler upparbetade. Det gäller att berätta om Facebooksidan även i dessa kanaler för att få folk att “gilla” sidan.

- Ett vanligt misstag är att överskatta antalet “likes” man kan få. På de riktigt populära sidorna kan det handlar om 25 000-30 0000, men det är många som tror att man blir stor på Facebook bara för att man är stor i andra kanaler.

- Jag är ett fan av integrerad kommunikation, att man tänker hela varvet. Det får inte bli något som bara pr-avdelningen gör. Det räcker inte, och dels blir det väldigt arbetsintensivt för några få. Så fort man öppnar upp så kommer det in kundtjänstärenden till exempel. Så det måste vara förankrat i hela organisationen. Det är en spännande utmaning eftersom företagen måste samarbeta internt över nya gränser, säger hon.

Många företag använder Facebook som en form av kundtjänst. Då uppstår också diskussionen om hur närvarande man måste vara. Ofta blir det för resurskrävande att bevaka sidan dygnet runt eller ens under kontorstid, men fördelen med den öppna dialogen är att även andra besökare kan hjälpa till att svara på frågor.

- Man tror att man måste svara hela tiden, men om man tydligt säger att man försöker svara inom 48 timmar så kan man alltid hänvisa till det om svaret dröjer. Jag har sett exempel på otåliga personer som skrivit “Svara då!” i kommentarer, men då har andra personer gått in och svarat “lugna ner dig”, säger Rebecca Crusoe.

Någon som lärt sig hur Facebook fungerar som kanal är Marléne Wallberg på Supersavertravel. Facebooksidan för Supersavertravel startades strax före att askmolnet ställde till flygkaos våren 2010 och fick direkt känna på trycket från kunder som hade svårt att komma fram via telefon och e-post, men som fick hjälp via Facebooksidan. Samma sak upprepades i slutet av maj då ett nytt askmoln drog in över Europa.

- Kunderna är oroliga och de ringer till oss med långa väntetider. Då fyller medier som Facebook ett ännu större värde. Där kan vi kommunicera till många fler. Facebook är jätteviktigt i kristider, då vi vill nå många på ett effektivt sätt, säger hon.

På Supersavertravels Facebooksida finns kundtjänst tillgänglig på vardagar 9.00-12.00. Övrig tid ägnas åt bland annat tävlingar, frågor eller andra saker som engagerar kunderna.

- Besökarna gillar att svara på frågor och kommentera saker, att det inte bara blir envägskommuniktion. Vi försöker ha en balans. Vi har kundservicedelen, tävlingar, undersökningsfrågor, tips och annat och vi försöker få ett brett utbud så att det passar flera.

Enligt Marléne Wallberg är det viktigt att inte försöka pusha ut erbjudanden och tänka försäljning på Facebook. Det är viktigare att skapa värde för sina besökare. De kommer de dessutom att sprida budskapet vidare till sina vänner.

- Det är klart att det är viktigt att många gillar oss. Tipset är att dela med sig av bra material, saker som har värde för våra besökare. Det är också viktigt att man stämmer av och reflekterar utifrån utfall. Hur många klickar? En tävling kanske är för komplicerad. Det gäller att hela tiden förändra och att få de som gillar oss att tipsa andra om oss.

Hur har ni marknadsfört er Facebook-satsning?
- Vi har använt våra egna interna kanaler. Vår sajt, nyhetsbrev och våra bokningsprocesser. Det syns hela tiden att vi finns på Facebook. Vi har det också i diverse annonser så att man ser att det är ett av våra huvudmedier.

Supersavertravel har använt sig av tävlingar för att aktivera användarna på Facebook-sidan, men det gäller att se upp med reglerna för vad som får göras på plattformen.

- Man måste ha koll på Facebooks regler för vad man får göra och inte göra. Man tror att man kan läsa sig till det, men det är ganska mycket regler runt det. Samtidigt har Facebook krav på att man i vissa fall måste annonsera också. Det kan bli dyrbart i tid om man måste förändra ett tävlingsupplägg.